こんにちはゲストさん。会員登録(無料)して質問・回答してみよう!

解決済みの質問

家電の修理について

家電の修理について

今日、家電量販店に出向いた際にこんな光景を見ました。

客「何で金払わないといけないのか?高すぎる、納得いかない」
店「メーカー保証は1年なんです。それ以降は有料となります」
客「無茶な使い方していないのに故障するのはおかしい!」
店「絶対故障しない保証はありませんし、4年間使用されていますので・・・」
客「故障するのはおかしい!メーカー責任ではないのか?」
客「故障の原因は?○○の商品はすぐに壊れるように作っているのか?」
店「決してそんなことはありません、偶発的な故障です」
客「故障の原因が分からないものに金は払わない!メーカーから連絡させろ!」
 
どうも液晶テレビの修理費用についてもめていたようです。
 
私が思うには、故障したものは仕方のないことだし、修理して使えるのであればお金をかけて修理して使っていけばいいと思うのですが・・・。(あまり早すぎても困りものですが・・・)

店(メーカー)と客の言い分はあると思います。後で電気店に聞いてみたのですが、最近の客は修理に
お金をかけない(無料で修理要求が多い)人が多いそうです。しかも4年も5年も使用した上に無茶な
要求(商品交換しろとか)の客もいるそうです。

最近の家電製品はデジタル化が進んで、高度な技術もたくさん盛り込まれています。当然、内部の構造も、複雑怪奇で、ICや細かい部品がふんだんに使用されています。そうなると必然的に故障の割合も多くなり修理費用がかさんでくるのは仕方のないことだと思います。

少しでも客の負担を軽減するために販売店の長期保証が存在するものと思います。

本題ですが、このようなやり取りについて皆さんはどのように思いますか?

1.客の立場として
2.販売店の立場として
3.メーカーの立場として

客としては出来るだけお金をかけたくない(でも保証は1年間と納得して購入しているはず)、販売店はそのために長期保証制度を案内している、メーカーは絶対故障しない保証はしていなし1年間の保証を付けている・・・。

もしカテ違いであればすみません。長々となりましたがよろしくお願いします。

投稿日時 - 2010-05-15 02:13:36

QNo.5895906

すぐに回答ほしいです

質問者が選んだベストアンサー

メーカーの定めた保証期間内、条件内でなければ修理は有償になることは始めから分かっていることであり、電気製品を買うときはその条件を受け入れているという売買契約が成り立っています。ですから保証が切れてからの有償修理に文句を言うのは道理に合いませんね。「延長保証?そんなものはいらんからもっと安くしろ!」と値切りに値切ったような人が、突然の故障にパニックになって当り散らす・・・そんなケースはよく見ます。

確かに日本の家電製品の質は下がっていますがそれはメーカーだけの責任ではないと私は思います。販売店そして消費者にもその責任があります。「1円でも他店より高かったら値引きします。」そんな売り方をされる商品のために、企業である電機メーカーは十分な投資をする気になりませんし、実際できません。また消費者も商品に対する知識や使い方をよく考えないまま不必要な機能の付いた高額な商品を買い、不具合があると気に入らない使いこなせないと言って販売店に無償交換を要求し、メーカーには無償修理を要求する・・・そんな荒んだところに質の良い製品が育つことはないのではないかと思います。実際、下がっているのは製品の質だけではなくて消費者も含めた日本市場の質だと思います。

優れたものを安く、そして壊れないように作るのが高い技術だというのは一面では正しいと思いますが、まずその技術を確立するのには膨大な労力、時間、そしてお金がかかります。その段階を飛ばして「安くて高機能のもの」という結果だけを重視しすぎるのは、子供に「勉強せずにいい成績を取れ」というようなものでどこかにしわ寄せが来ます。今の家電市場はまさにそういう状況にあると思います。安くて、見栄えが良く、流行の機能はすべて搭載し、他のメーカーにはない特長のある商品を1年から半年毎に出さなくてはいけないという状況では十分な開発、試験もされていない製品が出てくることがあっても不思議ではないです。

私は業務用、家庭用を問わず電気製品の修理、メンテナンスを仕事にしていますが、一消費者でもあり決してメーカーの肩を持つわけではありません。しかし業務用機器の世界では価格だけを重視するということはあまりないせいか、必要なところに必要なコストのかけられた製品がありそれらのものの信頼性は一昔前に比べて高くなっているものがほとんどです。また高額な機器は修理、保守にもそれなりのお金がかかるというのも常識であり、(輸入車などの例を取っても同じ)多くのユーザーはそれも分かって買っています。いい仕事にはそれなりの対価を払うという考え方を持っているお客の元では、気持ちよく仕事ができますし、求められていなくても気がついたところはサービスで直してあげようという気にもなります。それに対してストレスとなる状況が多いのは、とにかくお金を払いたくない、そのためなら声を荒げて文句でも何でも言うというようなお客のところです。結局は損をしてると思うのですが…。

長くなりましたが、家電製品に対する私の個人的な見方としては
「家電製品に過度の期待、投資はしない」です。家電製品が生活を豊かにしてくれるわけではありません。私にとって家電は実用品であり、高い安いにかかわらずいつかは壊れます。自分の使用状況を考えて必要十分なものを選んでいれば失望も少なく抑えられます。もう一つは「新規格、流行の新機能のついた製品はできれば2代目、3代目のモデルが出てから買う」です。ハイビジョン液晶テレビなどはようやく安定した質のものが実用品ともいえる価格になってきましたが、ドラム式洗濯乾燥機はまだ試行錯誤中、逆に縦型を見直す動きさえ見られるほどで、まだ発展途上というところに思えます。

投稿日時 - 2010-05-15 21:10:29

お礼

長文の回答ありがとうございます。
おっしゃる通りだと思います。

結果(安くて高性能)を求めすぎて、それに至る経緯があるのです。消費者はそこがなかなか理解
出来ていないですね。自分の都合ばかりを押し通している人ばかりです。

「高い金払って買ったのに何で故障する?ただにしろ。」

ありえないですね。

投稿日時 - 2010-05-16 11:52:40

ANo.6

このQ&Aは役に立ちましたか?

12人が「このQ&Aが役に立った」と投票しています

回答(10)

ANo.10

私は量販店で修理の受付担当をしてます。
やはり購入から何年か経ち故障してしまった製品に関しては有償修理になると説明はするのですがお話のように納得されない場合もあります。
その場合は修理に出してメーカーに無償修理をお願いするかこちらで新しい物を用意したりするのですが、何年か使っていて何処かしら不具合が出てくるのは当然ですし、使われている環境・頻度にもよるので個人的には理不尽だと思っています。
まぁ言ったもん勝ちってことなんでしょうが。。。

投稿日時 - 2010-05-26 22:55:47

ANo.9

一応、メーカー側の立場からコメントさせて頂くと、

この場合は、基本的に有料修理になりますね。

ナゼ、故障するのか?

と、言うところが争点になると思いますが、
質問者さんも書いている通り、

「故障する場所」=「駆動している場所」がふえています。

テレビだと、わかりにくいので「洗濯機」にて説明しますと

1番最初は、洗濯(攪拌するだけの機械)だったのが、
脱水機能(ローラーの奴)になって、それでは、不便、という事で
2槽式になって、脱水が出来るようになったが、今度は、脱水槽への移動が
面倒、水が止まらない、等の理由で「全自動洗濯機」が登場

全自動なら、乾燥機も付けろ、となって、乾燥機機能付き洗濯機が出て
コレで完全体かとおもいきや、大きくなった(洗濯容量が増えた)
ため、取り出しがしづらい、とのことで斜めドラムに

斜めドラムになったら、乾燥中は洗濯出来ない、って
言われます。

テレビにしてもなのですが、
ブラウン管みたいに**年持ったって言うのは過去の都市伝説くらいに考えてもらうと
助かりますね^^

プラズマTVにしても、R,G,B3色の蛍光灯が、タテ、ヨコに1920*1080個並んで、
ソレが、階調表現のため、8層に重なっているので・・・・
壊れる場所が増えるんです><
っていっても、カネ払ったものマンセーな日本ではどうなんですかねぇ???

投稿日時 - 2010-05-16 08:32:25

お礼

ありがとうございます。
故障の原因は何?って聞いてくる消費者が多いですね。メーカーは回答に苦慮しますよね。
使用環境や使用状況が分からない、偶発ですとしか答えようがない事実・・・。
半導体が、ICが、基板が壊れる原因が分かれば、メーカーも苦労はしません。
消費者はたいてい非がない言い方をしますがね。

投稿日時 - 2010-05-16 12:09:39

故障は故障だから直すにはお金を払わなきゃいけない。それはそうなんですが1回の修理が随分高額でひんぱんに起きたりしますと嫌なもの。前に使っていた冷蔵庫は4年目頃から冷凍室が霜で固まり故障する事態を毎年くり返してくれその度に1万円払ってきました。特別過酷な事をしていたわけでもないのに。何度目かでサービスの人が申し訳なさそうに一言、「どうもこの製品はコンプレッサーが弱いようで・・」その後に買ったT社の冷蔵庫も基盤に正体不明の故障に(エラーコードが出るもメーカーのマニュアルに無いコード)それでも保証は過ぎてますのでお金が必要でなんとなく釈然としませんでしたね。
 ファンヒーター 6~7年もすると匂いがきつくなり始め大概寿命を迎えます。修理すれば14000円かかります。あれはもうすこし長持ちさせてもらいたいと思います。
 ちなみに洗濯機、掃除機は全く文句言わず20年程も動いています。
ユーザーからすればたった4年で「4年も」と言われるのは納得できないです。壊れ方にもよりますけど全く映らなくなるとか数万の修理代が必要とかだったら腹立ちます。黙って払いますけども

投稿日時 - 2010-05-16 01:22:11

お礼

ありがとうございます。
高額な修理費用は私もいやです。だからこそ長期保証に入るのです。
黒物に比べ白物は壊れにくいです。冷蔵庫が頻繁に壊れるのはちょっとありえないですけど・・・。

投稿日時 - 2010-05-16 11:59:44

ANo.7

家電製品に限らず品物の売買は契約行為ですから当然契約内容に従わなくてはなりません。したがって客の立場も販売店の立場もメーカーの立場も関係なく、契約内容どうり履行すればよいのです。私は家電製品はすべて5年保証をつけています。家電製品の寿命は10年と思っているので、その半分使った後で故障した場合修理せずに買い替えます。

投稿日時 - 2010-05-15 22:53:16

お礼

ありがとうございます。
クレームをつける人に契約行為・・・をいっても、買ったときに店員の説明がなかったと言って
くるんでしょうね。あると思った機能がなくて、店員の説明がなかったと言って交換を迫る人も
いるようです。

投稿日時 - 2010-05-16 11:55:35

ANo.5

確かに以前のMade In Japan製品の高い信頼性対して最近の製品の信頼性は著しく劣っています。
高度な技術を使っているので故障が増えるという考え方はメーカとして間違っています。
高い技術は信頼性を下げることなく実現することに価値があるのであって信頼性の無い製品を製造して許される考えるのであれば企業の向かう方向が間違っています。
最近の電気製品はIC化が進み部品点数も大幅に少なくなっていますから故障は大幅に少なくなって当然です。
メーカは信頼性が低い部品を使うべきではありませんし、どうしても信頼性が低い場合はリスクを考慮してサービスとして格安修理できるような体制を整えるべきです。
修理するより買い替えた方が良いと消費者が考える様ではエコに反し時代に逆行するものです。

消費者の多くは現状に気づいているはずですから故障が起きた場合は徹底的に苦情を言って迫るべきです。
そうすればメーカは信頼製の低い製品を販売できなくなります。
日本は高度成長期に不良ゼロを目標に莫大な努力をしてMade In Japanの高い信頼性を得ることができたのです。
同等の信頼性を維持することによってのみ世界での日本製品の優位性を保つことができるのです。

投稿日時 - 2010-05-15 08:19:21

お礼

ありがとうございます。
>高い技術は信頼性を下げることなく実現することに価値がある
確かにその通りだと思います。しかしそのような商品は必然的に高額になってきます。
消費者は高い技術を気に入り購入するのです。故障すれば高い技術の商品ですから必然的に修理費用
が高くなるのは当たり前だと思います。

>信頼性が低い部品を使うべきではありません
使っているわけではないと思いますが、コストダウンのために日本製ではなく中国や台湾の部品を
使用しているのでは?そうさせているのは、末端をたどると消費者では?

信頼性の高い商品を作っても故障は必ず発生するものです。最近の消費者は高い信頼と安価な商品を
望んでいるのです。相反しているのです。まあ。安価だから故障しやすいまたその逆とも言えないのですが。

投稿日時 - 2010-05-16 11:45:15

ANo.4

やはりクレーマーとしか考えられません。
あと、保証期間が切れてから故障する製品についてはある程度メーカー側が予測しているというのが事実です。
要するに家電製品に関しては最悪1年くらいの耐用年数を持った部品ばかりで製品を作っているという事です。
現在の技術レベルでそれらは簡単に製造できるレベルに達しています。

投稿日時 - 2010-05-15 08:16:55

お礼

ありがとうございます。
>現在の技術レベルでそれらは簡単に製造できるレベルに達しています
ということは、長持ちできる商品も作れるということでしょうか?

投稿日時 - 2010-05-16 11:35:24

その為に 長期保障があるので 入っていないのは客の落ち度 無料修理にはしない 受け付けない事
昔は一年経てば 有料であり 納得していた
今は クレーマーが多すぎる それもスジが通らない 無理難題ばかり 子供と同じ精神年齢の大人です

投稿日時 - 2010-05-15 07:32:58

お礼

ありがとうございます。
無茶な要求ばかりの一般人ばかりでうんざりってとこですね。

投稿日時 - 2010-05-16 11:29:36

どの立場で見ても、単なるクレーマーでしょ。
その客の言い分に同調出来る人が居るなら、その人も十分クレーマーの素質ありだと思いますよ。

購入後直ぐだとかなら未だしも、4年も使用してて、壊れたらおかしいだの言う方がおかしいです。
年老いた人なら、大昔の家電感覚で耐久年数が10年とか想定しているのかもしれませんが・・・
今は良くて、その半分程度ですからね。

製品寿命が5年と考えれば、4年も使ってたら壊れても当たり前。
なおかつ、修理拒否ではなく、あくまでも無償での修理は出来ません、なので、店側の言い分は至極当然ですね。
4年も使って無償修理を求めるとか、どこからどうみても単なるクレーマーですね。
大きな量販店なら延長5年保証に加入可能な訳で、その金すらケチった結果が有償修理って事でしょうから。

店もメーカーも、断固とした態度で却下すべき相手ですね。
その結果、相手がそのメーカーの商品を買わなくなったり、その店で商品買わなくなったら、店もメーカーも喜ぶだけで、何も困らないです。

投稿日時 - 2010-05-15 07:15:56

お礼

ありがとうございます。
最近は一般人クレーマー化が多いように感じます。
消費者として当然の要求のように言ってくる人が多いように感じます。

投稿日時 - 2010-05-16 11:28:20

ANo.1

前フリは最近よく見かける光景ですね。

1.客の立場として

そもそも4年使った時点で故障とは微妙な感じでしょうね。まあこのときのやり取りはモンスターの部類いわゆるクレーマーでしょう。私なら販売店に持っていくこと自体あまり好まないので、メーカーの出張修理等を頼みますが。

2.販売店の立場として

ああ、なんでこんな客が来たんだろう。さっさと引き取って帰ってくれよ。
クレーマーに当たっちまった。今日は最悪・・・、ぐらいに思ってるんでしょうけど。

3.メーカーの立場として

わかりませんね。そのための修理窓口があるのではないですか?

実際に自分も故障経験は何度も有ります。
液晶TV、パソコン、デジカメ、プリンターなどきりがないです。
しかしそのたびに長期保証を付けていてよかったと痛感します。
スレ主さんも書いているように、高性能な分壊れやすくなっているというのも有るでしょうが、購入者は高い買い物して1年足らずで壊れたりしたらメーカーは何してるんだという気になります。それ以降を補完するのが長期保証でしょう?
確かに一昔前のように修理せず長持ちする家電製品は最近減ったように思いますが、長く使いたいなら家と一緒で定期的にメンテナンスをすべきでしょう。故障した際の修理保証だけでなく、メンテナンスサービスなど付加価値を長期保証にも加えてほしいですね。

投稿日時 - 2010-05-15 03:31:22

お礼

ありがとうございます。
最近の客は「高い金だして買ったのに!」って言う人が多いようです。
100%壊れない商品なんてこの世にありえません。やはり長期保証は必須ですね。
めんてなんすサービスは難しいと思います。
故障ではなく点検ですから。点検の際の消耗品の交換は有料ですしね。
故障を未然に防ぐ、故障して困らないように、高い修理費用を支払わないで済むためのメンテナンス
だと思います。

投稿日時 - 2010-05-16 11:26:19

あなたにオススメの質問