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解決済みの質問

短い表現に纏める作業の難しさ

顧客との応対の履歴は履歴作成者だけの為に存在しているとは限りませんでして、応対を別のスタッフの方々が引き継いでくれる際に参照される場合が少なく御座いませんね。

特に、受信専門のコールセンターの場合には、次々と待ち呼への応対を継続的に展開させていかないといけませんので、たとえ入電者達からの要望が御座いましても、同じオペレーターへの交代が許され難いのでしょうから、特に、多くのサポートデスク窓口で受信担当者がデータベース上の応対履歴を検索・参照しているのだろう、と思います。

従いまして、各オペーレーターが共通の表現で履歴文章を綴れると望ましいのでしょうけれども、OJTへの依存のせいで、オペレーター毎に業務知識の分量が違っている、という場合が少なくなっていませんので、無駄な手順を顧客に紹介したオペレーターの方々による応対履歴内容には無駄な表現が冗長しやすい、という傾向が分かるそうです。

確かに、説明を纏めて貰えない段階の知識量で電話応対を任せる方針が採用されやすいせいで、各オペレーターの方々には気の毒なのですが、そういう履歴を次の方が閲覧せねばならなくなる事情への配慮が履歴文に盛り込まれていませんと、同じ顧客からの再問い合わせを別のオペレーターの方が受信した際に、早急な判断が間に合わなくて顧客からのクレームを助長するかも知れません。

しかも、そういう展開が繰り返されますと、従業員間の仲が険悪な状態に陥る恐れもが増してきますでしょう。

そこで、基本的な事柄を知りたくなりましたから、畏れ入りますが、教えて下さい。

「少ない知識量で雄弁な連絡事項を纏めようと試みる場合には、蛇足の分かり難い表現が付随しやすくなるものなのでしょうか?」

投稿日時 - 2011-06-29 02:43:47

QNo.6842181

すぐに回答ほしいです

質問者が選んだベストアンサー

質問者様が悩んでおられる状況はある程度理解できます。

まずその悩み自体の整理と解決への段階的な工程表のようなものをお手元に用意されることをお勧めします。
私見ですがこういうような事情ではないでしょうか。

コールセンターの効率的な運営
1)クレームの整理
  自社製品のみの組み合わせ 
    ABC順 あるいはコード別に表を作っておいて対応する

  自社製品と他社製品の組み合わせ
    想定されるクレームを随時実績と突き合わせながら整理して常時最新のものを供給する


  他社製品のみにかかわるクレーム 拒否する
1-1)顧客へのお願いの分

     時系列で上記のデーターと組み合わせて問い合わせ時に個別化する。それを作れるだけの最低データーを要求する。

1-2)オペレーターの問題
     上記のデーターにオペレーター個人の名前を付加して検索できるようにしておく

上記のシステムをひとつ作っておけば、たらいまわし現象はなくなるのではないでしょうか。

>少ない知識量で雄弁な連絡事項を纏めようと試みる場合には、蛇足の分かり難い表現が付随しやすくなるものなのでしょうか?」


顧客から吸い上げた情報量以上の作業をすることは出来ないと思います。もちろん意味のある情報を吸い上げられるかどうかはオペレーターの技量によると思います。

投稿日時 - 2011-06-29 08:19:15

補足

質問文の内容に至る動機への諒察を賜りまして、
非常に有り難く思います。

要するに、自己完結方法どころか、切り分けの基準さえをも把握していない段階で、センター長がそのスタッフ達をOJTに就かせているせいで、こういう事態が起きやすくなっているのですが、質問文を単純化させておきませんと、多くの方々からの御教授を募り難いだろう、と考えまして、末尾に単純な表現を用いました。

確かに、御指摘の通りに、無駄な工程の過多を防止するべく、SVが積極的にフールプルーフ的な処置を講じていかねばならないのでしょうね。

投稿日時 - 2011-06-29 13:06:52

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回答(4)

ANo.4

>「少ない知識量で雄弁な連絡事項を纏めようと試みる場合には、
>蛇足の分かり難い表現が付随しやすくなるものなのでしょうか?」

知識量より、むしろその人の国語力に関係があるような気がします。

知識が足りない場合は、表現が冗長になるというよりは
曖昧で正確性に欠けた表現になる。
(細かいところがわからないのでアバウトな表現にならざるをえない)

知識は足りているのに国語力が足りない場合が、冗長な表現になる。
(細かいところまでわかっているが、それを簡潔に表現できないので
グダグダと長い説明になってしまう)

ということではないかと思います。

投稿日時 - 2011-06-29 11:23:03

補足

非常に論理的な説明を下さり、誠に有り難う御座います。

知識が乏しいオペレーターの方々の応対の展開には、案内の優先順位の誤りが多く、思い付きで手段を紹介する、という場合が少なく御座いませんので、PCの主記憶装置の上でのフラグメンテーションの様に断片化した内容が文章化されやすい、という印象を受けますから、「冗長化」という語を用いました。

投稿日時 - 2011-06-29 13:06:56

ANo.2

要するに、簡潔に添削してくださいという相談でしょう?
意味を変えずに字数を減らすだけのことです。

「顧客応対履歴は作成者以外の人にも参照されます。
特に受信専門のコールセンターで多いと思われるので、
全員共通の表現であることが望ましいのです。
しかし、OJTへの依存のせいで業務知識の分量が各人違う場合があり、
オペレーターによっては無駄な表現が多く見られます。
説明を纏めて貰えない段階の知識量で電話応対を任せられるため
オペレーターの方々には気の毒なのですが、
現状では、同じ顧客からの再問い合わせを別のオペレーターの方が
受信した際に、判断が間に合わなくてクレームを助長するおそれがあり、
従業員のチームワークも険悪になりがちです。」

ここまで、あなたの作文は無駄な多重肯定がいくつもあります。
次に、
「少ない知識量で雄弁な連絡事項を纏めようと試みる場合には、蛇足の分かり難い表現が付随しやすくなるものなのでしょうか?」 という質問ですが、
これは、そこまでの記述と脈絡がありません。
また、蛇足と分かり難さにも脈絡がありません。
また、「~試みる場合」と「蛇足~」にも脈絡がありませんから
答えは「否」に決まっており質問する意味がありません。
この末尾の質問部分は内容が間違っているのだから
簡潔さとは無関係です。

投稿日時 - 2011-06-29 07:37:32

補足

最初の文章を纏めて頂くのでは御座いません。

あなたにはこういう実務経験が乏しいのですか?

投稿日時 - 2011-06-29 12:33:25

お礼

無駄に見える多重肯定は、「或る方からの突っ込みへの予防対策」と「実体験の存在の隠蔽」との為の工夫です。

このOKWaveサイトでも、
様々な方々からの御意見への配慮が求められているのです。

投稿日時 - 2011-06-29 13:06:48

ANo.1

連絡事項でしょ、5W1Hだけでよいでしょう。

蛇足を書きますと、本筋がぶれたり、隠れたりします。

ただし、物事の背景が重要な場合にあっては、
「5W1H」
 ××…………××
「背景」
 ○○…………○○

としっかり区別するようにした方がよいと思います。

投稿日時 - 2011-06-29 05:03:36

補足

早い回答は有り難いのですが、勿論乍ら全員が其の区別の価値を知っていますが、そういう区分に苦労されている方々が多いからこそ、末尾の質問文が出来上がっています。

つまり、「知識不足は説明文を冗長させやすいのか」
という内容の質問を此処で私は致しております。

投稿日時 - 2011-06-29 06:05:56

お礼

http://okwave.jp/qa/q6833737.html
http://okwave.jp/qa/q6837760.html
是等のページの内容に関わっています。

投稿日時 - 2011-06-29 06:08:44

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