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解決済みの質問

こうゆう時の電話応対って?

ここで質問していいのか どうか。。
もし、こんなのは?というのあればアドバイス御願いします。

入社11年目のOLです。
昨日 会社で電話とった所、取り次ぐ相手は現場に出ており、そうしたところ、伝言を頼まれ、その内容は
今日、14時からアポを取っていたのだけど、都合が悪くなったので、キャンセルをさして欲しいと。
まぁ、こちらも仕事なので、えっ?とか思いつつ対応して
いた所、相手も悪そうな、なんか言いたそうな、私も当日キャンセルだったので、あれ?とか思いつつ。。
そうしたら、相手の人が
「実は子供が倒れてしまい…」と
こうゆう場合、貴方ならどうしますか?
会社の電話応対として、どう応対しますか?
私は、とりあえず、「お大事に。。」と
何故か言ったのですが。
11年目にして、こんな事初めてだったので。

いい応対があれば、教えて下さい!御願いします。

投稿日時 - 2003-11-01 20:45:48

QNo.694560

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

わたしだったらと思って考えると……

緊急事態なので、まずは連絡先または代理の担当者を聞いて、あとは、質問者さんと同じく「お大事に」ですね^-^。
その場の雰囲気によっては「それは大変ですね~!担当者にはその旨申し伝えますので、大丈夫ですよ」あたり言うかも。

ちょっと違うんですが、
以前会社が通信販売をしていたとき、お客様から注文のキャンセルのお電話があり、マニュアル通りに返品理由を聞いたら、「…実は、注文した本人が亡くなりまして…」と言われ、絶句してしまったことがあります。とっさに「ご愁傷様です」とは言ったものの、後から「通販会社の見も知らぬ人間から“ご愁傷様”とか言われて、相手の方はどう思ったかな???」と、質問者さんと同じく考えてしまいました^^;。

以上、入社6年目の会社員でした。

投稿日時 - 2003-11-06 18:35:21

お礼

お礼が遅くなり申し訳ありません。
(パソコンが壊れてしまいまして)
たかが電話。されど、電話!!マニュアル通りの
対応も大切だけど声でのつながりしかないから
心をこめたいし、何がおきるかわからない!!
momonokojiさんが受けた、電話もびっくりですね。
いろいろあるのですね。
体験談も含め、回答の方ありがとうございました。

投稿日時 - 2003-11-29 15:20:14

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回答(5)

ANo.4

私も子持ちですが、多分、当日にキャンセルする位ですから、お子さんも結構ひどい状態だったのでは?と思います。そういう時に客先の人に社交辞令でも「お大事に」と言ってもらえるとほっとしますよ。

私だったら、「それでは、そのように担当者に申し伝えておきます。病院に行かれるのであれば、電話が通じないかもしれませんので、お手数ですが後ほど手が空いたときで構いませんので、ご連絡をいただけますでしょうか?」と言います。それで、その時にこちらから何もなければ「お忙しい時に申し訳ありません。こちらから取り急ぎはないようですのでありがとうございました。」用件があれば、それを伝えます。

投稿日時 - 2003-11-05 11:52:16

お礼

お礼が遅くなり大変申し訳ありません。
(パソコンが壊れてしまいました)
回答ありがとうございます。
社交辞令でも 「お大事に」と言ってもらえると
ほっとすると聞いて安心しました。

投稿日時 - 2003-11-29 15:17:16

ANo.3

「子供が倒れてしまい…」には
「差し支えなければ、担当者へそのように伝えますが」と聞くのはどうですか?
「お大事に」は適切だと思います。

私はつい先日、会社で匿名の苦情電話を受けて、かなり戸惑いました。色々な事が起きるものですね。
電話応対は難しくて、時々不適切な言葉を使ってるんじゃないか?と悩む事もありますが、そのフォローのためになるべく、声に気持ちをこめるというか、表情をつけるようしています。それでいいのかどうか、わかりませんけど…。

投稿日時 - 2003-11-01 21:50:51

お礼

そうなんです。電話応対は難しい!!相手の事わからず
声だけの対応。それだけに、いい応対を心がけたいもの。
でも。誰でも悩むのですね。。
今回みたいな事は滅多にないでしょうが、もし次に
あったら、今度は適切な言葉をかけたいから。。
確かに、気持ちをつけるといいですね。
「子供が。。」と言った時に声質からですが、年輩の男性に思えました。それも、突然の出来事で動揺してる感じでした。相手のその気持ちが伝わってきただけに、今回
良かったのかな?こんな対応でと思ってしまったのですね。
「お大事に」って普段、なにげに使っているけど
いざ、ちゃんとって言うのも変だけど、考えたら
いいいのかな?とか思ってしまい。
適切だと言って貰え、安心しました。
ありがとうございました!!

投稿日時 - 2003-11-01 21:58:49

ANo.2

突然の電話の内容でで驚いたでしょうね
冷たい言い方になるかもしれませんが
そのアポイントの重要度にもよるでしょう
どうしてもその日に会っておかなくてはいけないような
場合なら責任ある人に変更を受けてもいいかの
確認がいるでしょう

この場合文面から想像して質問者さんの会社の
方が優位な立場にありそうですので
その会談が中止になってもさしたる影響が
無いと瞬時に判断できる場合もあるでしょうから
「それは、大変ですね。担当には、私から連絡を
入れておきます。お大事になさってください」
と私なら対応するでしょう。

投稿日時 - 2003-11-01 21:17:47

お礼

OL歴も長いので、電話応対もかかってくる相手、内容は同じで、その中で今回は、新規の相手で、なおかつ今まで経験した事のない内容だったので、驚きと、動揺してしまったのですね。
ちょうど、その電話を受けた時、我社でもトラブルがあり、担当者はその対応に追われており、中止になっても
かえって、ありがたいのでは?という状態でした。
又、相手も内容を電子メールで送ります。何かあれば、電話を。。と言っておりました。
その中で、相手が私に対しというか、たぶん突然のキャンセルなので、理由を言いたかったのでしょが、突然言われ
私は「お大事になさってください。」今から病院に行くと言われたので、「お気をつけて」と言ったのですが、
>「それは、大変ですね。
をつけると、より一層いいかな?と思いました
ありがとうございました。

投稿日時 - 2003-11-01 22:05:00

ANo.1

それは仕事上というよりも、あなたが人間として相手に
どう接すべきか、という事じゃないかと思います。
あなたに子供さんがおられるかどうか分かりませんが、
親としては、風邪で寝込んだ程度ならともかく、子供が倒れた、
というのは尋常の事ではないと思います。

あまり深く訊ねるのは却って失礼ですが、あなたが何か感ずる事が
あれば、それを伝えるのは良い事だと思います。
「お大事に、」というのは無難な対応だとは思いますが、、、

投稿日時 - 2003-11-01 21:04:06

お礼

ちょっと私の説明が悪かったかもしれませんが、私としては 人としてどうゆう言葉をかけたらいいのか?
私は独身ですが、子供が熱を出しただけでも親にとってみれば心配だと思います。電話での様子では、病院に行く様子でした。そこで、私はお大事にでいいのか?
相手の事は何も知らないですし、倒れて、どうゆう状態かもわからない相手に、「お大事に」という言葉は適切だったのか?
もっと、何かいい言葉というか 応対があれば?と
思ったのですね。
でも、とっさに出た言葉でしたが、無難な対応という
事で安心しました。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2003-11-01 21:53:11

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