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解決済みの質問

宅配便での商品破損時、一部返金は可能でしょうか

宅配便での輸送時の事故(商品一部破損)の場合、
費用負担で修理を依頼すると、送料及び商品価値下落分の補償は受けられないのでしょうか?

先日、オークションにてアンティークの扇風機を落札しました。
発送はヤ●トを利用、届いたのですが、開けると台座が8センチほど割れていました。
梱包はかなり丁寧にされていたので、梱包不足ということはないと思います。
そこで出品者さまから宅配便営業所に連絡していただきましたが、
その後の補償交渉はこちらで直接対応して欲しいとのこと。
(それ自体には不満はありません)
その後こちらに担当者から連絡があり、修理を検討するとのことだったので、
一旦商品を引き取っていただきました。
数日後、修理内容に関する確認電話があり、とりあえず修理を依頼することにして電話を切りました。

担当者は金銭的な部分については一切言及していなかったのですが、
アンティークだけに美観は重要な要素なのに、修理しても継ぎ目は残ってしまいます。
また、破損する以上、強い衝撃があったということですから、
内部に微細な損傷がある可能性もありますよね。
受け取り後に動作確認はしていますが、やっぱりちょっと不安もあります。
担当者は「割れた破片を継ぎ、裏板の補強をするだけで、
内部は開けないので大丈夫です」みたいなことを言っていましたが、
よく考えれば逆に不安です。。

もろもろを考えると、明らかに価値が下がってしまったわけですから、
その分だけでも一部返金してもらうことはできないのでしょうか。
また、破損事故があったにも関わらず、規定通りの送料を支払ったままというのも、何か納得がいきません。

明日にでも改めて営業所に確認してみようと思っているのですが、
みなさまはどう思われますか?

投稿日時 - 2007-10-17 23:47:53

QNo.3438702

すぐに回答ほしいです

質問者が選んだベストアンサー

たびたび申し訳ないです。お困りのようなので思い切ってお知らせします。私はあなたの交渉相手、某運送会社のまさにクレーム対応する部署につい最近まで勤務していました(地域は違うと思われますが)。
会社側の言い分を説明すると
(1)品名記載をお願いしているにも関らず、内容申告していない荷物に関する保障は免責事項になっている。
(2)一点モノ・修理のできない品物はそもそも荷受不可になっており、荷受してしまったのは発送者が品名を明確に記載しなかったから。
(3)本来、発送者側との交渉なら(1)(2)を盾に『そういう事ですから、後は出受双方で宜しく』と言い放ってしまえるのに受人との交渉だと出人の不備を突っつき辛い(特にオークションは)。
てな所でしょうか。
オークションで落札のアンティーク品破損なんて最も面倒な交渉なのです!
本来(1)(2)で突っぱねてしまう事もできるのですが、そこは業界最大手。
できるだけ落とし所を模索するようしています。
相手も人間ですから怒りで要求するより、本当に困っているというアピールの方がホダされるケースが多いようです。
あとはケースとしては非常にレアですが、ご自分で同じ品(若しくはほぼ同じタイプの品物)を探して、ヤマトに落札するよう要求するなど。
担当の品質マネージャーが頭の柔らかい人である事を祈ります!!もしモメて、途中でその上司の対応になる場合、実際は同クラスの人間が別の肩書きを使って対応することも多いので気をつけて。頑張って下さい!

投稿日時 - 2007-10-19 02:34:02

お礼

素敵なご回答ありがとうございます!
急な出張で家を空けてしまい、お礼が遅くなって本当にごめんなさい。
元関係者さまだったのですね。道理で細かい部分までご存知だと思いました。
両側からのご指摘、アドバイスをいただいて、すごく参考になりました。

ただ、実は出張先でも忙殺されてしまったため、ヤ●トへの連絡や交渉が一切できなかったのです。
ヤ●トでは多分もう修理に出しているはずですし、途中でオーダーが変わったり修理中止を希望してしまうと、修理をしてくれる業者さんに迷惑だと思うので、
今回はもうこのまま諦めようかと思っています。
こちらの対応が遅くなったことが原因ですし、仕方ないですもんね。
アンティークとしての価値こそ下がってしまいますが、飾り目的ではなく実用したいと思って購入した扇風機ですので、
使用上の問題さえなければ、今回は勉強したと考えることにします。
もちろん、修理後の状態があまりにひどければ再考しますが。。

>(2)一点モノ・修理のできない品物はそもそも荷受不可になっており、荷受してしまったのは発送者が品名を明確に記載しなかったから。
>オークションで落札のアンティーク品破損なんて最も面倒な交渉なのです!
私はアンティーク品が大好きなので、今後もオークション等で購入する機会があると思うのですが、
その際にはこの言葉を肝に銘じておきますね。
まったく知らなかった…。

今回は本当にありがとうございました。また何かあれば、ぜひよろしくお願いいたします。

投稿日時 - 2007-10-23 01:24:13

ANo.8

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回答(8)

ANo.7

お返事ありがとうございます。

>「担当者」とはヤ●トの担当者で、出品者さまではないのです。

了解しています。私のほうこそ書き方が悪かったですね、すみません(^^;
私の言い分は「ヤ●ト担当者は、メール便のような保障の無い発送方の荷物を壊してしまったわけではなく、宅急便のような一定額まで損害補償制度のある発送法の荷物を壊してしまったため、ヤ●トが支払う義務がある」と思いました。

つまり、私は丁寧に梱包されていたとしても、運搬中に壊れてしまったと思うのです。
元々破損していたものを発送したのならば出品者に責がありますが、たとえ少々難が有ったとしても、きちんと梱包し送り出したのならば、責任は運搬者(ヤ●トの配達人)に移ると思います。

よって、私は出品者には全く責任は無いと思います。
toplandingさんの「出品者に責」文面にも「へぇ、そうなんだ…」でした。
オークションの際、発送法はどちら(出品者・落札者であるあなた)がの方が決められましたか?
有無を言わさず出品者が自己判断で送りつけたならともかく、送料も了解しているならば、やはり落札者は何も言えないと思います。

私は落札したCDが新品(未開封品)であるにも関わらずヒビ割れがあったことが過去に。
写真では割れておらず、画像修正した感じもありませんでした。もちろんその旨はまったく表記されておりません。
私はそのとき「エアクッションがあっても、やはり粗野に扱われるとこうなのかな」と思いましたね。メール便(保証の無い発送法)なので泣き寝入りです。

投稿日時 - 2007-10-19 01:03:13

お礼

ご回答ありがとうございます。

>つまり、私は丁寧に梱包されていたとしても、運搬中に壊れてしまったと思うのです。
>よって、私は出品者には全く責任は無いと思います。

その通りです。なので、今はヤ●トとの交渉をしている段階です。
前回のお返事にも書きました通り、出品者さまに何かを言うつもりはありませんし、
それは出品者さまともきちんとお話させていただいているので、大丈夫です。
気になっているのは、出品者さまではなくヤ●トの対応、ヤ●トとの交渉方法についてなのです。

CDが割れるってショックですね。
破損は起こりえることですし、やはり補償のある方法が…と改めて思いますが、
その補償そのものがあってなきが如しという今の状態ですと、
逆に補償のない発送方法の方が諦めがつく気もします。。

グチになってスミマセン。ご回答ありがとうございました♪

投稿日時 - 2007-10-19 01:21:22

ANo.6

先に言った『送料』は言葉の意味通り『送料』です。受人の支払う金額の内、品代は発送者に、送料は運送会社に支払われます。運送会社としては、運賃を支払った方への返金を前提としています。送料を返金する場合として約款に破損は含まれていません。運送は完了しているからです。
確かに記録が残っていてもアンティークの付加価値は補償対象になりません。『中古の扇風機』として減価償却なども考慮するので、古ければ古いほど補償は低くなります。時々、古切手などの汚損を見ますが、実際オークションで数万円で落札されても補償は切手の額面金額だけです。良い担当者に当り、相当ゴネればある程度金額は引き上げられるかも知れませんが・・・。オークションで偽の取引をし、破損をしたと高額請求してくる運送詐欺は後を絶ちません。運送会社サイドからすれば、発送者が保険を任意で掛けるサービスもあるのに内容申告せず、アンティーク品を発送するなんてありえない!と言う感じです。良い担当者に当る事を祈ります。
サービスセンター対応がどうしても納得いかなければ本社に連絡を入れるという手もありますよ。同じ回答の事もあれば、譲歩してくれる事もあります。

投稿日時 - 2007-10-18 11:08:00

お礼

ご回答ありがとうございました。
お礼が遅くなってスミマセン!

購入金額は関係なくなるのですか?ショックですね…。
確かに偽取引の可能性を考慮するなら、なんでも鵜呑みにはできないでしょうね。
何にせよ、送料の返金はないということは分かりました。
その点だけでもスッキリしてよかったです。
システム上無理なことであればそれでいいですし、決してゴネ得を目指すつもりはないので。

サービスセンターは最初の電話の段階からいい感じではなかったため、
何を言われても納得できなさそう(対応が悪いだけと思いそう)なので、
本社の問い合わせ先に連絡して通常の対応を聞いてみようと思います。

本当にどうもありがとうございました。

投稿日時 - 2007-10-19 01:07:29

ANo.5

送料を返金するとすれば、着払時のみ受人への返金になります。コレクト・落札時に送料込で発送者に入金している場合は発送者への返金です。アンティークなどの1点物・代品のない物は本来は取扱不可なので発送時に品名にその旨記載していたにも関らず運送会社が荷受し、破損が起こった場合には何とか対応(オークションで同じ物を探すなど)しますが、申告していない場合はその限りでありません。アンティークはいわば『中古品』なので、仮に全額賠償する事になっても限りなく0円に近いでしょう。

投稿日時 - 2007-10-18 02:50:44

補足

送料についてですが、今回は着払いで支払っています。
(代金全てではなく送料のみ受け取り側が払うのが着払いですよね?)

投稿日時 - 2007-10-18 03:06:23

お礼

ご回答ありがとうございます。
>着払時のみ受人への返金になります。
というのは、全額弁償を要求した場合ですか?
修理してもらった上で、送料のみ返金というのは不可能なのでしょうか。

商品代金に関しては、発送側が請求権を受け取り側に譲渡した場合、
こちらで請求できると他の回答で見たので、それに該当するのではないかと思っていましたが違いましたでしょうか。
あと、実際に代金を支払って購入しているし、WEB上ですがその証拠もあるわけですから、0円ということはないと思うのですが。。
なんだか悩んでしまいます。

でも、夜分にご回答いただき、どうもありがとうございました。

投稿日時 - 2007-10-18 03:12:30

ノークレーム・ノーリターン特約は、確かに一定の法的効力を持った特約です。しかし、輸送事故については免責の対象ではありません。気付かなかった瑕疵について瑕疵担保責任を免除する特約であって、債務不履行責任まで免除するものではないんです(輸送事故は出品者の履行補助者である輸送機関の過失で起こる)。

アンティーク品のように外見を重視するものは、破損した部品ごと交換することなしに「修理」しても元の価値には戻りません(アンティークだと部品ごと交換しても価値が大幅に下がる)。

運送会社の対応がどうであろうと、出品者は責任を負う立場にあります。お忘れなく。

投稿日時 - 2007-10-18 02:29:52

お礼

同じ方ですよね?ありがとうございます。
アンティーク品の価値というか感覚を分かっていただけるだけで、
なんだかすごく心強いです(*^.^*)
だからこそ、気に入ったものだと未練も残るんですよね…。

でも、
>運送会社の対応がどうであろうと、出品者は責任を負う立場にあります。
この言葉、肝に銘じておきます。
出品もしているので、継ぎの出品の際には気が引き締まりそうです。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2007-10-18 02:43:33

ANo.3

初めまして。災難でしたね、心中お察しいたします。
しかし、こちらからの問いの答えによっては「返金・減額は100%なし!」となってしまうと思います。。。

オークション、つまりネットショッピングではないんですよね?
(ネット上の店から新品を取り寄せたわけではないんですよね?)
でしたら、その品は中古品であることが前提であると思います。
その場合、素人目から評価したのみで、中に細かい傷があったとしても気づかない場合があります、特にこういった商品に対しては。

一番の決め手は、出品者は「ノークレーム・ノーリターンでお願いします」と書いていませんでしたか?
この一文で、もし返品したとしても、落札費はおろか返送代も帰って来ない恐れがあります。その理由は…お解りですよね?

まことに残念ながら、出品者へ減額請求することは不可能かと思います。。。

ただ、修理費はあまりに高額の場合は足が出るかもしれませんが、
「宅急便」を選ばれたのならヤ●トが全額負担してくれるでしょう。
遠くから、良い技術者へめぐり合える事を祈っておりますよ。
ファイトッ(*^ー^)b

投稿日時 - 2007-10-18 02:09:08

お礼

深夜にも関わらず、ご回答ありがとうございました。
どなたかが見てくださっているというだけで、なんだか心強いものですね♪

「担当者」とはヤ●トの担当者で、出品者さまではないのです。
私の書き方が悪かったですね、スミマセン。
修理に関するやり取りも全額返金の連絡も、すべて直接ヤ●トと私で行う形にしています。
なので、減額請求の質問も、出品者さまに向けてではなくヤ●トへ直接するという前提でした。

※ただ、出品者さまが責任・義務放棄したということではないのです。
アンティーク品だけに購入側が重視する要素が保たれるよう、全額弁償か修理かについても直接やり取りした方が、
との判断に基づくもので、相談の上決めたので私も異論ありません。

ちょっと思ったのですが、これってオークションのカテゴリでお聞きすることではなかったでしょうか…?
検索して一番似た系統の質問が多かったため、すぐ書いてしまったんですが、間違っていたらごめんなさい。

投稿日時 - 2007-10-18 02:37:43

実は私もオークションでアンティークをやりとりした経験があります。扇風機ではありませんが。ワレのある商品なんか、最初から入札しませんね。リペアものもそうです。

修理内容等を改めて検討しましたが、社会通念上、破損前の状態と同等の価値を有するとはとてもいえない「修理」だと判断しました。修理は拒否し、金銭賠償を求めましょう。そして拒否されたり金額に納得が行かなかったら、出品者に返品を求めましょう。

というか、そこまで破損していたら、私なら有無を言わせず返品します。本件で出品者の責任を追及する場合の文句は「運送会社は出品者の手足なので、運送会社のミスについても出品者は責任を負わなければならない」です。

投稿日時 - 2007-10-18 01:31:58

お礼

さっそくご回答いただいていたのですね!ありがとうございます。
すぐ気付かず失礼しました。
>ワレのある商品なんか、最初から入札しませんね。リペアものもそうです。
やっぱりそうですよね。。
もう一度現物を確認したいのですが、手元にないのが残念ですー。
ご意見、参考にさせていただきますね。ありがとうございました。

投稿日時 - 2007-10-18 02:21:53

全体に占める破損の割合・目立ち方が今ひとつ分からないのですが…。

修理に納得がいかないなら、出品者に返品を求めた方がいいと思います。運送会社は出品者の補助者なので、運送会社のミスまで出品者は責任を負います。

その商品は欲しいが修理して欲しくない、ということでしたら、運送会社に、修理よりも金銭賠償を望む旨伝えればよいでしょう。しかし運送会社が応じない可能性もあります。その場合はやはり出品者に返品を申し出るのがよいでしょう。売買の前提である商品状態はもう失われているのですから、返品が自然という見方もできます。

投稿日時 - 2007-10-18 00:32:14

補足

>全体に占める破損の割合・目立ち方が今ひとつ分からないのですが…。
全長40cm、台座20cm弱の鉄製(?金属だと思います)扇風機で、土台の端が全長約10cm×最大2cmほど割れています。
破片は粉々になっているわけではないので、継ぐこと自体は可能なのですが、
割れた際に割れ目の塗装が一部剥がれていますので、割れ目に添って継ぎ跡は残ると思います。
再塗装すれば跡は隠せますが、アンティークの味を生かした再塗装ができるとは思えないし、
かといって、一旦依頼した後に仕上がりを見てイヤだというのは通らないと思うので、できれば避けたいです。。

投稿日時 - 2007-10-18 01:10:38

お礼

早速のご回答ありがとうございました。
このために会員登録したばかりなので、システムを熟知しておらず、時間がかかってしまってすみません。

返品したいわけではないのです。。
同じものは買えないだけに、修理してもらえるならそれが一番だと思っています。
ただ、商品価値は下がったのにそこに補償はないのかという疑問と、
それを引き起こす結果になった運送に関してなお料金を支払うのが納得いかないなーと思ったんです。
出品者さまはとても丁寧に対応してくださったので、
特に不満などはないのですが…。

投稿日時 - 2007-10-18 01:29:10

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