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締切り済みの質問

電気屋のクレームの対応について

先日某大手電気店で、洗濯機を購入しました。
店員説明によると商品は容量6kgの去年発売のものという事でした。(確認の為にいつ出た製品ですか?と2度確認しました)
しかし帰ってから調べると、2003年発売の製品だったのです。
そこで、翌日店にクレームの電話を入れたところ、去年発売の容量5,5kgの製品と交換させてもらいますとの提案がありました。
正直自分でもまぁそれでも良いかとは思ったのですが、今回の様なケースの場合、普通は同等以上の商品を用意するのが常識ではないかと思ったので、それを伝えました。
すると、同等のスペックの他の商品になると、一番安い製品でも仕入れ値が1万1千円高いので、あと9000円出して欲しいと言われました。
これはおかしくないでしょうか?
確かにまぁ5,5kgも6kgも大差の無い商品だとは思いますが、やはり買う時に店員が説明した通りの製品(容量6kgの去年発売のもの)を用意するのが常識だと思うので、店側の勝手な都合でそれ以下の商品との交換を提案してきた事に対して納得がいきません。
みなさんはこのケースの店側の対応をどう思いますか?
店側として、どの様な対応をするのが一般的だと思いますか?
宜しくお願いします。

投稿日時 - 2006-10-22 08:06:49

QNo.2489060

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回答(13)

ANo.13

何度も失礼します。回答ではないです。
クレーム処理の一例。
今日起こった事実です。
ばか上司が数ヶ月前に老夫婦を口八丁でまるめこんで売りつけた洗濯機のクレーム対応に出向きました。

機能が複雑すぎて使えない、簡単な2槽洗を望んだのに、無理矢理買わされた。慣れれば使える、といわれて我慢して使ってきたがもう嫌だ。
というもの。

出向いたら、親戚一同が待ちかまえていて、私は詐欺師呼ばわりで、5時間も謝罪させられました。上司は知らぬ、存ぜぬ、でお客様宅に出向きもしません。私が売りつけたのではないのですが。お客様としては人ではなくて店で買ったのだから、店員なら誰でも憎い。当然です。平謝りしかできません。

その落としどころは私が3万5千円の自腹を切って、ご希望の商品と無償交換です。会社は一切責任を取りませんでした。上司は逃げまくっています。

お客様の為に、と仕事をすると、ずんずん借金が増えます。なんでこんなに無能な人たちが電気屋なんだろう、目先の金もうけしか考えず、謝罪と返金と反省を嫌がるんだろう、と思います。いつものことなんですけどね。

商売では、損をしないことが絶対です。利益が出ないことが罪なのです。お客様の気持ちは考えません。

お店が負担した、とお客様は思っていても、私のように、個人的に自腹を切る損な役回りの店員もいるのです。上司や社長のミスの後始末で。

お金を支払わなくては商品は動きません。そのお金の出所は会社ではない、という場合もあるよ、ということもこの際だから理解してほしいなあ。と思いました。

投稿日時 - 2006-10-23 23:46:47

お礼

そんな事があったのですね。
今回の一件で、もし店員さん個人が自腹を切らないといけないのなら、そこまでは要求できないですね。

投稿日時 - 2006-10-24 00:44:14

ANo.12

去年発売の6kのものだから購入したわけですし、事実と違う事を聞かされて購入している以上、客には文句を言う権利があります。
客に「去年のものです」とはっきり伝えてしまっている以上、今さら「去年のものならここまで安くはできません」というような言い分が通るはずがありません。
店側のミスであることは間違いないのですから、去年発売の6kのものと追加料金なしで交換するよう要求すべきです。こういうのはクレーマーとは言いません。正当な要求です。

投稿日時 - 2006-10-23 10:18:24

お礼

ありがとうございます。
やはりそうですよね。最初の説明通りの商品を要求しているだけなのですからね。
店側の都合しか考えていない対応がおかしいですね。

投稿日時 - 2006-10-24 00:40:45

ANo.11

質問者の意見を読んでいるとクレーマーに近いですね
電気製品は発売時期で仕入値が変わりますので
>少なくとも同等のスペックの商品を用意すべきだと思うのですが
前にも書きましたがこれはお客のあなたの言い分ですね。
お店の言われる「一番安い製品でも仕入れ値が1万1千円高い」
というのは本当でしょう。損して売る店は無いと思います
あなたは納得できないでしょうが常識のある対応が必要では
多分お店も同等のスペックの商品を追銭無しで用意はしないでしょう。

投稿日時 - 2006-10-23 09:33:27

お礼

お客の立場を考えて商売するのが当然だと思います。
そうしなければ客は来ないのですから。
損して売る気は無いのは当然ですが、店側のミスで起こった事なのですから、店がその責任を取るのが当然ではないですか?

投稿日時 - 2006-10-24 00:36:27

ANo.10

洗濯機は現行商品なんですか?
2006年現在でもカタログに記載されていて、現時点でも製造している商品なんですか?2003年発売で?

もしロングセラーで現行発売商品なら、発売日は関係ありません。
製造日が重要です。
店員の言った去年のもの、といったのが「製造したのが去年だよ。店に入荷したのが去年だよ。」といった意味だったなら、話は違ってきます。不良在庫ではないからです。
現行商品、ロングセラーなら製造日がすべてです。

売れ残り商品の処分ではなく、現行商品で新品入荷可能機種だと、非常に分が悪くなります。これを同等機種と交換、となると、製品に初期不良でもない限り、かなり無理です。

メーカーに型番を言って問い合わせてみてはいかがでしょう。
本当に去年まで製造していたんですか?と。
そんなロングセラーは某S社の2層洗とフロポンプなしの全自洗くらいじゃないでしょうか。

私としては、返金させて別のところで買ったほうがいいと思いますが。

ご参考までに。

投稿日時 - 2006-10-23 05:03:28

お礼

ありがとうございます。
私は今回の商品が不良在庫とは全く思っていません。
ただ、去年発売されたばかりの製品と比べると、市場価値が低いと思うので納得がいかないのです。
発売日は開発された時期なのですから、2年も古いとなるとやっぱり考えてしまいます。
洗濯機の事はもう別に良いのですが、店側の対応に腹が立ちます。
私は心が狭いので。

投稿日時 - 2006-10-24 00:30:54

ANo.9

電気店勤務です。
正直いって、厚顔無恥な従業員は実在します。
日々勉強しないのでどんどん知識が時代遅れになる従業員がいます。
売るためなら客を騙すことは常套手段の従業員がいます。
トラブルになると逃げ回って絶対に自分で責任は取らない。

私は、こんな人が質問者さまの対応に当たったのではないかなあ、と感じました。
だって、2003年製の洗濯機が未だ在庫で売られている店なんて滅多にないですもの。半年すればモデルチェンジ。2槽洗や機能省略の安価版ならロングセラーで5年くらいモデルチェンジなしのままもありますが、極めてまれ。

よほど不良在庫で売り付けたかったのでしょうね。
商品の流通を見ていれば、洗濯機程度のもので発売時期を間違える訳がありません。確信犯だと感じました。

残念とは思いますが、この話はなかったことにして全額返金してください、という手段が一番無難ではないのかなあ、と思います。

同等以上の製品を望むと店の負担ではなくて、販売店員の誠意と個人負担にかかってきます。クレーマーと判断されてしまうと、店は絶対に損をしないようにガードを固めてしまい、お客様にとって非常に不利になります。
従業員は個人負担で保証するか、というと、騙すくらいしたたかな性格では、まず保証しないでしょう。追い金を出せ、というのがその証拠です。
店は見捨てているのです。従業員も自腹を切ってまでの誠意を示すつもりは毛頭ないのです。

全額返金してもらい、もうその店では買わない。
変な交換条件には応じないでください。
同等以上と言った時点でクレーマーと判断されるのが、店側の常識です。
損をするために商売はしていないのです。
お客様のために、というのはきれい事です。笑顔で対応していても、いかに損をしないで落とし所を見つけようか狙っているのが商売人です。

質問者さまがクレーマーに仕立て上げられないうちに、早めに話をつけることがいいと思います。

ご参考までに。

投稿日時 - 2006-10-22 22:16:32

お礼

ありがとうございます。
今回の製品は発売は2003年なのですが、一応2004年にマイナーチェンジを経てまだ売られている商品なのだそうです。
ただ、2005年以降に同じランクの製品が沢山出ているのも事実で、今回の製品もそれらと同じ様に2005年以降の製品だというので選んだのです。
代わりの製品は同じスペックで良いです。
それ以上の製品は別に必要ありませんし、店側にはそう伝えています。
それでもクレーマーなんですかねぇ?
説明以上の商品を要求すれば確かにクレーマーと思われてもしかたないと思うのですが。
私は今回のケースでは、少なくとも同等のスペックの商品を用意すべきだと思うのですが。
私が間違っているんですかねぇ。

投稿日時 - 2006-10-23 03:36:06

ANo.8

その商品が特価品・現品処分品・などであったかどうかなどの状況によっても変わると思いますが、私は、このケースでは「返品」が妥当であると考えます。質問者様は、この値段でこの条件・機能ならば買おうと納得して商品を購入された。ところが、その条件の部分が事実と異なっていたわけですから、契約自体が無効となります。ただそれだけです。
店側は、できれば商品は売りたいので他の商品の提案をしただけでそれを受け入れるか否かは質問者の自由です。
購入時の説明と違っていたからそれよりグレードの高い物と交換しろというのはクレーマーととられても仕方が無いとおもいますよ。これが常識なら購入時に重箱の隅を突っついた様な細かい質問をたくさん繰り返しそのうち少しでも説明と違っていたら良い物と交換しろという輩が続出するとおもいますよ。

投稿日時 - 2006-10-22 10:28:17

お礼

ありがとうございます。
私も契約は無効だとは思いますが、店側には少なくとも同等の商品を用意する義務があるのではないでしょうか?
また、他の回答者の方の所でも書いた通り、私は同等のスペックの商品しか求めていません。
お店には同等かそれ以上の商品という表現を使いました。
また、私は重箱の隅という表現は全く当てはまらない、発売時期という重要な部分を問題にしているのです。
もしかして、電気製品を選ぶ時にその製品の新しさを重要視するのは私だけなんですかね?
普通の方はそんな事は気にしないものですか?
私は電気製品でも何でも、発売されてから時間が経てば経つほど安くなるのが一般的だと思っていたのですが。。。
違うんですか?

投稿日時 - 2006-10-23 03:09:03

ANo.7

いつ発売されたものか、などというのはしっかり確認してから答えるべきことで、勘違いとかミスではすまされません。「誤って」ではなく「故意に偽って」売りつけたのと同じですから、店長に言ってダメなら本社に電話してください。
返品すれば、他の店でまた購入するという手間と時間がかかります。本来ならこの手間と時間分の賠償を店舗に請求してもいいくらいの詐欺的行為です。

本社でだめなら、消費者センターとメーカーに。「お宅は古いものを偽って売るように販売店に指導してるのか」とメーカーに言うのもいいですね。

投稿日時 - 2006-10-22 09:59:30

お礼

ありがとうございます。
やっぱり電気製品は発売時期は重要ですよね。
今回の店員さんが故意に騙すような人ではないのは分かるのですが、きっちりと誠意のある対応をしてもらいたいものです。

投稿日時 - 2006-10-23 02:54:02

ANo.6

店が騙して売ったにであれば問題ですが
私なら気に入らなければ返品で納得します
誰にでも勘違いや、間違いはあります
>普通は同等以上の商品を用意するのが常識
店側の誠意の問題なので常識とは思いません
迷惑料的な考え方もありますので何とも言えませんけど
誠意のない不誠実な店だとは思いますが
今後そこから買わなければ良いだけ

投稿日時 - 2006-10-22 09:42:05

お礼

ありがとうございます。
私は間違えた説明をされた事に腹が立つのではなく、店側の対応が間違っていると思うので納得がいかないのです。
私は男なので、冷静に考えると正直スペックにはそんなにこだわりません。
まぁ、私の性格が悪いと言われればそれまでかもしれませんね。

投稿日時 - 2006-10-23 02:49:48

ANo.5

ひどい店員ですよね?すこしでも売り上げたいがためにだましたんではないでしょうか?
その店の店長か 販売統括部にクレーム入れ
返品して他の店で買ったらどうでしょうか?

投稿日時 - 2006-10-22 09:21:03

お礼

ありがとうございます。
今回の店員さんの人柄は悪くないと思うのですが、今回の様な事を除いても、他の部分で言いたくなる事は沢山あるような店員さんでした。
正直この人からは買いたくないなと思ったのですが、閉店間際でそのフロアには他の店員さんが全く見当たらなかったので、しかたなくその人から買いました。
熱意のかけらも無いやる気の感じられない感じの良くない店員さんでした。本当に。
でも仕事を離れたら良い人なんだろうなぁと思うと頑張って欲しいんです。
返品して他の店で買っても良いのですが、私は営業販売の仕事で毎日8~23時まで拘束されるので、本当に時間が無いのです。

投稿日時 - 2006-10-23 03:20:58

ANo.4

個別の店舗に抗議するのであれば、返品も含めた要求をするべきでしょう。
もちろん現状復帰込みでです。

また、個別店舗に交渉してうまくいかない場合は、本社に直接交渉する事も手です。
私は某パソコンソフトを購入した際、店員に付属機能などを質問し購入したところその機能がついていないことがわかり、店舗に抗議したところ、別の商品に交換するから店まで持って来い、という横柄な態度をとられたため本社のお客様窓口に電話したところ、謝罪の文書と別のソフト、返送用小包パックが送られてきました。

投稿日時 - 2006-10-22 08:43:11

お礼

ありがとうございます。
本社に直接電話した方がより良い対応が期待できるのは分かっているのですが、出来る事ならお店に誠意のある対応をしてもらいたいのです。
自分も営業販売の仕事をしているので、本社に抗議をされる事の嫌さが分かるんです。
やはり店の責任者としては本社に知られたくはないでしょうから。

投稿日時 - 2006-10-23 02:43:43

ANo.3

それに気が付かなかったらそのままだまされていたと言うことですよね。
一つ言えることは、電気屋の店員の言うことを全部信じてはだめです。
間違ったことで自信を持って言っていることが良くあります。
私もある製品を購入しようと思い、機能的なことを店員に質問したことがあり返ってきた答えが間違っていると思ったことがありそのときは購入せず後で調べてところやはり店員の言っていることが間違っていることがありました。

高い製品なので、購入前に自分で調べて購入するのが一番です。店員と話すときは値段交渉くらいにした方がいいです。

おそらく自信を持って説明するように教育されているのかも?

投稿日時 - 2006-10-22 08:36:35

お礼

ありがとうございます。
店員の言うことを信じれないって何の為の店員かわかりませんね。
せめてその製品がいつ発売されたかはしっかり覚えてもらいたいですね。
電気製品って進化が早いので、いつ発売されたかは最も重要なポイントの一つだと思うのですが。
今回は自分が忙しい為に、焦ってあまり調べずに買ってしまったのが間違いでした。

投稿日時 - 2006-10-23 02:33:17

ANo.2

その店員が意図的にうそをついたのならまだしも、勘違い、思い違いをしていた等ならば、’同等の値段’のものとの交換が普通ではないでしょうか。

私は、相手のミスにつけ込んで自分が払った金額以上の物を要求するのはどうかなと思います。もちろん売値の安いものに交換で差額返金なしということならば納得いきませんが。

店側の対応に納得できないならば、交換ではなく返品を求めた方が良いのではないでしょうか。より高い物への交換の強要はクレーマーとして扱われる事も多いです。電話口では穏やかな口振りかも知れませんが。

投稿日時 - 2006-10-22 08:21:44

お礼

ありがとうございます。
tyotoさんは基準を値段においていらっしゃいますが、私は同等のスペックの製品を要求しているのであり、値段ではありません。
しかも要求しているのは同等のスペックのものであり、それ以上のものは要求していません。また、相手のミスにつけこんでも何も、私は最初から自分の重視するポイントを明確に伝えて、そのスペックの商品をその値段で買ったわけですから。
値段が安かろうが、スペックが同じなら気にしません。ただ、差額は返してもらいたいですが。
また仕入れ値の問題は店側の勝手な都合ではないですか?
この考え方はおかしいでしょうか?

投稿日時 - 2006-10-23 02:25:14

ANo.1

店の対応は間違いです。店の負担となっても同等以上のものと交換すべきです。お客様を大切にする店なら当然です。

投稿日時 - 2006-10-22 08:10:04

お礼

ありがとうございます。
ちょっと自信がつきました。

投稿日時 - 2006-10-23 02:07:29

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