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解決済みの質問

ヤマダ電機の修理依頼

去年の秋にヤマダ電機で東芝のオーブンレンジを購入しました。
買って最初の調理の時点でエラー表示が出てしまい、
明らかにおかしいので東芝に電話をし、修理を依頼しました。
その話を友人にすると、
「まずはヤマダ電機にTELしなきゃ。販売店なんだから。」
と言われました。

そして先日、レンジで調理していたところ、突然ブレーカーが落ちました。
びっくりしてブレーカーを戻しましたが、レンジの電源は入らず。
その時点でヤマダ電機の修理受付時間は終了していたため、
翌朝、朝一でTELをしたところ、
「修理担当からTELが行くので午後3時までにはTELが行きます。」
と言われました。朝一でTELしたのに。
実際TELがきたのは午後2時でした。しかも
「メーカー修理になりますので、メーカーから連絡が行きます。」
と言われたのです。
修理依頼のダイヤルへかけたはずなのに“修理担当からTELがいく”というのはどうもおかしくありませんか?
私は担当というからにはてっきりメーカーあたりからTELが来ると思っていたのに、半日過ぎて朝一の話が昼に伝わっただけのような気がするのです。
しかも、朝一の時点でどのように故障したかも聞かれたし、説明もしました。
それと同じことを2回目のTELでもしているのです。

結局メーカーからTELがきたのは夕方。
修理が来たのは5日後でした。
なんだか、たらいまわしにされた気がします。

友人の話をおもいだし、2回目はヤマダ電機にTELしましたが、
東芝に最初からかけていればもっと早い対応になった気がします。
(東芝は24時間対応です。)

まずは販売店にTELしなければいけないのでしょうか?
これからまたトラブルがあった場合どちらに連絡するのが正しいと思いますか?
また、なぜヤマダ電機は遠回しと思われる対応をするのでしょうか?

投稿日時 - 2010-01-14 12:30:53

QNo.5592304

暇なときに回答ください

質問者が選んだベストアンサー

販売店にかけた方が良いかどうかと言うのは場合に寄ります。

午後にかかってきたというのはたぶん
修理について分かる担当者がその日は午後出勤とか
午前中は修理などで外出していたのかもしれません。

ある程度内容を聞いていなければ自社で修理や
電話で試してもらうことがあるかどうか
またはメーカーに依頼しないと直せないかもしれない、などの判断ができません。
最初に電話した人が内容を聞いたのは
修理について分かる人がその判断をできるように、だと思います。
ただ全くの素人が聞いた場合行き違いや間違いがあるといけなかったり
聞くべきポイントを逃してるかもしれないので修理担当が再度聞いたのだと思います。

その上で、メーカーに、となったのではないでしょうか。

メーカーでも会社によっては依頼の最初の電話からかかってくるまでに半日以上かかることもあります。
修理というのはいつ入るか分からないのですが、常に待機するほど人員をおけるわけでもありませんし
かといって依頼が来ればすぐに、と言う方も多いので。
自動案内や総合お客様サービスを持っているような大手メーカーでなければ
直接電話しても、担当者からかかってくるのは夕方、なんてこともあります。

とりあえず、販売店に電話した方がよいケースとしては
販売店で独自の保証を付けている場合など。
また、メーカーへの送料や集荷の手続きが面倒で持ち込んだ方が良い場合。
初期不良なので返品交換になるかもしれない場合。
メーカーがエンドユーザーに支払窓口を開いていないため、どこかの小売店を経由しないと行けない場合

などだと思います。

特に買って最初の使用でエラーが出たなら販売店に返品や交換の交渉も含めて電話しても良かったのかな、とは思います。
基本的には修理だとしても大口の仕入れ先などに対しては
メーカーとの交渉で有利な交渉が出来ることもあるからです。

特に販売店保証もなく、東芝が直接に修理を受け付る24時間窓口があるのでしたら
今後は東芝に電話すれば良いと思います。
特にすでに、東芝のサービスマンによる修理が行われているわけですから。
修理後のトラブル、と言う意味でも直接メーカーに依頼して良いと思います。

投稿日時 - 2010-01-14 13:01:10

お礼

交換できる(かどうかわからないけど)という選択肢は
私の頭の中に思いつかなかったので、
何も考えず取扱説明書の後ろにある番号にTELしてしまったのです。

今後はすでに初期不良の段階を終えているので、
東芝に連絡した方が早そうですね。

分かりやすい説明ありがとうございました。

投稿日時 - 2010-01-15 18:02:22

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回答(9)

ANo.9

 街の電気屋です。参考になるか分かりませんが、今回のケースがうちの店で販売した商品で起こった時の対応を書きます。
 :《買って最初の調理の時点でエラー表示が出てしまい》
この時点でまずうちの店にお客様から相談がきます。→それを受け時間が取れ次第(だいたい当日に)実際の症状を確認するためにそのレンジを見に行きます。→診断してそして明らかにおかしい症状であれば、とりあえず代用品のレンジを使ってもらって、その商品は引き取ります。→メーカーに文句言って修理などせず新品と交換します。→新品を届けて正常に使えるならこれで終了です。
 ・電化製品も人が造るものなので全部が完璧にはできないと思います。
 ・そんなときの為の保証制度ですが同じ名前でも各社によってその内容・対応は様々です。
 ・価格の上では確かに大型家電量販店には勝てない部分もありますが、そういったアフターサービスも値段に含まれていることを知ってもらえたらとても嬉しいです。


 

投稿日時 - 2010-01-15 00:50:05

お礼

そうなんですよね!
街の電気屋さんはすぐに対応してくれるのが1番の魅力ですよね。
私の母も「そこから買っていないものまで見てくれるから。」
という理由でほとんどの家電を街の電気屋さんで買っています。
ちょっとずうずうしい気もしますが(^^;)

残念ながら私の近所に電気屋さんが見当たらず(まだ引っ越してきたばかりなので)、やはり値段に惹かれてヤマダで買った次第です。

街の電気屋さんほどアフターサービスに安心できるところはありませんよね。
これをいい機会に、今後家電購入時は検討したいと思います。

ありがとうございました。

投稿日時 - 2010-01-15 18:16:55

ANo.8

販売店に連絡がよいでしょう。自動車をお持ちで、運転できるのなら、直接もっていきましょう。
修理の窓口で、すぐ、判断してくれるのでは

投稿日時 - 2010-01-14 16:08:15

お礼

自動車は持っていますが、
あまりの重さで持ち運びは不可能でした。

持って行ってすぐ対応してくれるのなら持っていったのですが…

ありがとうございました。

投稿日時 - 2010-01-15 18:10:13

ANo.7

ヤマダではパナのDVDレコーダ買いました 5年保障にしていますが私の体験です

ヤマダでも他の販売店でも同じようなものだと思います


ヤマダは不具合の窓口は1箇所になっていますね
番号はレシート+保証書がはいった封筒に印刷してありますよ

そこへ電話します 販売店に電話ではありません 保証書記載の番号で購入が確認できるようでした

確認がができたら メーカーの修理部門に連絡してくれます
いつきてもらうかはメーカーから電話がくるのでそれで決めます

特に1年以上で 延長保証有効期間内の修理は 代金の支払いのことがありますからヤマダ通してきてもらわないとまずいと思いますね

1年未満でも1年以上でも メーカー直で対応してくれますが 直に交渉した場合はヤマダに記録が残らないから やはりヤマダを通しておくほうがいいと思いますね

投稿日時 - 2010-01-14 13:54:13

お礼

>1年未満でも1年以上でも メーカー直で対応してくれますが 直に交渉した場合はヤマダに記録が残らないから 

ということがあるんですね。
勉強になりました。

今回は特に保証書やレシートは必要ではなかったようですが。
今後のことも考えて時間外でなければヤマダに連絡してみます。

ありがとうございました。

投稿日時 - 2010-01-15 18:08:17

ANo.6

以前ヤマダの安心保証で修理の依頼をしたことがあります。
その時の受付窓口と質問者様の場合と同じかどうか解りませんが、
修理受付のコールセンターはどこか地方に一箇所みたいです。
そこで受け付けて顧客の地域の実際に修理で動く部署に連絡が行き、そこから顧客宛に連絡が行くようです。
受付と実働部門の場所も違うのでタイムラグが起きるようです。

投稿日時 - 2010-01-14 13:14:03

お礼

そうだったんですね。
では最初の電話は県内ではなく、
一括された所へ行ってしまったのかもしれませんね。

ありがとうございました。

投稿日時 - 2010-01-15 18:04:41

ANo.4

初期不良なら、まず販売店に連絡します。
友人が言っているのはこのことかと思われます。

その後の対応については、
どこで修理するかによって対応が異なると思われます。

(1)メーカーで修理するもの
販売店に保証書つきで持ち込み、販売店を経由してメーカーで修理
メーカーに直接電話して保証書をつけてメーカーに発送→修理

どちらでも構いません。
通常は後者の方が間に販売店をはさまないので対応が早いです。

ただし、メーカーと直接やり取りする場合は、
こちらからの送料を誰が負担するかという問題があり、
こちらで負担する場合は、店頭持込の方が得になったりします。
(メーカーからの送料は通常はメーカー負担)

(2)自宅に修理に来るもの
今回はこれに該当するかと思います。

この場合は、販売店に物を持っていくわけではなく、
販売店に何かを言ってもそれをそのままメーカーに伝えるだけなので、
販売店を経由することにメリットはありません。
(逆に伝言ゲームで情報が劣化して伝わるかも)

したがってメーカーと直接やり取りをするのが一番簡単で確実です。

投稿日時 - 2010-01-14 12:57:24

お礼

なるほど。
分かりやすい説明ありがとうございました。

私の場合はすでに初期不良の段階を終えているので、
次回からはメーカーに連絡した方が対応が早く済むように思われました。

ありがとうございました。

投稿日時 - 2010-01-15 17:56:35

ANo.3

> まずは販売店にTELしなければいけないのでしょうか?
> これからまたトラブルがあった場合どちらに連絡するのが正しいと思いますか?

どちらにしなければならないという事はないと思います。
どちらでもいいと思います。
個人的には、直感的に対応が早そうな方に連絡します。
少なくとも片方が24時間対応でもう片方が違う場合、後者の時間外に故障したら24時間対応の方に連絡します。


> また、なぜヤマダ電機は遠回しと思われる対応をするのでしょうか?

それはNo1の方と同じで、ヤマダ電機に聞かないと分かりません。

投稿日時 - 2010-01-14 12:49:44

お礼

やはり対応が早そうな方に連絡すればいいのですね。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2010-01-15 17:53:49

ANo.2

元家電量販店勤務者です。
推測ですが
長期保険を実施しています。
自社のアフターサービス部門も有るかと思います。
自社で直せる商品・行ける場所は自社サービス部門を導入する。
4~5年目に対するメーカー修理に掛かる経費を削減出来る効果が有る?
小物修理・長期保険対象外はメーカー修理に依存する。
全てお客様費用負担ですから自社サービス部門は動く必要が無い。
但し、修理依頼有り→自社修理部門→判断にて 自社が行く。メーカーへ手配する。となると思います。

購入された方が上記内容を理解し自分でメーカー修理手配をすれば早く修理が済む事になります。

購入店を通す理由は、長期保証利用や購入したばかりクレーム交換等を希望する場合と考えた方が良いです。
メーカー修理依頼は電話が自動応答で目的の場所や繋がりにくいなどが有り、お年寄りには掛けにくいのです。
購入店(ポイントカード提示で購入・配送で購入)なら購入履歴で個人情報や、購入品型式・購入日が検索可能です。
正しい情報をメーカーへ連絡する事が可能です。

投稿日時 - 2010-01-14 12:49:28

お礼

なるほど。
では最初の場合、私はやはりヤマダ電機にかけるべきだったんですね。

まだ保証期間内なので時と場合により、早く対応してくれそうな方へ連絡してみます。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2010-01-15 17:50:10

ANo.1

>まずは販売店にTELしなければいけないのでしょうか?
>これからまたトラブルがあった場合どちらに
>連絡するのが正しいと思いますか?

 初期不良なら購入店に電話じゃないでしょうか・・・

>また、なぜヤマダ電機は遠回しと思われる対応をするのでしょうか?

 それは、<ヤマダ電機>に聞かないと正確な事はわからないいかと・・・

ヤマダ電機に聞いてみたら?

投稿日時 - 2010-01-14 12:36:42

お礼

初期不良なら販売店なんですね。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2010-01-15 17:40:51

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