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解決済みの質問

電話応対で名指し人が不在のとき

お世話になっています。
4月に新卒で入社した女性です。
毎日緊張しながら電話を受けています。
それで、名指し人が外出しているときに電話がかかってきたときの対応の手順がわからないのでどうか教えてください。
そのときは、名指し人が外出して不在のときに電話がかかってきました。その会社はお得意様ですが部署や名前は名乗らず、
「○○会社ですが、××さんいらっしゃいますか」
とだけ言われました。
そのとき、どのような対応をとったら良いでしょうか。
今のところ下のような対応を思いついたのですが、

(1)名指し人が不在である事実を先に伝え、相手の名前を聞く。
(2)まず、相手がどの部署の誰なのかを明確にしてから、名指し人が不在であることを伝える。
(3)(その他)

そのとき私は「(1)」の対応をしました。しかし、名前を聞こうとしたら、「いい。携帯に電話しますから」と言われ、誰なのかわからないまま電話が切れました。
とりあえず、名指し人に電話がかかってきたことを伝えるため、伝言メモを残しておきましたが、翌日「その会社の誰からかかってきたの?」と聞かれました。どうやらその方と連絡が取れていないようです。
その会社は営業所や部署が多いため、社名だけでは折り返し連絡しようにもできません。
やはり、先に名前を聞いたほうが良かったのでしょうか…
まだ受話器を取るのでいっぱいいっぱいの状態ですが、
2回も同じことがあったので、なんとか改善したいのです。
適切な対応がありましたらどうか教えてください。
すみませんがよろしくお願いします。

投稿日時 - 2007-04-22 21:24:46

QNo.2942204

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

初めまして。スコンチョといいます。(^_^) 電話応対にはいろいろな
マナーや考え方がありますので、当社の場合で書きますね。

こういうときこそ「嘘も方便」ですね。具体的な手順としては・・・

あなた「お電話ありがとうございます。**商事**部**でございます」

先方「○○会社ですが、××さんいらっしゃいますか」

あなた「営業部の××でよろしいでしょうか」
(または「××は当社に3名おりますが、どの××におつなぎいたしま
しょうか」といった対応もあり得ます)

先方「はい」

あなた「失礼ですが、○○会社のどちら様でしょうか」

先方「△△です。」

あなた「少々お待ちください」(いないことを知っていても一度保留)

あなた「誠に申し訳ございませんが、××は社外に出ております。お急ぎ
でしたらすぐに連絡を取ってみますが」

先方「いい。携帯に電話しますから」

僕ならこういう感じでしょうか。第1ポイントは、先方が誰にかけて
きたかを最初に確認します。もちろん、○○会社からの電話は営業部の
××さんと覚えたら、つぎからは「どこの××さん宛か?」は確認不要
ですね。

第2ポイントは、とにかく保留するまえに「失礼ですがどちら様ですか?」
を聞くようにします。電話を取り次ぐときに、誰からの電話か分からない
のでは取り次ぎようがないので、名前を伺っても失礼ではありません。
いったん保留にするのは「私は××さんが社内にいるかどうか知らな
かった」ことを相手に分からせるための「間(ま)」ですね。

そもそも○○会社と組織名しか名乗らないのは、お役所レベルの電話
マナーで相手に非があります。とは言え、お得意様の中には「声で覚
えろ」という人もいますので、名乗らない人一覧のメモをつくって
おきましょう。これは、かけてきた社内の人間が在社して電話を取り次げ
た場合、「今のお電話は○○会社のどちら様だったのですか?」とヒア
リングしておきましょう。

頑張ってください。3ヶ月もすれば慣れると思いますよ。(^_^)

投稿日時 - 2007-04-23 07:51:32

お礼

スコンチョさんこんばんは、初めまして(^_^)
「嘘も方便」ですかー、参考になります。

今日、会社に行ってわかったのですが、
うちの会社には××さんは二人いて、
私は営業の××さんだと思いこんでいましたが、
もう一人の××さんのことだったようです!

「かかってきた会社は××さんの営業の担当じゃないのにどうしてなんだろう…」
とずっと疑問に思っていましたが、やっと納得しました。

今度このようなことがありましたら、スコンチョさんのアドバイスをもとにしてみます。
ありがとうございました。
引き続き頑張ります!

投稿日時 - 2007-04-23 20:00:47

ANo.4

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回答(4)

ANo.3

難しいですね
電話のマナー的には、相手の名前を聞いてから、○○は不在です、というのはよくない例ですもんね

相手が名乗らずに電話を切ったのがマナー違反ですので
1度目は仕方ないので、できれば覚えておいて2度目からはその会社からの場合、お名前を先にいただくようにしたらいいと思います

メモのほうに
「お急ぎのようで、教えていただけませんでした」のように書いておくと
メモを見た人が、質問者さんに、「誰なの?」と聞く手間が省けるかもしれないですね

かかってきた番号がわかれば(表示されるとかなら)まだ対応のしようもあるのですけどね・・・・

居ないと、「携帯にかけます」っていう方、多いですもんね・・・難しい。

投稿日時 - 2007-04-22 22:03:01

お礼

回答ありがとうございます。
そうですね。むやみやたらに相手の名前を聞くのも失礼にあたりますし、お得意様ですと気分を害してしまうかもしれませんね。
電話応対は、マニュアルやパターンがありますが、その場その場で臨機応変に対応する必要があるんですね。
あとメモの方に名前を教えてもらえなかったことをきちんと書くようにするのは「なるほど!」と思いました。名前を聞き取れないなかったらそれで放っておかず、できるだけ状況を詳しく書くようにします。
とても参考になりました。

投稿日時 - 2007-04-22 22:20:07

ANo.2

最近では誰もが携帯電話を持っているので、あり得る失敗談ですね。
名指し人が不在である事を知っていても取り敢えず「○○会社ですが、××さんいらっしゃいますか」と言われたら「○○会社様ですね。いつもお世話になっております。申し訳御座いませんが、お名前頂けますか?」「○○です。」「畏まりました。少しお待ち下さい。」・・・「お待たせいたしました。△△はあいにく外出しております。連絡を取りまして折り返しお電話させて頂きます。」と言うのはどうでしょう?
その後に「携帯に電話しますから」と言われて電話を切られてしまっても、相手の名前を聞いているのでだいじょうぶですよね。
これから長ーいOL生活。。。色々あるけど頑張ってね。

投稿日時 - 2007-04-22 21:42:51

お礼

こんばんは。
なるほど!このような言い方があったのですね。
やはり、相手の名前を聞くことって大事なんですね。
でも相手の名前を失礼のないように聞くにはどうしたら良いのか悩んでいましたが、とても参考になりました。
回答ありがとうございました。
明日からもくじけずに頑張ります!

投稿日時 - 2007-04-22 22:06:23

ANo.1

A「○○会社ですが、××様いらっしゃいますでしょうか?」
B「失礼ですが、○○会社の何様でいらっしゃいますでしょうか?」
A「営業部の△△と申します。」
B「○○会社営業部の△△様ですね?少々おまちください。」
※1不在の場合で、帰宅時間が分からない場合。
A「申し訳ございません。○○は只今外出中でございまして、本日の帰社予定もありません。伝言などありましたらお伝えしますが、いかがいたしましょう?」

伝言を受ける。

※2-1当人が会社にいる場合

○○とお客様での関係が有るか無いか確認する。

※2-1-1無い場合
「申し訳ございませんが、どういった用件でしょうか?」

※2-1-2ある場合
「少々お待ちください」電話を回す。


こんなもんかな?
まだまだいっぱい電話対応はあるけどそれは学習学習!!
新人は失敗して当たり前じゃい(-o-)b☆

詳しくは下記URLでも見てください φ(..)メモメモ

参考URL:http://www15.ocn.ne.jp/~life-up/sigoto_manner_tel.html

投稿日時 - 2007-04-22 21:38:41

お礼

こんばんは。
文面を読みますと、やはり相手の名前を明確にしておいた方が良さそうですね。気をつけます。
これからも頑張って取っていきますね。
丁寧に回答してくださってありがとうございました。
URLも参考にしますね。

投稿日時 - 2007-04-22 22:00:30

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