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解決済みの質問

職場での電話応対について

職場で電話を取っている事務員です。
ただ、他部署の電話をお手伝いで取っているので、
その部署の仕事内容や状況は全く知らない状態です。

1.「送っていただく約束の書類がまだ届いていないのですが」という
類の問い合わせに対し、事実確認をせずに一先ず「申し訳ございません」と
お詫びをするのはいいのでしょうか。
(以前、単なる先方の確認ミスだったことがありました。
こんな場合でもまずお詫びをしなければ先方を疑うことになる気がするし、
容易に謝るのは、ミスを認めたことに繋がり、信頼に関わるかな?
という気持ちもあります。)

2.「○○さんいらっしゃいますか?」との電話で、その○○さん
(社内の人間)の名前が聞きづらかったり、うっかり忘れてしまったとき、
どうやって聞き返すのがマナーなのでしょう。

3.担当者が不在であることを告げると、伝言を頼まれました。
その時、相手方がおっしゃる言葉以上のものを
聞き出すことをしていいのでしょうか。

例えば、
・「先日の電話の件ですが、最初の提案を採用します」という
内容の話だった場合、「先日の電話とはいつのことで、最初の提案
とはどのような内容だったのでしょうか」と訪ねる。
・「担当さんとやりとりをしました。その件で請求書を送りたいのですが」
という内容の話だった場合「どういうやりとりをさせていただきましたか?
また、何の件の請求書でしょうか」と訪ねる。

(伝えればわかるだろうと思い、相手が言っていたことを後でそのまま
担当者に伝えると、「何のことだかわからない」「心当たりがない」
と言われてしまうことがあるので・・・。)

以上3点、よろしくお願い申し上げます。

投稿日時 - 2007-09-13 00:54:06

QNo.3340319

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

こんばんは。

電話は時と場合ですね。直接関係する業務であれば分かるけれど、離れていると難しいものです。

私の場合なら

1.申し訳ございません。状況を確認しましてご連絡いたしますので、担当者の名前を教えて頂けますでしょうか。念のため、ご連絡先をお願い致します。私●●がお受けいたしました。

2.「お電話が遠いようです、もう一度お願いできますか?」

3.あまり詳しくきいたところで、対応できないですし、話が複雑になるので深追いしない方がよいと思います(ただし、時と場合によって)
>「先日の電話の件ですが、最初の提案を採用します」
上記、復唱してから、「「先日のお電話の県、最初の提案を採用する」でよろしいですね。かしこまりました。●●が戻りしだい申し伝えます。もしもその後何かありましたら、●●よりお電話させて頂くことがあるかもしれません。その際はどうぞよろしくお願い致します。」

>「担当さんとやりとりをしました。その件で請求書を送りたいのですが」
どういった、請求書か聞いて、送り先や経理担当者が分かるのであれば、深追いしても良いですが、間違って伝える可能性があるのであれば。下記で対応します(私なら)
「申し訳ございませんが、担当の●●の方が確実ですので、折り返しご連絡させ頂きます。念のためご連絡先を教えて頂けますか」

確実にあっているとは言い難いですが。いかがでしょうか。

投稿日時 - 2007-09-13 01:24:25

お礼

回答ありがとうございます。
お礼が遅くなりまして申し訳ございません。

「3」については、やはり根掘り葉掘り尋ねるのは
あまりよくないですよね。
電話相手が話した内容を正確に聞き取り(復唱忘れずに)
そのまま担当者に伝えて、あとは担当者にお任せしようと
思います。

●愚痴になってしまいますが、電話を引き継ぐ際
「○○の件でお電話です」と、先方が言ったとおり伝えたとき、
「担当じゃない」「わからない」などと言って担当者が電話に
出ることを渋ることがあります。
「先方はアンタを名指しで呼んでるんだし、そんなことこっちに
言われても知らん!早く代わってくれ!」と思います。

投稿日時 - 2007-09-18 22:17:20

ANo.1

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