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解決済みの質問

航空会社に対するクレーム

先日、日本の旅行会社のツアーに参加しました。ユナイテッド航空でロサンゼルス→サンフランシスコ(経由)→日本へと帰国する予定が組まれており、チケット自体はEチケットという物でした。フライトの約2時間前、現地旅行会社のスタッフに端末でのチェックインしてもらうと、チェックインできない、係員の所に行ってといった内容が表示され、仕方なく、エージェントのいる列に並びました。大変混んでおり(お客の数に対し、職員が少ない)、時間も迫ってきました。結局、来るのが遅いと言われ、明日のフライトにされました。そもそも、Eチケットで、チェックイン出来ない事自体がおかしいのに、乗客のせいにする。宿泊するホテルは取ってくれたもの、ランクの低いホテル…ホントに航空会社の対応の悪さに驚きました。日本で働くはずの1日がダメになりました。
クレームをつけるにも、HPでもチケット予約の連絡先しか分からず、この場合、どうしたらいいのでしょうか?
こういった場合、このような対応をされるものなのでしょうか?

投稿日時 - 2007-03-28 13:59:32

QNo.2873126

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

元航空業界に在籍したことも有り、Unitedを含む航空会社に対してクレームを行った経験も有るので、私なりのコメントを記します。

shipppさんの記述を読む限り、Eチケットを含む予約手続きに不備が有ったのかと考えます。 その不備に関してはユナイテッド航空の瑕疵も考えられますが、基本的には、ツアーを催行した日本の旅行会社が第一責任者と考えます。 ユナイテッド航空の社員ではなく、最初に現地旅行会社のスタッフ(日本の旅行会社の契約先と考えます)がチェックイン手続きを始めたからです。 おそらく卸し(whole sale)の格安の航空券だったため、何らかの連絡の行き違いが有ったのでしょう。

「係員の所に行ってといった内容が表示され」はユナイテッド航空のシステムで予約が確認できなかったからで、ユナイテッド航空のチェックイン窓口では(日本ほど気が利かないまでも)出来ることはやるでしょうし、時間切れになれば翌日にせざるを得ないでしょう。 予約を直ぐに確認できるオーバー・ブッキングの場合とは異なるからです。

私なら、ツアーを催行した日本の旅行会社にクレームを入れます。 ツアーである限り全工程への責任があり、それが航空会社の瑕疵によるものだとしてもツアー会社が航空会社に賠償請求すべきものと考えます。

shipppさんがお金を払って契約した相手に交渉してください。

投稿日時 - 2007-03-28 15:41:54

お礼

現地旅行会社の日本人スタッフが言うには、昨日から東海岸の天候が荒れているから、その人たちがこっちに流れてきているから、ユナイテッドがオーバーブッキングしてるんだと言ってました。英語の分からない、旅行にも不慣れな私たちは、その人の言うこと、やる事しか頼ることが出来ず、ただただユナイテッドが悪いと聞かされました。
確かにみなさんの言うとおり、現地スタッフがもっと早く係員を呼んで聞けば…と思ったりもしました。とりあえず、ユナイテッドにも、旅行会社にも、問い合わせてみようとおもいます。
ハネムーンの旅行だったし、高いお金払ったのに!!くやしい~!!
親身になってお答え頂き、どうもありがとうございました。

投稿日時 - 2007-03-28 18:11:40

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回答(6)

ANo.6

労働日が一日キャンセルされた
OR 新婚旅行が一日長くなった。しかもホテル無料。

いろいろあったけど印象に残る旅行だった OR 他人のせいですべて台無しにされた。

相反する事ですがすべて事実ですよね?
発想を変えてみませんか?

クレームするなら冷静に筋道を立てて行えばいいこと。

投稿日時 - 2007-03-28 21:43:56

お礼

もちろん、忘れられない旅行になりました。
しかし、英語の話せない私たちの延びた1日の過ごし方は、何があるかも分からないような場所に置いていかれ、周りを歩いてみるも治安は良くなさそう。そんな場所でホテル隣りのマックで買った食事のみ。ずっとホテルでした。日本に帰ってから予定もあったのです。
エージェントのトゥモローって言葉に、どれほど驚いたか…。
発想はもちろん良いほうに変えています。しかし、それに伴いやっぱり、困ったことはたくさんあったのです。やっぱり、いい思い出だろうが、こういったことは誰かがドコかで、分かっていないといけないと思いました。(航空会社なり、旅行会社なり)
新婚旅行自体は楽しかったです!私たちの為を思ってくれて、どうもありがとうございました。

投稿日時 - 2007-03-29 08:02:15

ANo.5

 私自身、ユナイテッドを長年利用しており、何回かクレームを付けた
こともあります。ただ、今回のケースは#4さんも指摘されているように、
明らかに旅行代理店の責任です。

 ツアーにおける賠償責任はひとえに催行者の旅行代理店にあり、たと
えば飛行機の欠航や遅延を理由とした賠償請求も航空会社にではなく
旅行代理店に対して行ないます。

> こういった場合、このような対応をされるものなのでしょうか?

 ユナイテッドの対応は、至極まっとうなものです。このケースでは本来、
航空会社にはホテルを用意する義務はありません。あくまで旅行代理店の
責任と負担で用意すべきものです。それを無償で用意してくれたのですから、
積極的な対応と評価してもいいくらいですね。

 ランクの低いホテルとのことですが、そもそもユナイテッドに責任が
ないのですからしょうがないでしょう。これまで接続ミスによりサンフ
ランシスコで宿泊したことは2度ありますが、明らかにユナイテッドの
ミスだったケースでは、空港近くのウェスティンを用意してくれました。
それに対し、出発空港の空港職員が原因のケースでは、空港近くの2つ
星ホテルでした。これでも泊まるだけなら十分でしたけどね。

 今回のケースではむしろ、自分でホテルを確保しなかった現地旅行会社
スタッフの落ち度のほうがはるかに問題です。旅行代理店に対しては強く
クレームする権利がありますので、ぜひそうされてください。

 ご参考までに、(社)日本旅行業協会のホームページに消費者相談の
コーナーがありますので、そちらの URL を掲載しておきます。

参考URL:http://www.jata-net.or.jp/osusume/sodan_index.htm

投稿日時 - 2007-03-28 16:34:40

お礼

あ~やっぱり現地旅行会社スタッフがいけないのでしょうか。当然、やるべきことをやってくれているものだと信用しきっていました。私たちは彼以外頼ることが出来なかったのです。
そのツアーはおそらく日本全国から日々利用している人がいるのだから、まさか、その集合時間、チェックインの方法、トラブル時の対応などが原因で帰れなかったのだとは思いませんでした。
旅行会社にも、航空会社にも1度問い合わせてみようと思います。消費者相談も参考にさせて頂きます。
親切にお答えいただき、どうもありがとうございました。

投稿日時 - 2007-03-28 18:17:32

ANo.3

せっかくの旅行が、つまらないことでいやな思い出が残ってしまいましたね。

文面から推測で申し訳ありませんが、航空会社の対応も悪いようですが、それよりも前に、現地係員にも問題があるようですね。

日本からのチックインの際にもEチケットでチェックインが出来ましたか。また、現地係員は、端末の使い方を理解していましたか。チェックインできないのは、旅行会社の予約などに不備があった可能性もあります。

また、現地係員は、なぜ出発時間が迫っているにもかかわらず、あなたに他の列に並びなおすようにしたのでしょうか。すぐに航空会社係員に掛け合ってチックインを済ませるよう努力すべきだったのではないでしょうか。

また乗り遅れた場合は、チケットの種類にもよると思いますが、変更手数料を取られた挙句、ホテルは自腹です。

投稿日時 - 2007-03-28 14:57:00

お礼

そうなんです、新婚旅行だったのです…。それでこの怒りをドコにもぶつけることが出来なくて…。
日本からEチケットでのチェックインできました。旅行会社に言われた時間にホテルに迎えにきてもらい、空港にもフライトの2時間前につきました。
確かに、言われるようにチェックイン不可の時点で『なんで今聞いてくれないの?』と思いました。けど、慣れているであろう、現地スタッフを信用するしかなかったのです。別の列にならんでいる間、ユナイッテッドの日本語案内には電話していたみたいですが、どうすることも出来ないという返事だったようです。
自腹じゃなかっただけいいと思わなきゃいけないんですかねぇ。
親身に考えて頂き、どうもありがとうございました。

投稿日時 - 2007-03-28 18:04:34

ANo.2

具体的な状況が良くわかりません。!

>日本の旅行会社のツアーに参加しました
ツアーだけでは?です。

>端末でのチェックイン
チェックインマシンの事?

>エージェントのいる列に並びました
チェクインカウンターの事?

所定の時間前に空港へ行ったんですか?

>ランクの低いホテル
これは社内規定であれば文句の言いようはありません。
どのランクでも提供されればそれで御終いです。

今回ユナイテッド航空の落ち度は見当たらない
感じがしますが・・・。

何事も現地で解決しないとどうにもなりません。

投稿日時 - 2007-03-28 14:51:03

お礼

海外旅行自体、滅多に経験できることでなく、状況をうまく説明することが出来ず、すみません。
英語の分からない私たちは現地の旅行会社に頼るしかなく、言うことを鵜呑みにするしかなかったのです。一度、ユナイテッドにも、旅行会社にも言ってみようと思います。どうもありがとうございました。

投稿日時 - 2007-03-28 17:55:31

ANo.1

ユナイテッド航空へクレームを付けたいのですよね?
HP「お問い合わせ先」をクリックするとフリーダイヤルと直接の電話番号が書いてあります。そこに連絡するといいのではないでしょうか?
Eメールでもクレームは受け付けていますよ。
私も全日空に去年クレームを付けました。
アメリカ発の全日空だったので・・・・・・日本の本社に連絡してもどうにもならないことは承知していたのですが、英語で説明するよりはこのイライラした気持ちをスッキリ出来ると思ったので、こういった形を取りました。
自分も昔、航空業界にいたので大体の対処法って言うのは目に見えていたのですが、大したことはないのですよね。
そのときの気持ちって言うのは結局本人しか分からないのですから。
ただ客が不愉快な思いをしたことをしっかり伝えた方が言いと思います。shipppさんの場合もアメリカ発ですね?アメリカ発の飛行機はどれも本当に対応が悪いですよ(JALは良かったです)。諦めたくないですが、やっぱりアメリカって感じですかね。
アメリカ人の悪い癖です、顧客サービスが最低な所。
自分の経験談になってしまいましたが、少しでもお力になれたら幸いです。
ツアー会社にもそのこと伝えた方がいいですよ。

投稿日時 - 2007-03-28 14:49:37

お礼

アメリカってそういったことが多いのだと帰国してからよく聞きました。英語が全く分からない私にはどうしようもなくて、その現地旅行会社スタッフを頼るしかなかったのです。一度HPの電話にかけてみます。どうもありがとうございました。

投稿日時 - 2007-03-28 17:52:12

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