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締切り済みの質問

HIS 対応が最悪 皆さんの意見を聞かせてください

今度旅行でハワイに行くことになりHISでツアーを申し込みました。

初日にツアーの申し込みを行い、手付金の8万円を振り込みました。
その際に合計金額の32万円を「書類」で提示されたので
後日HISに訪問し、残りの金額を振り込みました。
その際に保険金なども振り込み、全ての領収書をもらいました。
振込みはこの時点で完全に終わりました。

しかし、その2日後に電話がかかってきて、休日特別空港使用料のようなものをもらい忘れていたということで、2日以内に1万4千円をもって入金に来て欲しいといわれました。

当然納得いきませんでしたが、空港券が発行できないと言われ仕方なくHISまで訪問しました。

たいした謝罪も無く、どう考えてもおかしいと思ったので
その後、他の支店に電話して事情を話しました。

すると夕方になり、訪問したHISの担当の少し偉い人から電話がかかって、謝罪の言葉がありましたが、それで終わらせようとしました。

私は1度合計金額を提示して領収証まで発行してあるのに
再度金額を追加してくるなんて、違法に近いと思うし、
常識的に考えてありえないと思い、追加された分の金額を返金するか、
何パーセントか負担してほしいといいました。

すると、しばらく考えさせてほしいというようなことを言われ電話がきられました。

2日後に電話がかかってきて、謝罪の後に、HISのグッズと「次回の旅行で使える」割引券4千円分で勘弁して欲しいといわれました。

私は、アルバイトでさえ、お客様の商品を傷つけたら自腹で負担しますよ?というようなコトを言いい、再度考えなおしてくれ。というと、
再度検討するといわれ、電話が切られ、次の日またかかってきました。

しかし、内容は前日と同じで、やはり全額負担は出来ないといわれました。

結局、次回使える割引券4千円とHISグッズで手を打てと言われ
もう相手にするのもバカらしくなり、そこで終了にしました。

2度とHISなんて使いたくありません。

みなさんどう思いますか?

会社で負担できなくても、ミスをした本人が負担するべきではないですか?

投稿日時 - 2009-02-14 20:06:39

QNo.4717413

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回答(14)

ANo.14

>ミスをした後の最初の電話での対応が、自分は悪くない的な内容だったからです。

そりゃ怒りますよ。ミスは誰でもあるんだから仕方のないこと。
平に謝られたらこちらも「仕方ない」と思えますが、
高飛車で反省の色ナシな態度だと頭にきます。

ただ、質問者様の年齢はわかりませんが、お若い方なんでしょう。
こういう事って優位に交渉を進める方法ってあるんです。
同じ事件でも交渉の仕方次第で、「正当な言い分を主張する客」にもなるし
「ただのクレーマー」にもなってします。
そういう意味では質問者様はドジでしたね。

今後の参考までに。私が思う今回のポイントは二つ。
1つは「こちらの言い分はお金を払う前に、上役に言うこと」。
どんな企業でもお金を払ってもらったら、あとは「なだめる」という行為しかしません。
払う前なら、払ってもらうために、誠心誠意尽くします(苦笑)。
今回の場合も払う前に上に伝えていれば、あなたに追加料金を払ってもらうために
それこそ誠心誠意謝罪してくれたでしょう(苦笑・苦笑)
払ってしまった後なので「とりあえずなだめる」という行為しかしてくれなかったのです。

二つ目は「金品を要求した時点で、クレーマー扱いされる」。
厳密に言うと、今回の場合、HISはあなたに「迷惑」をかけたが「損害」を与えたわけではない。
実害もないのに支払った後に「会社負担」を要求するというのは金の要求と同じ。
支払う前なら「ミスはそちらで処理しろ」という主張ですが、
支払った後は「実害もないのに金銭を要求する恐喝者」になってしまします。

私もHISで似たようなことありましたよ。
支払う前に指摘したら、HISが差額負担しましたよ。あっさりと。
私があなたの立場なら、間違いなく支払う前に言ったでしょうし、
結局支払わないといけなくなったとしても
「今すぐ取りに来い!」と言ったでしょうね(笑)
「私には振り込みにいく時間がない。そもそもそちらのミスでしょ?
そちらのミスで私に会社を休めというのか?」くらいは言うでしょう。

それから質問者様に非常に気分の悪い事を申し上げますが、お許し下さい。

>私は、アルバイトでさえ、お客様の商品を傷つけたら自腹で負担しますよ?
>会社で負担できなくても、ミスをした本人が負担するべきではないですか?

これはあなたにとって常識かもしれませんが、一般常識ではありません。
むしろ非常識で、低級な会社のすることです。
明らかに従業員に非がある場合、会社の情報を故意に流したとか、お金を横領したなどは
会社が従業員にその損害賠償を求めることができます。
ただ、つり銭を多く渡しちゃったとか、商品搬入中に商品を壊しちゃったとかなど
故意ではない損害は従業員に負担させないのが常識です。
裁判例でもあるようですので、法的にもそうなっているのかもしれません。
会社は従業員を雇うことによって、利益を得る可能性があるだけでなく、
損害のリスクも負わなければならないというのが法の考えのようです。
なので従業員がもたらす利益はちゃっかりもらい、従業員の損害のリスクは負わないというのは
まともな会社のすることではありません。
もし質問者様のお勤め先が、故意ではない損失を従業員に負わせているのでしたら
裁判をすればかなりの確立で勝てますよ。
なので「ミスは自己負担すべき」というフレーズは人様に言うと「おかしい会社に勤めてる」と恥をかくので言わないほうがいいです。

総論ですが、あなたの怒りはごもっとも。
ミスは仕方ないとして、対応が悪ければもっと怒るのは当然。
でも残念ながらあなたは交渉の悪さと「コレが常識」と勝手に思い込んでいたことと
タイミングの悪さが災いしてHISにも他の回答者にも「悪質クレーマー」と思われてしまったのでしょう。
「従業員に負担すべき。それが常識。」と言った時点で
「あぁマトモな会社に勤めてないから、常識がわかんないんだろうな」と思われた可能性大。
こちらに非はなく、HISのミスなのに、交渉の仕方やタイミングで「悪質クレーマー」と思われるなんてあなたは心外でしょう。
客側の交渉の仕方が悪くても、タイミングが多少ずれても、
ミスはミスとしてHISは真摯に受け止め、対応すべきだと言いたいでしょう。

ヘンな例えですが、レストランで料理に髪の毛が入っていてその場で
「料理代サービスしてよ」というお客さんと
1年後に「あのときの代金返してください。レシートあります。」というお客さんでは
レストラン側の印象と対応が変わるのは当然のことです。
前者に対しては「申し訳ないので、サービスしよう」と思えても
後者に対しては「え?クレーマー?」と思われるでしょう。

どれだけ相手のミスであっても、
交渉の進め方、タイミング、要求の内容によって「クレーマー」になってしまうんです。
あなたは全く悪くないし、HISが悪い。
でも交渉の仕方が悪かったですね。

今回は良い勉強をされましたね。
良いご旅行を。

投稿日時 - 2009-02-23 13:53:37

ANo.13

私は質問者さんタイプの人間です。

>誰だってミスをするのは解ってます。ですがミスをしてしまったら
その後、自分のできる限りの対応をするべきではないですか?

私もそう思います。
担当者はすぐに深く謝るべきだったと思います。

お金をもらっているのですからプロです。

違う考えの方がたくさんいらっしゃるのですね。

投稿日時 - 2009-02-20 21:07:49

ANo.12

No.7です。

通常のできる限りの対応はしていると思いますよ。
社会一般の常識の範囲で。
ミスをした後の最初の電話での対応が、自分は悪くない的な内容だったのが不愉快というのはなるほどと思いますが、上司も出てきているし、
サービス券というか割引券を付けてくれてますね?
やってくれてるじゃありませんか。

でも二度と使いたくない場合、使えないんですけどね(苦笑)
ありますよ、そういうの。

pen123さん、初めての海外ですか?
欧米なんか行ってごらんなさい、きっと泣けてきます。
こういうトラブルでこんなに怒ってしまうのでは、楽しめないんじゃないかな・・・。

でもNo.10の方がおっしゃっているように、
「休日特別空港使用料のようなもの」って確かに疑問。
少なくとも、日本の空港使用料は、盆暮れ正月を含み、年間通して一定です。
後から支払った料金の名称は何ですか?
「のようなもの」でなくて。

投稿日時 - 2009-02-15 19:55:24

ANo.11

意見はわかれてないと思います

1、休日使用料を間違えたのは旅行会社の責任(落ち度)
2、しかしながら、謝罪以上の要求をするのは一般的に不当
3、謝罪以上の要求をしている貴方は一般的に見てクレーマー

皆さんが同じ意見です、しっかり現実を見てください今後のためにも

投稿日時 - 2009-02-15 17:46:49

ANo.10

ミスした本人が負担するべき、とは思わないですが。

休日特別空港使用料のようなものっていったいなんですか?って方が大きく興味あります。これったいったいなんなんでしょうかね。成田でもホノルルでも飛行場の利用料金が曜日によってかわるなんてことはないような気がします。詳しい説明は受けられましたでしょうか?
飛行機料金であれば、特定日によって値段が変わることはありますけれど。

こんな後出しじゃんけんのような形で料金を変えるってのは違法とまではいわないにしても、商売としてのモラルとしては非常に低いとは思いますよ。
もし、このような手段がおかしくないという皆さんに聞きたいのですが、このような方法がまかり通ると、一体、どの時点になれば、相手企業からの請求が最後になるのでしょうか?航空券の発券などを人質にとって、追加料金を払わなければ・・・というやりかたは少なくともまともな商売のやりかたとは思えません。私は。

投稿日時 - 2009-02-15 09:51:14

ANo.9

見苦しい。あなたは見苦しい。
これだけあなたに批判的な意見が出てまだ自分が正しいとお思いで?
あなたが世の中の基準ではありません。自分が正しいと思い込むのはもうやめましょう。自分が正しい,批判的な意見にはお礼もなく回答者がおかしいというなら質問するな。社会に出てくるな。どうせあなたの思うような社会じゃないんだから。

>ミスをした後の最初の電話での対応が、自分は悪くない的な内容だったからです。
それはいけませんね。それにお怒りということはわかりました。
でも,今自分の気持ちもあなたと同じですよ。
自分の考えが世間一般的におかしいと何人からも指摘されて(あなたが誤っていて),さらに自分は悪くない的な内容ですから。
残念ながらその担当者もあなたも,誤ったことを正しいと思っているんです。自分が間違えても間違いぐらいしょうがない,お客さんに手数をかけてもらおう,と。その後の対応もそういう誤った認識の下に行われたのでしょう。
誤りは素直に認めてするべきことをすべきですよね?
だからあなたも自分の誤りに気づいて,回答者に対して失礼な書き込みをしたことを謝りましょう。気づけないならHISの社員と同じです。

くどいですが,あなたの常識(正直私ならば安い金額で提示してしまったならばその金額で責任もって対応する・アルバイトでさえミスをしたら自分のお金で責任とる)は世間の非常識なんです。

投稿日時 - 2009-02-15 09:32:35

>旅行会社の常識は知りませんでしたが、社会の常識だと思いますけどね。アルバイトでさえミスをしたら責任とりますよ?

間違って覚えてもらうと困りますので申し上げますが、旅行会社の
常識ではなく、社会での常識です。あなただけの狭い常識を社会の
常識と決めないで下さい。
会社でのミスを個人に賠償させることは労働法上問題ありです。
そのあたりよく覚えておいたほうが良いでしょう。
あなたのような考えで経営者やってたらその人は確実にクビが飛びますね。

投稿日時 - 2009-02-15 09:12:16

なんだよ、聞いてないよと思う気持ちは、私は理解できる気がします。
でも自分はそこまで突っ込めないんですけど。
「すみません、これも必要でした」と言われて追加で支払ったものが
実は必要なかったら不愉快ですが、必要なんだったらしょうがない、と。

上司が謝ってくれてお詫びの粗品ももらったら、今回はそれで終了ということでいいのでは?
間違われるなんて不愉快! ということなら、二度と使わないように。
そしたら、リピーターが付かないということで先方には損失なんじゃないでしょうか。
私も他社でミスをされ(半分は自分も不注意だったのですが)、他の点でも「ちょっとなぁ」と思うところがあり、もし同じ方面に旅行するとしたら、二度と使わないと決めた業者があります。

でも、そもそも高い期待しないほうがいいかも。
http://oshiete1.goo.ne.jp/qa2024205.html

かといって、本来は初心者向けでもっと安心できそうな会社でも、トラブルはありうるのですが。
http://oshiete1.goo.ne.jp/qa3517694.html

ただですね、海外旅行には何かしらトラブルがありうるものです。
外国に行くと、日本ほど期待できないことも多い。
確認や注意はしておいたほうがいいですが、反面、あまり厳格に正確さを期待すると、期待はずれになることも多いです。
誰だって、ある程度は怒ったりガックリしたりはしますけどね。

ところで、業者の請求間違いって、旅行業界以外でもあります。
再発行とか、差額調整とか。
「だから良い」とは思いません、間違わないほうがいいに決まってます。
事務処理は正しく行うべきです。
が、人間ですからミスすることもあります。
故意に騙して不当に多くお金を取るなら詐欺ですが、
故意でなく失敗で、結局必要なお金なのだったら、違法に近いとは言えないでしょう。

投稿日時 - 2009-02-15 01:56:44

お礼

皆さん回答ありがとうございます。

以外と意見が分かれ驚きです。

正直私ならば安い金額で提示してしまったならば
その金額で責任もって対応しますけどね。

旅行会社の常識は知りませんでしたが、社会の常識だと思いますけどね。アルバイトでさえミスをしたら責任とりますよ?

そもそも、私が怒っているのは(書き方がまずかったかもしれませんが)

ミスをした後の最初の電話での対応が、自分は悪くない的な内容だったからです。

誰だってミスをするのは解ってます。ですがミスをしてしまったら
その後、自分のできる限りの対応をするべきではないですか?

それが単に貰い忘れていた。2日以内に持って来いですよ?
ありえないと思うんですけど。

私ならまず正直に謝罪して、お詫びにできる限りの対応(なにかサービス件などつけられるか、とか、こちらから料金を受け取りに行くなど)をします。

最初からそういう対応をしてくれれば私だって納得します。

私の最初の対応が悪かったとか、単なるクレーマーだと感じる方は
自分の仕事に責任を持って行動していない人間だと思いますね。

投稿日時 - 2009-02-15 08:34:12

ANo.6

>みなさんどう思いますか?
はい、皆さんが思っているようにあんたはクレーマーだと思います。

>2度とHISなんて使いたくありません。
いいんじゃないですか、それで。

>会社で負担できなくても、ミスをした本人が負担するべきではないですか?
薄給でやっている人たちがいるから、あんたも安価に旅行できるんですよ。
薄給の者にカネを払えと?残酷だね。

投稿日時 - 2009-02-15 00:04:33

ANo.5

あなたは悪質なクレーマーです。
言い方等まではわかりませんが,HISの対応は問題ありません。
ミスは誰にでもあることですよ。それを責めることに何の意味があるんですか?本来払うべき金額なんですから,支払うべきじゃないですか。

>2度とHISなんて使いたくありません。
それでいいですよ。
でも他の旅行会社で同様なことがあっても対応は同じですよ。
もう旅行に行かないことです。

投稿日時 - 2009-02-14 23:26:05

ANo.4

〉その際に合計金額の32万円を「書類」で提示されたので
〉後日HISに訪問し、残りの金額を振り込みました。

払い込み(支払い)のことですよね。

言い忘れは落ち度ですが、見積もりや明細に相当するような書類の提示はなかったでしょうか。

> 私は1度合計金額を提示して領収証まで発行してあるのに
> 再度金額を追加してくるなんて、違法に近いと思うし、

違法性または違法に近いという根拠はどこにあるのでしょうか。
領収書にはそのツアーの全額の支払いが完了などの説明文がなければ、単なる受け渡しをした金額しかかかれていないと思います。
別にあり得ないことではありません。
ただパソコンからプリントアウトする領収書のタイプのもので、もしツアーの総額に対しての支払い完了がとわかるような領収書なら、印字に欠落項目がでるとは、システム的におかしな会社です。通常システム的に全社の誰が操作しても欠落項目が出ないようにつくってあるはずです。

>私は、アルバイトでさえ、お客様の商品を傷つけたら自腹で負担しますよ?というようなコトを言いい、

こんなことはあり得ません。個人商店は別として、企業は従業員と会社の財布はごっちゃにしません。企業活動上で客に与えた不利益については、客と会社の問題です。

そして、金銭による補填は、通常はできないでしょうね。

>会社で負担できなくても、ミスをした本人が負担するべきではないですか?

いいえ、私はあなたがおかしいと思います。

投稿日時 - 2009-02-14 22:35:08

>会社で負担できなくても、ミスをした本人が負担するべきではないですか?

まず担当者個人が負担することはあり得ません。あなたはその担当者と
個人的に契約したのですか?その担当者が手配から何から何までして
会社の経費も使わずに個人商店としてやっていたのでしょうか?
だったら担当者が負担してもおかしくないですが、貴方はHISという
法人と契約をしたのです。会社が対応するものが全てで担当者に
賠償させようなんて筋違いもいいところです。法令違反にもなりかねません。
それはただのクレーマーです。

まずは、ミスをした担当者および会社に原因および問題があるのは
間違いありませんが、その対応です。担当者は上司に報告をしなかった、
もしくは報告を受けたが上司が対応しなかったということで謝罪が
遅れたのでしょうが、その後の対応で割引券を提示していることで
これは普通の対応です。収支の関係で現金値引きできない場合には
販促費で落とせる割引券で対処することはよくあることです。
結論を言えば、それ以上はもう無理でしょう。

いくつか初動を間違えたことで有利な交渉に持っていけなかった
ことも事実です。12千円のときに上司から説明させることを
要求しなかったこと、お客様相談室に連絡しなかったことなどなど。

もし不満ならJATAに連絡してみてはいかがでしょうか。
恐らくHISの対応は問題ないという回答がやってくると思います。

貴方にできることはもう二度とHISを使わないことです。

投稿日時 - 2009-02-14 20:52:24

ANo.2

燃油サーチャージャー とか 空港使用税 とか いろいろと不確定な要素がいくらでもあります。
その時点ではかならずしも 確定していないものもあるかもしれません。
たぶん 担当者は そのあたりのところを説明したと思いますけどね
ひよっとしたら 貴方の 聞き逃しかもしれませんね
海外旅行の経験豊富な人へは 「そのようなくどくど説明」は迷惑なので 根ほり葉ほりで説明しないことが多いですからね
HSで買うからには そのへんの常識を持っていなければなりません。
(航空使用料が別途かかってくる可能性があります ぐらいしか言いません)
そんなに 海外経験無いよ という人は ANAで公式運賃で買うのが正しい行動だと思います。

投稿日時 - 2009-02-14 20:30:29

ANo.1

確かにHISさんの落ち度かもしれませんが、謝罪で普通は終わる程度だと思います

ぐっつとサービス券くれるといっているならむしろ貴方がクレーまーのようにまくし立てたようにしか感じません

追加料金で(休日使用量のとり忘れ)ならば、もともと払わないといけないものですし、出向いた分の時間がもったいなかったというならその地点で、「そちらの落ち度で出向きたくないです」といえばHISの方が行ったのではないでしょうか?

むしろサービス券4千円なんてもらいすぎというかたかってるとしか見えませんけどね…

投稿日時 - 2009-02-14 20:17:46

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