こんにちはゲストさん。会員登録(無料)して質問・回答してみよう!

解決済みの質問

電話応対の時の意識のもち方

現在ある会社で事務員をしています。
会社での電話応対が苦手で困っています。(電話応対経験は一応4年以上です。電話のかかる頻度はそれほどでもありません。)
電話を取ると緊張のあまり渇舌が悪くなって言葉をかんでしまったり、必要以上にハキハキしすぎになってしまったり・・。あまり意識しすぎると落ち着いて相手の話が聞けなくなってしまい、自分でもどうしたらいいかわかりません。失敗したりするとその後妙に電話の音に過敏になって余計に緊張してしまいます。
あまり過敏にならずに、余裕をもって自然に電話応対できる意識のもち方というか、コツがありましたら教えて下さい。よろしくお願いします。

投稿日時 - 2008-01-25 21:19:03

QNo.3713305

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

私も電話対応はそれほど得意ではありませんが。。

今まで工夫したことは、
■電話をかけてくる相手のことをよく知る。
電話が切った後に、名前と所属をノートにメモする。
(電話がよくかかってくる人の名前を覚えるといいかなと思って)
電話で済むことでも、直接会って話したりする。
(内勤だと難しいかもしれませんね。お客様として来られた時一言かけるだけでも違うと思います。)

■電話言葉・秘書言葉を身体に覚えさせる。
秘書検定の問題集に載っている電話対応の言葉を1日10回音読。
(初めの頃、恐れ入りますとか、小恥ずかしかったけど慣れました。)
1日1つ、今日はこれを言うと決めて、実際電話で使えたら自分を褒める。

■自分の声を知る
携帯電話に、録音機能とか付いていませんか?携帯で一人でしゃべって、自分で聞いて添削?して、という練習をしました。
最初の一言目が聞き取りにくいとか、よく分かりますよ☆

■気にしない
噛んだり言葉に詰まったら、とりあえず「失礼しました」と言って言い直す。カミカミになってしまった時は仕方がないので、無かったことにして、最初からもう一度話します。失敗しても言い直せばいいと思うだけで緊張も和らぎます。

■1拍置く
受話器を取って、口元に持って行って、1拍置いてから「はい、○○でございます。」と言う。結構、受話器を取った瞬間に喋り始めてて、受話器が口元に来た時には「…ます。」しか音が拾われていない人います。第1声がよく聞こえると、お互いのコミュニケーションがスムーズになります。

■電話に出たときあわてない用意をしておく
電話に出た時、すぐにメモ用紙が見つからないとパニックを起こしたりするので、A4のでっかい紙をいつでも手に届くようなところにおいています(電話対応用のメモ用紙とは別に)。

■笑顔で話す
必要以上にハキハキしていることを気にされていますが、嫌な感じはしないと思いますよ♪私は、基本ハキハキ、できるだけゆっくりを心がけています。

そんなところでしょうか★

投稿日時 - 2008-01-27 16:34:51

お礼

電話言葉を自然に言いこなせている方は素敵ですよね。
それと、確かに自分の声を知ると、どんな声で相手先に伝わっているのかが分かるだけでも安心できますよね。なるほど!と思いました。
分かりやすくコツをまとめてくださってありがとうございます。
挙げてくださったことを実践してみようと思います。

投稿日時 - 2008-01-29 23:54:35

このQ&Aは役に立ちましたか?

1人が「このQ&Aが役に立った」と投票しています

回答(3)

ANo.3

こんにちは
私もpnipniさんと電話応対をして同じくらいの年月ですね!
最初は先輩にいきなりから電話を取るようにといわれ、
「いじめだ!!」と内心思いながら、頑張って受けていました。
今では自分がふさがっていて他の電話が鳴りっぱなしになるとなぜ電話取らないの!と無性に腹が立ってしかたないくらい!
でも、対応は未だに完璧ではないですよ。(笑)

初めに回答者さんが書かれているようにやはりメモは大事です。
小さなことも書くことで安心感がもてます。
自分に記憶力があれば問題はないですけどね!
とって、0.5秒くらいおいて(気持ちですね)「はい!○○(株)の○○部でございます」
と言うようにしています。
自分でハイと一呼吸すると自然に余裕がもてますよ!
分からなければ素直に、
「わたくしでは、分かりかねますので○○とお変わりいたします。」
「分かるものがあいにく外出しておりますので、折り返しお電話差し上がます。」
みたいに、絶対自分で解決しないことですね!
誰にでも苦手はあります。先方の会社名、名前、連絡先さえ聞いておけばどうにかなります!!その時は先輩に頼みましょう!

たくさん電話をとることが慣れの一番だと私自身感じています。
頑張りましょう!!

投稿日時 - 2008-01-29 14:22:03

お礼

励ましをありがとうございます。
失敗の連続で少し落ち込んでいたのですが元気づけられました☆
確かに分からないことがあってはいけないと、自分で解決しようとするのでパニくってしまうところがありました。今度からは一呼吸おいて、冷静になろうと思います。
お互い頑張りましょう☆

投稿日時 - 2008-01-30 00:22:08

ANo.1

初めまして。スコンチョといいます。(^_^)

>余裕をもって自然に電話応対できる意識のもち方というか、コツがありましたら
>教えて下さい。

まず、ファーストステップとして、電話に出るときの第一声を電話の前に貼っておき
ます。例えば「ありがとうございます。○○商事の田中が承ります。」てな感じ
ですね。目の前に書いてあることを読み上げる行為は簡単ですが、これを暗記から
声に変換しながら、次の喋るべき言葉を考えるのは二つのことを同時にするので
パニくりやすいのです。場合によっては、当然の第二声「△△商店の××様ですね。
いつもお世話になっております」も書いておいた方がいいかもしれませんね。(←ただし
これは場合によっては対応の仕方が違うかもしれないので、御社のパターンをちゃんと
分類してくださいね)

次に、自分専用の電話受付メモをワープロでつくります。誰かに伝言しなくても、
必ずこれに記入しながら相手の話を順番に聞くようにします。お名前、用件、
(他人宛なら)引き継ぎ先、相手の電話番号、受付時刻等々。必ず聞くべき項目が
あるはずですから、ネットにある電話メモのフォーム等を参考にこしらえてください。

最後に、瞬時に判断できなかったり、対応に迷った場合はすぐに保留ボタンを押して、
一拍の間を開けるようにしてください。保留にするのも、電話をかけた方からすると
対応(調べて・取り次ぎ)してくれていると思えるので、それほど不自然ではありま
せん。それまでの経過をメモしているものを基に、誰かに助けてもらうなり、自分で
処理するなりをパターン化してください。最悪、どうにもならない場合は、保留から
もう一度電話に出てこう言いましょう。「ただ今、その件に関して分かるものが
席を離れております。確かに□□が承りましたので、折り返し、こちらから連絡させて
いただきます。そちらのご連絡先の電話番号をお願いいたします。」この辺もしんどい
のならば、メモをつくっておいてください。(^_^)

そうそう。蛇足ですが、保留ボタンを押す際には「少々おまちください」を忘れずに。

投稿日時 - 2008-01-25 22:55:11

お礼

早速の回答ありがとうございます。
確かに、気持ち紙に話す言葉を書いておくと、安心できそうな気がします。ぜひ試してみます。
判断にこまったら、まずひと呼吸おくことが大事なんですね。
アドバイスありがとうございました☆

投稿日時 - 2008-01-29 23:41:45

あなたにオススメの質問