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締切り済みの質問

お客様に困っています

初めまして、ネットショッピングを副業でしているものです。
初めてのお客様で電話でのご注文が以前ありました。宅配業者のミスで時間指定にお届けできず、又商品が違うとクレームの電話がありました。商品は口頭で確認をとり、メモ取りもしていたため当方にミスは無いと思いそれを告げると『頼んでない!』の一点張り。最終的は代金をお返しし、商品も受け取ってもらうことに。無理なことを平気で又強い口調で言われるので内心、もうこの方の注文は御免だと思いました。正直、もう注文は無いだろうと思っていたのですがまた最近お電話が何回もかかってくるようになりました。その方の番号登録がしてあるため受話器を取るのが怖くてまだでていません。。。そうするとFAXで『電話ください』とのご連絡が。
お電話をしたとしても、聞く耳持たない方なので正直で電話したくありません。そういった場合はどうしたらいいのでしょうか?FAXで連絡をすればいいのか、無視をしつづけてもいいのか。身近な人はほおっておけと無視を進めます。こちらの掲示板で、店側もお客を選ぶ権利があるとの投稿を拝見し、強気で・・・とも思うのですがトラウマというか・・・FAXで今後のご注文を受けないと言う返答をしようとも考えているのですが、どのように返答したらお客様に怒らせづ丁寧につたわるのか悩んでいます。どのような断り方がいいのか教えて頂けないでしょうか。宜しくお願いします。

投稿日時 - 2007-02-23 15:02:22

QNo.2777448

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回答(13)

ANo.13

これは主観ですが...
数々の出会いがある中でその大部分は記憶の片隅へと追いやられ、
良縁とは1割にも満たないものです。

それに比べ、私にとって心象が悪い出会いや、最悪の場合被害が
あった出会いは1割にも満たないが存在します。

言いたいことは、商売をしているということは他の人に比べてさらに
多くの人と出会うことになりますので、相性の悪い人と出会う
という事は仕方が無いことだということです。

もしも、今回の機会を良い機会だとポジティブに捉えたいのならば
私なら下記のように考えます。

「今回はたまたま正直にかつ貪欲に発言するお客様であったが、
 以前にも同じように不快な思いをした人がいたのではないか?
 その人たちは私に連絡をしてこなかっただけではないのか?」

「本当は私にとって優良顧客になるかもしれなかったお客様が、
 無言で立ち去ってしまっている可能性があるに違いないはず。」

↓ ヒヤリハットに代表されるように、大きな問題が発生するまでには
  小さな問題が数々発生しているのでこの考え方は間違いではない。

「トラブルが発生しないような仕組みにしておこう。例えば迅速な配達
 が必要な事を配達員に伝わる梱包にしよう(某大手通販が実践)、ト
 ラブルの多い配達業者はこの際、キッパリと取引をやめる事にしよう。」

↓ どこまでやるかはトピ主さん次第ですが、大きなトラブル回避につ
  ながりますし、やり方次第ではお客様へのクレーム対応に役立つこ
  ともできます。ここまでやっているのだと、心に余裕もできますよ。

「トラブル対処に迷いは無用だ、隙を作る。トラブル対処に迅速に対応
 できるようになろう。正しいことをしていてもクレーマーは必ずくる。
 でも、対応の仕方がわかれば、くよくよしなくてよくなるんだ。  」

↓ ポジティブ派にとって今回の1件は勉強代だと思うことです。問題
  はこれを続けさせない事。

「トラブル対処とトラブルの事前回避ができるようになった!もう怖い
 ものはない!だから、もっとショップを充実させることに頑張ろう!」

早くこういう状態にしましょ!でないと不幸が不幸をよんじゃうかもし
れないと僕は思うのです。

投稿日時 - 2007-02-26 21:44:26

ANo.12

>最終的は代金をお返しし、商品も受け取ってもらうことに。
これは間違いでしたね、着払いで返送して貰うべきでした。
--------------------------------------
(その1)
>ネットショッピングを副業でしているものです。
通常の注文はWEB上で行われているのですか?、それならWEB上での注文1本に絞られたらどうでしょう。
電話番号をWEBに書かないわけにはいかないので、電話は商品の説明のみにする。
--------------------------------------
(その2)
無視するのも1つの手法です。
法人相手でこの先安定的なリピートオーダーが見込める、あるいはそことの取引が大きな信用になる場合は、
また考えもありますが。
個人向け消費財の場合は、客を選んでも良いです。
実店舗でも「(半)会員制」や「○○に当てはまる方のみにご購入いただけます」
という感じで客を選んでいるところは有ります。
--------------------------------------
(その3)
これはこの人向けというより、全体として。

相手がFAXを持っているのならば、ワープロで適当に商品購入申込書というのを作って、
それを送ればよいと思います。
住所・氏名・商品名・サイズ・個数・支払い方法・希望する配送、これくらいですか。

別に表書きとして、「以前にご注文商品と取り違えがあり大変失礼しました、
再発を防止するため電話でのご注文は現在受け付けておりません。」
「同送しました商品購入申込書にご記入のうえFAXでご返送下さい。」

契約的に「この場合は・・・・」というのが有れば一緒に申込書に書いておけばよいと思います。

なかなか判断が難しいですが、ご参考まで。

投稿日時 - 2007-02-24 17:43:32

ANo.11

無視は止めた方が良いですかね…
報復されるのが面倒なので。
まぁ、無視するしないは個人の判断になると思いますが…
一応、参考にどうぞ。
http://www.bizdo.jp/factory/old/claim/index.html

投稿日時 - 2007-02-24 04:46:06

ANo.10

NO.7です。再度の回答をさして頂きます。

>副業だから・・・という気持ち全くなく、大好きな仕事なのでずっとやり続けていきたいと思っています。

了解しました。そのつもりで回答(アドバイス)をさせて頂きます。そして厳しいことを言うかもしれません。お許しください。

>ネットショップは手探りで始めビジネスの本等たくさん読み、クレームはビジネスチャンスだと言うことがたくさんの本に書いてありました。

何事もそうですが、机の上の勉強と現実は違います。やはり一つ一つの出来事を経験(解決)して身体で覚えることです。本に書いてある通りにして成功するならば世の中全員「勝ち組」です。
本は参考くらいのつもりで読むくらいで良いと思います。

>しかし、今回の客様は本当に無茶を言われる方で・・・

これが現実なんですね。(相手は客だと思っていることをはじめに良く認識してください。クレームは「はい、そうですね。すいません。おっしゃる通りです。」と相槌を打ち、相手の話しを聞くことに専念し全てを聞くことです。正論であろうと反論してはいけません。
9tonkiti9さん(客だと強く思ってください。イヤでしょうが)も怒って相手に言ったとき、言うだけ言ってそれで怒りも収まることはありますよね。しかも言い過ぎて「すまない。」なんて経験もあると思います。
また怒ってものを言っているときに相手が言い返してきたときに例え正論であろうと聞く耳持たないってことはありません。正論だから余計に腹がたつのではないでしょうか?)(電話だとキツイです。面談だと少し楽なんですけどね。電話だと言い過ぎますからね。9tonkiti9さんも経験ありますよね。覚悟が必要ですね。)
お客さんは言うだけ言うと「じゃー、いつなら届くんだ?」となることは多いですよ。

>例えば、商品間違えたのはあなたなのだから今すぐ持ってこい!

経緯は了解しておりますが、そのセリフは身内の人間に言う愚痴です。
ビジネスです。証拠は無い訳ですからね。あなたのミスです。甘えてはいけません。(厳しいようでごめんなさい。でもビジネスです。)

>と・・・近所であればまだしも、他県で宅配業者も終了しており、発送手段がないのに無茶を言うようなお客様。

再度言います。9tonkiti9さんのミスです。車で3から4時間ならば行くべきです(私も同じようにしました。同僚でこんなことがありました。まずメーカーに商品を取りに行く(往復8時間)その後持っていく(往復2時間、合計10時間)しかし注文と色が違っていた。その後担当、所長、支社長が手土産を持って平謝りに行っていました。哀れだったなー)。無理なことを解決するのが営業の仕事です。営業の仕事をしていれば誰でも同じようなことを経験しています。イヤならば同じ失敗を繰り返さないことです。

>100kan様の(最後まで嫌なお客さん)だと判断しました。100kan様のご経験上、無視をするという選択肢はいけないことだと思われますでしょうか?宜しくお願いします。

私の経験した仕事ではお客様に認めて頂くのは3年かかりました。始めの3年は「どぶ掃除」をする覚悟が必要と言われました。簡単に判断しないでください。認めて頂ければ対等に近い関係で接して頂けます。そうなると「こんな人だったんだー」と印象が本当に変わりした。しかもそうなると仕事も本当に楽になります。
また「無視」ですか…。「お客様を無視する=9tonkiti9さんは信用できない」です。その判断をされるのであれば「副業」として楽しい仲間内でされるべきです。

最後に改めて厳しいことを言って本当に申し訳ございませんでした。お許しください。
しかし世間の営業をされている方々はこんなこと以上の厳しいことを言われています。そして上司にも。

今回の場合はすぐに電話をして対応することです。早ければ早いほど、相手も認めて頂けます(口に出して言ってくれることはありませんが)。時間が経てば経つほど電話もかけづらくなりますし、相手の怒りも大きくなります。クレームには即効の対応が大切です。例え話しを聞くだけでも良いのです。
がんばってください。

投稿日時 - 2007-02-24 01:25:20

ANo.9

> お客ではない

そうですね。契約の範囲内がお客で、契約の範囲を超えると
お客とはいえませんね。

投稿日時 - 2007-02-24 00:01:40

ANo.8

PU2

クレーマーってどんなに頑張ってもクレームするのでなんとも
いえませんが私の場合は絶対電話では注文を受けないようにしています。
メールもしくはFAXで嫌がられても受注するように心がけています。
聞き取り違いなど失敗する可能性がありますからね
それと時間帯指定なんか信用してはいけません。
どこの運送会社でも同じですが所詮無料のサービスです。
つかないことは地域によって当たり前となっております。
ある運送会社の運ちゃんが届かないときは翌日にするって
聞いたこともありますし時間指定不可地域なのに大丈夫って
言っている場合もあります。
あと気をつけなければいけないのは電話注文って取り込み詐欺など
詐欺師がよくやる注文方法です。焦らせてあらを探して商品をタダで
取得する方法です。売り上げを追いかけるのは間違いではないと
思いますが気をつけた方がいいですよ
あとこういった客は逆切れせず軽くあしらっていればあきらめます。
全く悪くないのに訴えるとかどっかの掲示板に載せるとか脅しを
いってくる人もいますが余計なこと(商品をあげるとかサービス類)は
一切せず軽くメール返信していた方がいいです。
無視は疲れますがある程度誠意を見せた後なら一番いい方法だと思います。

投稿日時 - 2007-02-23 21:52:11

お礼

ご回答有難うございます!
やはり、電話注文はしないほうがいいですか・・・雑誌に掲載しているものですからパソコンができない方は電話注文です。今まで、一度も間違いなく、ましてや今回のようなお客は初めてです。この方のために電話注文を受けとることやめるということがとても気がひけます・・・でもやはり、アドバイス通り、証拠を残すということが正しいかと思うのでFAXをご利用いただくことをお勧めしようと思います。早速HPからお電話注文を外しました。PCを見ている人ならばきっとPCで注文できる人だと思うので・・・今回の方も、雑誌ではなくPCを見て電話注文でした。PU2さんが言ったように【焦らせてあらを探して商品をタダで
取得する方法です】とても当てはまる出来事だと思いました!
今は無視をしている状態で昨日より今日、お電話回数が減りました。
とても精神的に疲れますが相手が諦めるまで無視し続けようと思います。一度連絡をとってしまうと、連絡を取れたことに漬け込んでさらに電話してきそうなので・・・アドバイス有難うございました!

投稿日時 - 2007-02-23 22:54:34

ANo.7

大変にお困りのようですね。

はじめにどんなお客様でも「FAXで注文を受ける」ことは基本です。
そのお客様だけでなく、普通のお客様でも勘違い、物忘れをしてしまいます。質問者さんのそんなこと一度や二度はありませんでしたか?
生意気なことを言いましたが「証拠」は当然必要になります。
(メールを頂くのも良いと思います。)

そのお客様には「以前、ご注文を勘違いしたミスがございました。今後は二度とお客様に嫌な思いをさせたくありませんので、今後は確認のためにもFAXにてご注文をお願い致します。」と申し訳なかった、お願いします。と言うことです。(表面的な演技で良いのですよ!営業社員は日夜そうやっています。)

次に、私は以前ルートセールス、得意先管理の仕事をしていました。
新卒でした。はじめ「煩い。わがままを言う。こバカにされる。相手にしてくれない。」と言ったところでした。
そして上司には「売上!売上!売上!」と言われ本当に参りました。

でもやっていくと、煩かった、わがままを言う、etcのお客様の方が売上のためには良いお客さんだと分かってきました。
そして段々と親しくなるとそのお客さんの本来の顔が見え、人間的にも親しくなるお客さんも多くいました。(最後まで嫌なお客さんもいましたが)

反対に常識を弁え、親切なお客さんは、誰にでも同じ態度なんです。
ですから対応は良くても仕事にはなりません。

癖のあるお客さんほど、信用していただいたとき。離れていきません。
他のところに浮気をしません。
それから「トラブル」なときこそ最大のビジネスチャンスです。キチンとした対応をされ信用を得ることが出来れば良いお客様になります。

軽く副業と思われているのであれば注文は必ず「証拠」を残すことをお勧めします。
そして私の経験談は読み飛ばされてください。
がんばってください。

投稿日時 - 2007-02-23 15:40:16

お礼

ご回答ありがとうございます。

副業だから・・・という気持ち全くなく、大好きな仕事なのでずっとやり続けていきたいと思っています。
ネットショップは手探りで始めビジネスの本等たくさん読み、クレームはビジネスチャンスだと言うことがたくさんの本に書いてありました。
しかし、今回の客様は本当に無茶を言われる方で・・・例えば、商品間違えたのはあなたなのだから今すぐ持ってこい!と・・・近所であればまだしも、他県で宅配業者も終了しており、発送手段がないのに無茶を言うようなお客様。100kan様の(最後まで嫌なお客さん)だと判断しました。100kan様のご経験上、無視をするという選択肢はいけないことだと思われますでしょうか?宜しくお願いします。

投稿日時 - 2007-02-23 16:19:45

ANo.6

そういう人との取引はしないほうが今後のためです。
「電話」はどういう内容なのか気にはなりますが、最終的には
理由と
「当店の最低限のルールを守っていただけない方には申し訳ありませんが、当店と致しましては今後のお取引を遠慮させていただきます。当店をご利用いただきありがとうございました。」

ではないですか?
取引をするということは、信頼関係が必要ですから。

投稿日時 - 2007-02-23 15:38:11

お礼

ご回等ありがとうございます。

そうですよね!信頼関係必要ですよね!
私からしても、そのお客様に前回の件で信頼関係築くことができませんでした。これからも信頼するには難しいとも思います。
丁寧にお断りしたいと思います!

そういう人との取引はしないほうが今後のためです!
そうですね!アドバイス有難う御座いました!!

投稿日時 - 2007-02-23 16:37:02

ANo.5

心中お察しいたします。
お客様の中には兎角無理難題を言われる方もいらっしゃり、対応にほとほと困り果てる場合もありますよね。
普通の神経を持ち合わせている方の場合にはこちらの気持ちも相手に伝わり、得てして事なきを得る場合もあるのですが、件のお客様の場合、はっきりと意思表示をしなければ悪く言えばあなた方の気の弱さにつけ込んで、これからもずっと顧客であり続ける可能性もあります。
そして、どんな返答にしろ、納得しない人は存在するという事を承知下さいませ。
「私共ではお客様をご満足させることが出来ません。
誠に勝手ではございますが、他店をお当たり頂くようお願い申し上げます。」と相手側にFAXを流せばよろしいかと思われます。
しかし、そのお客様はクレームが有ったにも係わらずあなたのお店に再び発注しているのはどういう理由なのでしょうか。
やり取りが一方的で詳細が掴みきれないのではっきりとは申せませんが、あなた方のお店に何か好意をもたれている、または、何かしらメリットを感じていらっしゃるのではないでしょうか。
そうだとしたら、実に残念で、もったいない話ですね。
クレーマーは一転するとファンになりやすい種族の方々です。
今後、ご商売を続けてらっしゃる上で、クレームは沢山出てくるでしょう。その度にそのお客様とのご縁を断ち切る事は簡単ですが、ファンにする方法もあるのだということ、是非覚えていただきたいと、かなり上からの目線で申し訳ありませんが、そう思いました。
甚だ差し出がましい意見で恐縮です。

投稿日時 - 2007-02-23 15:36:44

お礼

ご回等ありがとうございます!

そのお客様はクレームが有ったにも係わらずあなたのお店に再び発注しているのはどういう理由なのでしょうか。
私にもよくわかりません・・・商品も受け取り代金も受け取り・・・その上再発注。私だったら再発注などできないです。でもこの方が発注してくると言うことは最初に私が商品の代金も渡してしまったろいう落ち度だあったからだと考えています。それをメリットにしているのかなっと・・・なので、又この方の注文を受けると同じことの繰り返しをしてしまうような気がして。良い方に転んでファンになって頂けたら嬉しいですが、対応等からしてその確立は低そうで・・・
また、この方からのご注文は受けたくない!と自分自身思っていますのでアドバイスいただけたように丁寧にお断りしたいと思います。
有難う御座いました!

投稿日時 - 2007-02-23 16:32:15

ANo.4

大変なことになりましたね。

実は、私は電話(言葉)で重要な約束をするのが苦手です。
実際、「言った」「言わない」の押し問答が多いし言い間違い、聞き間違いは後を絶ちません。ちょっとした頼まれごとや待ち合わせもメールやFAXを使います。

このたびのお客様の「事件」はとんだ災難ではありましょうが、「いい勉強になった」くらいの気持ちに切り替えて、今後は耳からの注文はとらないくらいの気構えでご商売されるという方法もあるのではないでしょうか。

先様がFAXをお使いになるということが判明していますし、ココはひとつFAXかメールでのやり取りに統一して、お付き合いができるといいのではないかな~。

投稿日時 - 2007-02-23 15:23:10

お礼

ご回答ありがとうございます!

私もお電話は苦手な方でして、お店をやっている以上、きつく言われると落ち込んでしまいます。
0931さん言われたように『いい勉強になった!!』と完上げを切り替え、私は今回のお客様と今後お取引をしたくないという気持ちがあるので雑誌掲載している以上お電話注文は受けとらないと言うことはできませんが、まだ何度もひつこくお電話があるようでしたらFAXで丁寧にお断りしようと思います。
本当に有難う御座いました!

投稿日時 - 2007-02-23 15:51:50

ANo.3

前回、何故代金を返したのに、商品をあげてしまったのでしょうか?
これはいいように利用されてるとしか思えません。悪徳の常連に狙われたのでは・・?
これはおっしゃられるように今後取引を一切しないのが賢明ですね。
断り方は、しばらく無視していてもまだしつこいようなら、FAXで「まことに申し訳ございませんが、当方の都合によりお取引をする事ができません。何卒ご了承ください。」などの文章で送られてはどうでしょうか?
相手が怒るのは気にしなくていいですよ。たぶん何を言っても何をしても怒ると思いますし。(悪徳業者はそんなものです)

それでもなお、電話などで嫌がられされたりとか脅迫めいた事をされたら、業務妨害などの理由で警察あるいは法的対抗措置という手もあるのではないでしょうか?
相談センターんどに電話するという方法もあります。

投稿日時 - 2007-02-23 15:22:51

お礼

ご解答ありがとうございます!
始めて事で、パニックになってしまい商品も代金も渡してしまいました・・・今では後悔、今後はこのような事をしないでおこうと思っています!私も今回又注文を受けたらいいように使われる・・・と思って、でも電話が鳴るたび怖くて、こちらにご質問させて頂きました。
質問して良かったです!
そうですよね!相手が怒るのは気にしなくていいですよね!!
何を言っても怒るのは目に見えてますよね!
本当に皆様のご回答に感謝してます!
しばらく無視していてもまだしつこいようなら、FAXで丁寧に断りすることにします!本当に有難う御座いました!

投稿日時 - 2007-02-23 15:43:05

「以前のお買い上げで、お客様のご注文と当社の受注内容に食い違いがあり、当社には責任がないとは思いますが、お客様にはご理解を頂けませんでした。
電話による口頭注文では「言った言わない」の議論となり、結果としてご注文の確認が取れません。
以後のお取引につきましては、書面にてお願いいたします。」

というのが基本だと思いますが、通信販売ですからリスクは必ずあります。

1.宅配便を使用するのだからトラブルがゼロにはなりません。
  それを事前に了解してからの注文になる様に確認するべきです。
2.電話注文の場合、「言った言わない」のトラブルがあったら次からは受け付けないようにHP上に明記すべきです。
  (基本的に電話注文は止めるべきだと思いますが。)
3.注文があっても「納期未定につき現在は受付を休止しています」というのも手です。

今後注文を受けない、ということは相手を怒らせるに決まっています。
でもそれでも構わないと思います。
販売側に嫌な思いをさせる買い手を相手にする必要はありません。

投稿日時 - 2007-02-23 15:22:17

お礼

ご回答ありがとうございます!

今後注文を受けない、ということは相手を怒らせるに決まっています。
でもそれでも構わないと思います。
販売側に嫌な思いをさせる買い手を相手にする必要はありません。

上記のお言葉、勇気付けられました!!回りでも、『お客だといえない!相手にする必要もない!』といってくださる方がたくさんいまして・・・そうですよね!私自信、前回不快な思いをさせられ、非常識な方に自分の商品をご購入いただきたくないという思いがありますので、
doctorelevensさんがおっしゃる通り相手にしないでおこうと思います!!ご回答有難う御座いました!!

投稿日時 - 2007-02-23 16:05:50

ANo.1

FAXで連絡して、注文もFAXのみで受付といえば証拠も残るしいいんじゃないですか??
電話だと言ってないとか言われると証拠も残りませんがFAXなら紙で証拠が残ります。

でも、こういったクレーマーって文句をつけるのが趣味みたいなもので、少しでも何か気に入らないとすぐに文句+延々と話し続ける(要は暇つぶし)ので一切無視がやはり有効な手段かと思います。

投稿日時 - 2007-02-23 15:10:10

お礼

ご回答有難う御座います。

mimimamiさんが言われるように、特にこの方の場合証拠を残すようにしたいと思います!
この方のクレームの仕方、注文時からなんだかおかしいな・・・っとは感じていたのですが、『クレーマー』といわざる得ないやり方でまずは、無視をし、それでも駄目なら証拠が残るFAXにしたいともいます。

本当に有難う御座いました!

投稿日時 - 2007-02-23 15:58:56

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