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解決済みの質問

顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

所長をしており部下は営業3名おります。
担当区域はエリアで分けております。
営業Aにあるお客様からクレーが来ました。
クレームは全担当者である先輩営業Bに連絡があり、私に報告が来ました。
Aとお客様の関係が上手行っておらず、ギクシャクしているようです。
内容は連絡が遅いとか問い合わせ対する返答のポイントがずれている等とのことです。
Bが非常に細やかに対応をしていたので、Aでは物足りなく感じている部分もあると思います。
顧客からこのまま担当をさせるなら今後取引は減っていくといわれたようです。
営業Bにお前がやってくれれば・・・といわれたようです。
この顧客の売上は中の上なので、減らされると厳しいとは感じていますが、Bを担当に戻すにもエリアが逆方向であることと、人間なので合う合わない・好き嫌いはあると思います。
いちいち変えていても回らなくなるし、本人の教育にも影響すると思いますが、同時に売上げを減る可能性を秘めています。
このケースの場合、担当変更についてどのようなご判断をされますか?
ご意見をください。

投稿日時 - 2010-09-25 14:36:04

QNo.6206939

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

> 顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

ご質問のケースでは、顧客からかなり具体的に、担当替えの要望を出された形かと思います。

現在の顧客は、A氏に対して堪忍袋の緒が切れた状態なんでしょう。
これで担当を替えなければ、顧客側からすれば「貴社は当社を軽んじている」と感じるでしょうね。
ほぼ確実に、先々の取引量等に影響すると思いますヨ。

かと言って、顧客が名指しで「B氏に戻せ!」と言うのは、取引企業の人事等に対する内政干渉です。
ソコまで客の要求に応じたら、それこそB氏は、その顧客が言うがままに、定年退職まで担当せねばならないかも知れません。

従い、顧客満足度と言う観点に徹し、顧客要求に対し100点満点の対応をするのもアリかとは思いますが、ソレがベストとは言えませんね。

以上から、「A氏は外すが、完全に顧客の言いなりにはならない」と言う形で、A、B両氏以外の、もう一人の営業マンを担当させるのが正解かも知れません。

あるいは、実現が出来るかどうか判りませんが、その顧客に関しては、「A氏の上にB氏を置く」と言う形で、対策・決着するのもアリかと。
さっきとは逆で、「B氏を戻すが、A氏は外さない」と言う形です。
やはり顧客要求に対し100%は応じない格好になります。

B氏には多少負荷は掛かりますが、実務的には、例えばA氏がその顧客を訪問する際、2度に1度くらいの頻度で、B氏を同行させる程度で充分でしょう。

また、その顧客がお気に入りのB氏と、直接的にA氏が上下関係になれば、A氏の教育になる部分もあろうかと思います。

ただ本質的には、B氏の能力が突出しているとか、その顧客が著しくうるさいワケじゃなく、A氏が顧客要求水準に達していない点の問題(=A氏の能力の問題)かと思います。
A氏の能力に問題が無い場合、営業所長である質問者様か、貴社・貴所の指導や教育の問題かも知れません。
いずれにせよ、A氏には猛省を促す必要はありそうです。

手っ取り早いのは、B氏の能力に問題はなさそうですから、その顧客をA,B両氏で担当させるのとバーターで、B氏の顧客の一部を、A氏にも手伝わせるコトにしてはどうでしょう?
A,B両氏の接触頻度を増やすコトで、A氏の教育になるほか、A氏の仕事量を確保する格好になりますから、A氏の体面も保ちやすいかと思います。
おまけにB氏には内々に「君を見込んでAを鍛えて欲しい!」とでも言っておけば、Bのモチベーションも上げられませんかね?

投稿日時 - 2010-09-25 15:14:03

お礼

ご意見ありがとうございます。
非常参考になりました。
やはりAをそのまま変えていては本質的な解決にはなりませんね。
Bにフォローをさせることも考えながらやっていきます。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2010-09-25 18:30:31

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回答(4)

ANo.4

Aさんのレベルが低いと考えておられるかが気になるところですね。
とかく気が利いてフットワークが軽かったり、人間同士の相性が良い営業が前任だと後任はとても苦労するもの。
あなたの評価ではBさんはレベルも高く、顧客からの人気も高かったのではないでしょうか?
私の会社では当初あったテリトリー・エリア制をやめました。
顧客にとっても担当営業にとっても人間関係を築くことは大事なことで、その結果上手く回るのであればいざトラブルが発生しても初期消火も早く、また、売り上げにも良い影響が出るかと思います。

もちろん別の会社ではありますが、対等なビジネスパートナーと、商売上の売り手・買い手の関係では譲歩する度合いも違う事でしょう。
一般日常でも、職場でも、商売上の付き合いでも、人間関係が壊れたものを直すのにはかなりの苦痛が生じます。
Aさんの精神状態も考えるべきです。
Aさんに必要以上の反省をさせたり、無理やりやこじつけで「こうするべきだった」と言わせることは簡単。ですが、本当に先方が言うほど悪い対応だったのでしょうか?
先方はただ単にBさん恋しさの裏返し…という事もあるかと思います。

担当を固定化すればその中で効率よく回ることも可能ですし、少々時間効率が落ちようとも顧客とのつながりが強固になると思えば悪くない手です。

私の会社ではそのようにし、退職者が抱えていた顧客も「どの営業になら合うか」を前任からヒアリングして割り振ります。
また、万一顧客とのトラブルが起きた場合は担当変更を打診し、希望があれば変更します。また、営業担当が(甘えのない前提で)上手くいかない、と申告すれば確認の上で担当変更をしていきます。
この制度になって数年経ちましたが業績には好影響をもたらしています。
最近はクレームの件数も以前の1/5程度に収まっています。

業種的に可能かどうか精査する必要はあるかと思いますが、担当替え後は良くあるトラブルかとも思います。本質を見誤ることのなきよう。

投稿日時 - 2010-09-25 17:09:26

お礼

ご意見ありがとうございます。
非常参考になりました。
私の考えを述べていませんでしたが、Aのレベルが低いというより以前のBが期待以上にやりすぎた部分もありました。
私の中では、Aに営業である以上は上手くやれということを前提に考えていました。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2010-09-25 18:23:57

部下の報告は宝なのか屑なのか・・・
上司として・・・部下Aと取引先にお詫びと確認をしたのかどうか?
有無も無しに、担当替えを要求された訳ではないので、此処は冷静に対処有るのみ・・・
部下AとBとの三人による確認面談後に、先方に出向き、詫びる事は詫びて、改めるべき事は改めて、チャンスを頂くのが上司たる行動では有りませんか?
単なる、前担当者との比較と好き嫌いで判断されていては、貴社の社員は育たないし、同じ事が発生したら貴殿も所長として失格の烙印を押されるのは間違いないはず。(きちんとした組織なら)

貴殿は、会社の面目と貴殿の面目を維持しなければ、貴殿自身が潰れますよ!
まず、役者に成る事・・・部下に対して、取引先に対して、そして自身の為に!
部下のミスで所長(上司が)出っ張ってくれた、取引先は態々、所長が詫びに来てくれたと少なからず、先方の担当者は思うし、顔が立つでしょ。
企業人は所詮、企業の歯車ですので、要領良く事を進めるのが寛容。(こんなのは、j管理職の基本ですよ)
貴殿は目先の売り上げしか、頭と、目に入っていないのが命取りになり兼ねないタイプの管理職かな?
環境は人を作る、人は環境を変える事が出来る・・・貴殿なら解るはず!出来るはず!
大きな器に成って、人事に関しては、役者に成る!商品に対しては演出家に成る!基本の基本を忘れてませんか?
所長、頑張ってね!使い捨て歯車を楽しめ!

投稿日時 - 2010-09-25 15:48:48

お礼

ご意見ありがとうございます。
非常参考になりました。
おっしゃるとおりで顧客の好き嫌いで担当を替えることは考えておらず、本人の頑張りで解決出来ることは解決させ、フォローをしようと思います。
役者・演出家・・・そのとおりですね。
頑張ります。

投稿日時 - 2010-09-25 18:28:25

ANo.1

 Bを単一エリアではなく全域担当に昇格させて、そのクレーム客の担当も復活させて客離れを食い止め、Bの実質負担が増えた分は残業代で報いてあげる。
 
 Aは、当分の間はBの補助に付けて教育し直す。

投稿日時 - 2010-09-25 15:08:22

お礼

ご意見ありがとうございます。
非常参考になりました。
Bが補助につくことがベストでね。
ありがとうございました

投稿日時 - 2010-09-25 18:31:52

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