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解決済みの質問

市役所って、どこもこうなのでしょうか。

私の住んでいる所は、市役所でたびたび不愉快な思いをします。
固定資産税の支払いを、口座引き落としにしたはずなのに、納付書が届いたので、税務課に電話したところ、「引き落としになっていますので、納付書は破棄してください」とのこと。
すると、その後今度は督促状が!もう一度電話すると、確認もせずに「口座に入ってるお金が少なくて、引き落とせないんじゃないですかぁ?」と言われました。通帳記入してみると、充分な額が入っているうえ、固定資産税はとっくに引き落とされていました。
怒り狂ってもう一度電話すると、「はあ、担当者に伝えておきます。」たとえ自分のミスじゃなくても、謝るのがスジなんじゃあ・・・・・・?
(後日、ていねいなお詫び状が届きましたけどね)

また、困ったことがあって福祉課に電話したときのこと。電話に出た職員が、「どんなことでしょうか?」ときくので、困っている状況を、一生懸命説明しました。
ところが、相手の反応がイマイチ。しまいには、話を途中でさえぎられてしまいました。しかも、その職員が、他の職員に、「○○っていう人から電話なんだけど、何言ってるかさっぱりわかんないんだよねー」と言っているのが丸聞こえ。
対応できないなら、話をきかなきゃいいのに。電話は保留にするか、せめて手で押さえようよ。
で、替わった職員の人に、もう一度最初から説明し直し。
今度の職員の人は、すぐに事情を理解し、対応してくれましたが・・・・・・


ほかにも、とにかく、こういうことが多いんです!
文句を言おうにも、苦情係とか相談窓口はないし、各課に文句を言っても例のような対応ですし、本当に困ります。
市役所って、みんなこうなんでしょうか?みなさんの住んでいらっしゃる自治体は、どうですか?

投稿日時 - 2003-07-11 18:53:28

QNo.598739

暇なときに回答ください

質問者が選んだベストアンサー

 公務員です。
 一般住民のクレームは一番注意しております。
 特に三役(町長、助役、収入役)は一般住人の税金で仕事させて頂いておるのだから、住民は神さまと思って仕事して欲しいと、いつも言います。
 中には、仕事に対して責任感の無いのもいますが、そう言う人は、仕事も責任あるポジションには配属しません。
 いくら解雇が無くても、税金で仕事をさせてもらい自分達の食い扶持を頂く住民を蔑ろには出来ません。
 ここ最近の市町村合併問題も有りますのでクレーム職員は、この合併問題でそれなりの処置が来ると全職員ピリピリで仕事している今日この頃です。
 一度クレームは総務課とか、職員統括している所に言うのが、一番早いです。
 クレームはどんどん言って、きちんとした対応の出来る職員改革に一石を投じて下さい。

投稿日時 - 2003-07-11 19:07:43

お礼

現役公務員さんからのご回答ですね!
市民の声に真摯に耳を傾けてくれる自治体があるのですね。嬉しくなってしまいます。
神様っていうのは驚きですが、「それくらいの気持ちで」ということなのでしょうか。
でも、クレームを常に意識してのお仕事となると、大変ですよね・・・・・・

黙っていては何も変わらないので、今度は声をあげてみようかと思いました。こういうことは、総務課ですね。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2003-07-12 13:02:10

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回答(13)

ANo.13

外国人スタッフが来日するたび、外国人登録をするために、色々な市役所へ行きました。

対応には大きな違いがありました。

杉並区役所は対応がとても良かったです。
ほかは、どこもちょっと・・・。

投稿日時 - 2003-07-15 16:52:52

お礼

やはり、数多くケースを扱っているところと、そうでないところでは、差が出てしまうものなのでしょうか・・・・・・
自治体によって、様々ですね。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2003-07-18 20:57:06

ANo.12

地方在住者です。
うちの市にも、似たような状況はあります。

偏見かも知れませんが、非常に能力的に低くやる気のない公務員も居るようです。
原因は、

・すべてとは言いませんが、「所得倍増論」が出る前になった(年齢50前後より上)市役所職員、郵便局外勤、警官等は、民間に雇ってもらえなかったから仕方なくなったという人も多いようです。一人あたりに何社も求人が来て、給与も5割り増しぐらいで増えていた時代にです。中央官庁等激務でかつ能力を要求されるところは別ですが・・・。
・今だにある「コネ」。(特に地方に行くほど多い)やりがいよりも安定性を求めての就職です。やる気などあるはず有りません。

といったところです。
派閥により、仕事が出来なくとも市長選・市議選の結果次第では、出世できたり、またその逆だったり。
農協(JA)等、民間ではあるが役所みたいな所もその傾向が強いと聞きます。

私の実家のある町役場に所用で17時前に行ったことがありますが、終業時刻の17時の5分前には、タイムレコーダーの前には列が出来てました。
当然、その上司である町長や助役等もその状況を知らないわけはないのですが、民間との感覚のズレにびっくりしました。

問題の根は深いようです。

投稿日時 - 2003-07-14 20:25:30

お礼

ご回答を拝見して、「なるほど・・・・・・」と思いました。
JAも、そうです。地元のJAには、もう金輪際世話になるまい、と思うほど、ひどい目にあわされました・・・・・・
地方は、こういう傾向が強いんでしょうね・・・・・・
ありがとうございました。

投稿日時 - 2003-07-18 20:54:52

ANo.11

当方が住んでいるところの役所はとても対応がいいです。
公務員はサービス業ですから、国民に丁寧なのが当たり前
ですけどね。

ただ、一般の国民の対応が大きいと態度を変えるという
役所の人間も多いです。電話すればサービス業なんだから
いいなりになるだろう。
そういう態度の国民は嫌われます。

当方の家庭が公務員ばかりなので、色々他の役所のことも
聞きますが・・・殆ど同じ見解です。

逆に言えば、電話をするにしても「お忙しいところお手数を掛けてすみません」という感じで接すれば、「いえいえ、責務ですから」と言った感じになります。

セクションについては立て割れですから、福祉課は膨大
な業務があるので、電話は勘弁して欲しいです。
端から見ると暇そうに見えるようなんですが・・・
福祉課(福祉事務所)の所長に態度の大きいのがいると
部下も大変なんです。
ただ、このセクションは頑張れば、厚生労働大臣から
いただけるものなどがありますけどね。

とにかく言えることは一概には言えないということ。
民間は利益ばかりが目的ですから、こちらはこちらで、
お金になる相手を贔屓します。貧乏人は利用出来ない
民間と比較するとトータルでは役所といった公的機関の
方がサービスが上だと感じます。横浜市の話題が出ていますが、どこもお金の配分が多いところ程、サービスが
いいです。予算のないところはサービスが行き届かない
のも現実です。

福祉事務所は予算のある自治体のところに行かせるなんてことがざらにあります。DVの女性の保護など。。。

役所の中では行政相談も行われています。
そういうものも利用なさるといいと思います。
また、福祉事務所の場合などは、やはり共産党の議員
を介入さえると態度が変わりますよ。

投稿日時 - 2003-07-13 01:03:46

お礼

一般人にはなかなかわからない、いろいろな事情があるのですね。きっと、laingさんのご家族は、質問の例のようなことは、なさらないのでしょう。

相手の態度にもよる、というのは、確かにあると思います。(ただ、民間の場合、どんなにムカつく相手でも、そんな対応はしないと思いますが・・・・・・)
私が電話するときは、最初は「すみません、○○についておききしたいのですが」というような感じでかけるようにしているのですが、それでもこの対応というのは・・・・・・

あまりに困るときなどは、行政相談のことも、検討してみます。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2003-07-18 20:50:16

ANo.10

怒鳴ってやったことありますよ。
「分からないから電話してるんだろう。(自分で分かるなら、お前に税金から給料払う必要ないだろう。)」と
(  )は言ってませんが、「税金」のことですが、タックスアンサー(驚くことに国の相談窓口です)ひょっとしたら、相談窓口勤務は、公務員でも内部的に”評価”の低い人がやる仕事かも知れないですね。、小ばかにした態度、「苦情」を言われないので、そういた態度になれてるんですね。ちなみに、怒鳴ったら、普通の口調の話し方に相手はなりましたね。(なんだ出来るんじゃない、、って感じ。)

 当方の自治体では、電話では、自分の名前を名乗るようになりましたね。もしそこがそうでなければ、最初に名前を聞いて、再度こちらから確認の会話をするといいかも知れませんね。バイクのことで2,3度電話したしかないですが、当自治体では感じよかったですよ。ただ、やっぱり口調は、民間とは微妙に違いますね。
相手に名前を聞いて、
「保険係りの吉田さんですね。よろしくお願いいたします。」と繰り返す。
匿名だと、仕事(窓口)でも図太くなりやすいです。
「  」の後ろも大切を思います。公務員でも、タダのサラリーマンですから、お互い気持ちよくですね。それでも、やりやがったらあ、怒鳴ってやったらどうですか。
「なんだてめえ、上のモン出せ」
 

 
 

投稿日時 - 2003-07-12 10:42:14

お礼

相談窓口に相談して、小ばかにされるなんて・・・・・・その相談窓口は、なんのためにあるのでしょうね。

名前をきいておけば、いい加減なことはできませんよね。今度、やってみます。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2003-07-18 11:15:33

ANo.9

ほとんど、そんな調子だと思います。私の経験でも。
役所には何か勘違いしてる人が多いですね。
まぁ、リストラが無い、だけど出世も無い、頑張っても頑張らなくても収入は変わらない、これじゃ、感覚もズレるというもんです。もちろん中には常識的で信頼できる人もいますけどね。ごく小数ですね。そういう人にこそ、出世してもらって、後から入って来る人に見習って欲しいと思いますが、そういう事とは無縁の世界というかシステムなのがまた救いようが無いというか。。。

投稿日時 - 2003-07-12 00:52:00

お礼

一般企業とは違う、特殊な環境ですよね、市役所って・・・・・・仕方ない面もあるのかなあ、という気もします。
私の住んでいる所も、とてもよくしてくれる人もいますが、個人の人柄にまかせるところが大きいようです。
なんとかならないものでしょうか・・・・・・
ありがとうございました。

投稿日時 - 2003-07-17 20:53:32

ANo.8

一般企業に勤めるものですが、うちの会社には毎年新人社員研修時に、同市内の市役所に入社した人員が研修に参加してきます。そこで聞いた話ですが、入社した時点から「態度」がでかくて!って事をよく聞きます。社会人として当たり前の行為を教えていても、なんでこんなアホらしいことせなあかんのやーって態度だそうです。こういう人が市役所に入り結局その上司になっている人もそういう人が多いからまるっきり態度のでかい!自分は偉い!はい!時間ですから!って人が多いんじゃーないのですか?業務改善するって事がないように思えます。一般企業に人間は必死でノルマをこなすために働いているのに!といつも思います。高い給料をもらって!回答になっていませんね。すいません。でも、文句は同じように言いたい!です。

投稿日時 - 2003-07-12 00:31:57

お礼

市職員の研修、TVで見たことあります。画期的!と思ったのですが、それで効果あるのでしょうか・・・・・・

きっと、市役所全体がそういう意識だから、新採用の人もそうなってしまうのでしょうね。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2003-07-17 20:41:58

ANo.7

最高責任者の市長や町長の影響が大きいような気がします。
公務員一筋でお役所社会にどっぷり浸かった人が市長を勤める自治体と民間企業出身の人が市長を勤める自治体とでは庁内の雰囲気が違うような気がします。
私の実家のある愛知県の某市役所は窓口の対応がとてもいいです。昼休みに職員が一斉に休憩に入ることもありません。
#3さんが、横浜市の区役所は対応が良いと言われていますが、横浜市長と言えば改革派として全国的に有名な中田市長ですよね。中田さんの影響が大きいのではないかと思います。

投稿日時 - 2003-07-11 21:17:27

お礼

そういえば、私の住んでいるところの市長は、以前はなんとか省(忘れた)にお勤めだったとか・・・・・・納得です。

やはり、自治体によって違うんですね。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2003-07-17 20:35:40

ANo.6

こんばんは。
私の市の窓口も、あまり態度はよくないです。
愛想もまるでないし。
12時過ぎは皆さんお昼休みに入っているようで、待つのが当たり前、と思っておられるようです。
昼休みにしか来られない人もいるのに…と残念な気持ちになります。

苦情とか意見などは、新聞の投稿欄に載せてもらうとすぐに反応がありますよ。
載った3日後くらいに、お詫びの投稿が確実に載っています。
私の住んでいるところは、地方紙がかなり購読されているからかもしれませんが…。
その場で言っても、「こんなこと言われたわー」と同僚で話して終わり、になってしまう可能性が大きいですもんね。

投稿日時 - 2003-07-11 21:05:29

お礼

お昼休み、対応してくれないんですか・・・・・・お勤めのかたは、昼休みしか行けないですよね。

その場で指摘しても、ミスとか失礼なことをした、と少しも思っていない人がいますね。残念です。
やはり、上のほうの人の目に触れるようにするのがよさそうだと思いました。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2003-07-17 20:30:40

ANo.5

一般人です。
私は最近の人はとても怒りっぽくなっていると思います。
固定資産税の引き落としがされているのに、電話が掛かってきたので、再度電話を掛けられたときの対応が悪かったようですが、
きっと、担当の方はよく理解できていない内容だったのだと思います。
あとから、丁寧な詫び状が届いたのならそれでいいと思います。
何かよくわからないでとりあえず誤られるよりも、理解した上で謝ってもらったほうが私はいいです。
何か小さなミスでもあればかなりきつい感じで怒っておかないと損!みたいな風潮があるように思います。
だけど、そうするとそういうことが回りまわって結局自分や働いている主人にまた帰ってくると思います。
よく考えるとそこまで怒らなくてもいいようなことようにも思いますが、人間はミスするものですし…。
甘いかもしれませんが、命にかかわったりしない程度のミスならあとから詫び状ぐらいでもいいと思います。

すみません。回答になってなかったかもしれないです。

投稿日時 - 2003-07-11 20:19:47

補足

ミスしたり、わからなかったりすることは、誰だってあるし、仕方ないことだと私も思います。
問題は、その後の対応ではないでしょうか。
例にあげた2人は、誠意も、真剣さも伝わってきません。社会人としてはどうかと思います。

私は普段、些細なことで文句を言ったりしない方だと自分では思っています。
しかし、例えば固定資産税の件などは、既に納税している市民に対してもう一度請求したばかりか、電話で確認したにもかかわらず督促料金まで請求しています。
更に、そのことを指摘されて、確かめもしないで「こっちのミスじゃないでしょ。あんたが払っていないんでしょ」と言わんばかりの対応をしています。これが、「小さなミス」とは、私にはとても思えません。命にはかかわりませんが。
もっと言うなら、これらの言動がどういう意味を持つのか、市役所の、しかも税務課の職員が理解できないというのも、由々しき事態ではないでしょうか。市民の税金を、そういう人が担当しているのですから。

これはあくまで、私個人の見解ですが、クレームをつけられても仕方のないことを彼らはしていると思います。
些細なミスに目くじらたてていると思われるのは心外ですね。

投稿日時 - 2003-07-13 00:02:28

お礼

相手の立場が弱いのをいいことに、どうでもいいことにいいがかりをつけて楽しんでいるような人を見かけることがあり、苦々しく思っていました。
まさか自分もそういう人間だと思われることがあろうとは、意外で、驚きでした。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2003-07-13 00:07:34

ANo.4

数年前、関西の某市にて。
妻関係の書類をお願いした時の事。

「あんたは誰?」と聞かれました。
ここで既にカチーンときたのですが(笑)間柄を聞かれたのかと思い、「旦那なんですが」と言ったら…。

「はぁ?だんなって言う名前?違うの?名前は何?早よして、もう上がる時間やねん。」

と言われました。
確かに5時近かったですが、この対応には怒りが込み上げてきました。

全員がこういう対応ではないと思いますが、この一件以来役場に不信感を覚えています。
ああいう人間、一般企業ではやっていけないですよね。

投稿日時 - 2003-07-11 19:47:41

お礼

その職員、ツワモノですねー。大抵の人は、心の中でそう思っても、口に出しては言わないと思います。
少なくとも、関西の某市では、そういう職員が一人はいるということですね。

おっしゃるとおり、一般企業では、こういう人、まずいないと思います。いれば、企業に多大な損失を与えるでしょう。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2003-07-12 23:45:14

ANo.3

人様の事ながら、仕事にプロ意識の無い話を聞くと腹が立ちますね。電話に出た人はそこの顔となるわけですからその程度も出来ないなんてその自治体事態、高が知れていると感じてしまいますよね。

私は千葉の田舎の出身で現在は横浜に住んでいますが田舎の市役所と横浜の区役所で人口の差=仕事量の差なのかクレームの差なのか土地柄なのか・・・こんなにも違うものかと思ったものです。

田舎のほうは訪れる人も少なく、対応職員ものんびり(手が遅い)窓口も田舎のおばちゃんで敬語もなっていない感じですが、横浜の区役所は対応職員も多く、受付窓口も銀行なみで整理券など出して電光掲示板を使って捌く位人が訪れるのでテキパキとしています。(一般企業に比べると若干落ちますが)電話の対応も普通の企業に問い合わせするのと遜色は無いように思います。住民票や手続きをしに行くのも自分は客だと思っていますのでみんなクレームはガンガン入れますからね。

私の田舎の市役所にも有ったくらいですからunmaさんのお住まいの市役所にもホームページとかありませんか?横浜の区役所のホームページにも「区民の意見」みたいなものもありますし以前住人では無い東京のある区に対して意見が有ったのでホームページからメールを送りましたらすぐに職員の方から丁寧なお電話を頂いた事もあります。

特に自分のお住まいの役所なんですからより良くするためにも現場のクレームはなるべく上の方に入れて、徹底していただくように意見を伝えた方が良いかと思います。

投稿日時 - 2003-07-11 19:45:34

お礼

プロ意識、ですか。確かに、この人これでお給料もらってるの?と思うこともあります。

自治体によって、随分違うものなのですね。企業と比べても遜色ないところがあるなんて、びっくりです。

私の住んでいるところもかなり田舎ですが、ホームページ、ありました。意見や感想も受け付けていました。
ここにメールを送ってみようと思います。黙っていては、何も変わりませんね。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2003-07-12 23:35:29

ANo.2

随分ひどいところですね。
今度録音しておいては如何ですか?
録音をしておいて共産党系の市議に「こんなんでいいのか!!??」と苦情を申立てましょう。

あと、課長を出させるのも良いかも
で課長の対応如何ではやはり議員に・・・

役人の上層部って議員に弱いんですよね・・・

投稿日時 - 2003-07-11 19:24:57

お礼

私の質問が随分ひどい、ということは、oni888さんがお住まいのところでは、こういうことはあまりないのでしょうね・・・・・・
市議は、市職員にとっては、脅威かもしれません。効果ありそうです。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2003-07-12 19:27:45

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