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解決済みの質問

ヘルプデスクの仕事がしたいのですが、、、

こんにちわ、現在派遣で、普通のオペレーター(受信業務)をやっているものですが、PC好きで、将来的にPCメーカーのユーザーサポートというか、ヘルプデスクの仕事がしたいと思っております。で、電話応対には自信が有るのですが如何せん知識に欠ける状態です。これから勉強しようと思うのですが、(具体的にはシスアド初級をとろうと勉強中です)その業務につくに辺りどんな資格を取っていたら有利というかクライアント受けするのでしょう?どなたか先人の方教えてください!!

投稿日時 - 2005-10-04 22:28:48

QNo.1692590

暇なときに回答ください

質問者が選んだベストアンサー

過去社員でヘルプデスク勤務7年していました。派遣さん採用もしていました。
採用側はできるかぎり即戦力がほしいので、やはり経験者を求めるところはあります。そうでなければその分野に興味がある人。成長が早いので育成工数が軽減されます。
資格は特にといません。知識としては次の点があれば期待して採用したいと思います。
インターネット接続まわりの知識とLANの知識(基礎的でOK。内容的には.comマスター★レベル。★★ならとてもうれしいですがそこまで不要)あと無線LAN関係が多いので知識としてしっていると助かります。
資格があるから優先というよりは、やはり興味があって前向きで働きつつ勉強したい・スキルアップしたい人をお願いしていました。面接で興味がある分野についてお話してもらえればokです。
ただヘルプデスクの社員希望となると若干違ってきます。ヘルプデスクは数百人単位で人を動かしていますので、テクニカルよりはむしろ人のとりまとめ・管理ができる能力または、バックヤードでいかに短時間で顧客満足度を高める対応ができるようにするか仕組み作り(教育メニューやデスクのメンバーが商品を動かさなくてもweb上で対応できる仕組み作り・エスカレーション時の対応仕組み作り)ができる人間を求めます。または、テクニカルバックヤードで解析・調査担当など。
ヘルプデスクは外注に丸ごと委託しているケースが多くて、外注の中でエスカレーション対応の窓口までピラミッド式にできているので、頂点の担当者と社員がミーティングをして仕組み作りを考えていくようです。訳の分からないことも多く、電話の対応などはすべて録音されておりクレームがあるとテープおこしをして対応内容を上長が確認してユーザー謝罪などを行います。少しでも興味がないと長続きしにくいので入れ替わりが多い職業です。
その反面、興味がある方には、だまっていてもただで様々な情報や教育を受けられるので楽しいですよ。スキルアップもあっという間です。(ただしその製品の内容に限られるのである部分の知識がばーんとあがり他はそのままという状態になりがちですが)
資格はとっていなくても知識とやる気があればばっちり大丈夫です。

投稿日時 - 2005-10-04 23:30:44

ANo.4

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回答(5)

ANo.5

追加で。他の方の回答をみて思いつきましたが。
OSの再インストールやBIOS、メモリ周りの知識はやはり必要です。私の中では当然という意識があって省いてしまいました。難しい知識ではなくて、こちらはシスアド初級を勉強すればのってますよね。
ただし、知識が無くてもおいおい理解できますから大丈夫ですよ。DOSとかわかっていたほうが楽ですが今の子たちは社員でも知らないですもん。
対応件数がとにかく多くシフト制です。2時間くらいひたすら電話を取ってとって取りまくります。次に1時間ほど電話をはなれ先ほどの二時間で折り返し調べるもの・トラブルで調査するものを行います。また次のシフトがまわってくる・・・という感じです。私は地方だったのでさほど一日の対応件数は多くありませんでした。50~70件/人位でした。
会社によって育成しながら対応させる場合と、育成関係なくwebで対応画面が表示されるのでそれを読み上げながらとにかく電話件数をこなす場合とあるように思います。昨今は後者が中心です。

投稿日時 - 2005-10-04 23:41:10

お礼

ご回答ありがとうございます。実は現在プロバイダーのテクニカルにいるんですけど、段々その先が知りたくなっている状態なんですよね、、、なので大変役に立ちました。とりあえずシスアド取ってあとは面接受けまくります!!どうもデス!!

投稿日時 - 2005-10-05 10:28:08

ANo.3

こんにちは

 私は Mac ユーザなので有益な回答にはならないかもしれま
 せんが Apple では以下のような講習などをしているようです。

 認定されるとヘルプセンターへの就職や企業における管理者
 的な就職に有益だと書かれています。講習を受けるにしても
 講習を受けずに試験だけ受けるにしても Apple や Microsoft
 など当該 OS やアプリのある程度の経験や知識が必要となる
 ようですから好きな OS やアプリをとことん使うことから始め
 てみたらいかがでしょうか。

 尚、Microsoft でも同じようなものがあります。

 ______________________________

 Microsoft Learning
 http://www.microsoft.com/japan/learning/default.mspx

 ______________________________

 Mac OS X Support Essentials v10.4(ACHDS資格)
 http://train.apple.co.jp/training/t_spe/index.html

 その他:Apple が行っている認定資格関連
 http://train.apple.co.jp/
 

投稿日時 - 2005-10-04 23:15:02

ANo.2

以前あるPCメーカーの一般ユーザー向けヘルプデスクをしてました(へなちょこですが…)
私的にははっきり言ってキツかった…

メーカーによって違いはあると思いますが私がいたところはクレームも故障も使用法等もすべて同じ窓口であったためかかってくるまでどんな内容の電話か解らずいきなりどなられるなんてことも…(TT)

資格なのですが、私もシスアドをとってから始めましたが、今思うと資格というよりハードの知識が要求されていきます。BIOSやマザーボード、メモリ等の事。またOSをはじめインストールされているソフトの知識、ある程度の使用法…。特に相手が普通のユーザーだと??という質問も多いし、答えてるこっちより詳しい人からだったりと…。
(シスアドのPCの一番基本的な知識は多少役には立ちましたが…)

私もそこまで知識も無く始めたクチなので始めはずっと検証機とにらめっこでした…(というかずっと?)
周りはDOSの頃からPCいじってるような人ばかりだし…レベルの違いも痛かった(TT)
(そんな仲間達からは、自作機でも作ると勉強になるよと良く言われてました…)

だいたいこの手の仕事は件数が重要ですが私はなかなか沢山の対応が出来ずこれまた厳しかった…

でも何故か私と同等くらいの知識しかない子でもやたらと対応が上手く、とても多くのお客さんを対応できてる人もいました。
切り替えしが上手なんですよね…余分な質問は増やさない。最低限の項目だけ伝えて上手い具合に終了できる…
質問の内容を見る限り質問者さんはこういう対応上手そうですね!
電話慣れというのは資格より重要かもしれません…

ヘルプデスクで一番重要なのはクレームをクレームにしない話の流れのもって行き方な気もします…(お客さんのクレームを真に受けすぎず上手に解決に持っていくことが出来る人っているんです…)
知識は頑張ればつけて行くことが出来ます…実戦あるのみって部分もありますし…

だらだら書いてすみません…
辛い部分もかなり多いけど解決して喜んでもらえた時の嬉しさは感激です…
全然参考にならないアドバイスすみません…やりがいはとってもあると思います!頑張ってくださいね!!

下のサイトはサポセンの時に良く見てたとこです、(w-wordなんかはシスアド受験の時にかなりお世話になったところ)ご参考までに…

http://e-words.jp/
http://winfaq.jp/

投稿日時 - 2005-10-04 23:09:10

ANo.1

今の派遣業であるか知りませんが以前、私が派遣業をしていた時にヘルプデスクの派遣若しくは委託、契約社員の募集がありました。
今も探せばあるかも知れませんね。
知識も必要ですが経験も必須条件になると思います。

投稿日時 - 2005-10-04 22:46:34

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