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解決済みの質問

お客さんが去ります。

日曜日に勤務しているショッピングセンターはポイント5倍dayというのをやっていて稼ぎどきです。
私が勤務している店舗はいつもの日曜日よりも多く販売できたので多忙でしたが、予算を軽く超えて充実した一日でした。

ですが困ったことがあります。それはお客さんにお声をかけると去っていく人がどうしても居ることです。
ショーケースの中の商品を閲覧されている人に「気になる商品がありましたらご遠慮なくお声をおかけください」というと会釈はして頂けますし、「コレが見たいんやけど?」となるケースも多いのですが中には、そそくさと去って行かれるケースもやはり多く。 「買わされる!この店員買わす気でいるぞ!」と思われるのかもしれないですけど、入ってきたときに軽めに1度、じっくり見ててキョロキョロし始めたら2度目のお声をかけるのですが1度目で去る人も。。 お声を掛けなければ掛けないで「愛想悪い」と思われるとも聞きますし、掛けなかったら上司が「なんで掛けんの?どんどん行こうや」と言われるので後ろにも引けず。
こういうケースは良くあると思うのですが、上手くやれば買わなくても手に取って見るだけでいいんですよ~という風に声掛けは出来るのでしょうか? それともやっぱり去る人は去るのでしょうか?

投稿日時 - 2012-07-17 15:15:59

QNo.7595594

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

微妙ですね。
店員さんの立場としては一言の声掛けは店から言われているだけに黙って居る訳にはいかず。
客の殆どは声を掛けられると「買わなくてはいけない」「ゆっくり見られない」「何か悪い気がする」と憂慮してしまう。
自分が不思議だと感じているのは、買う気がない時は声が掛かるのに、店員さんに尋ねたい時には居ない。と云う事が結構ある事が多いのです。大きい店舗での事ですが。

店員さんは呼べる所に居て何か作業しているか、こちらを見ていないのが自分にはベストですが、
「入ってきたときに軽めに1度~キョロキョロし始めたら2度目の・・」
普段このように貴女が行われているやり方は良いと思いました。
貴女はしつこくならないように、ゆっくりご覧いただけるように と常に気遣っている方ですから
感じの良い店員さんのはずです。
客も様々ですし去る人は仕方がないので今迄通りで宜しいと思いますよ。
例えば、ちょっとした顔見知り(近所とか)なのに会釈や挨拶をしても素知らぬ振りをする人が居るのですから
一見の客に直ぐ去っていく人が居るのは仕方がないでしょう。
去る人はちょっと気になる(特別安い品があるか等)だけで、手に取るまではしないでしょう。
貴女のような方のお店を訪れてみたいですよ。

投稿日時 - 2012-07-17 16:37:52

お礼

お返事有難うございました^^

投稿日時 - 2012-07-26 12:34:45

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回答(12)

ANo.12

客の立場ですが、私は、声をかけられ、更に、近づいてきたら去ります。
声をかけられても、距離があれば、ただ、挨拶されただけだと思います。

でも、近づいてきて隣に張りつかれると、もうダメです。
「買ってよ」というオーラを感じて、心配になってしまいます。

若いころ、隣で話をされるので、こちらも丁寧に返事をしていたら、「良かったら、商品、全部買って帰っても良いんですよぉ。」とか、言われて、どんびきしたことがあります。(小さな一坪もないショップだったので、確かに、並んでいる料も少なかったのですが、こちらとしては、「常識ないな・・・」という感じでした。)
上司の方の「どんどん行こうや」も、「売りつけろ」に聞こえて、客としては、怖いな・・・
のんびり、ゆっくり見て、それで、質問したかったら質問し、納得いったら買い物をする。
それが、私の理想の買い物の仕方です。

投稿日時 - 2012-07-19 13:55:44

お礼

なかなか難しいです^^;

投稿日時 - 2012-07-26 12:34:21

ANo.11

客の立場から・・・・

まさにその去っていくタイプです。

ちょっと見てみようかな・・・・どんなものがあるのかな・・・・って見ているときは、声かけられるとさります。

正直ウザイです。

でも自分が買うものきめて、何種類か見比べているときは、声かけてくれるとホットします。


難しいでしょうが、客からすると、こちらが見るの楽しんでいるのか、買う目的で選んでいるのか悟ってくれると助かります。

投稿日時 - 2012-07-18 16:26:22

お礼

有難う御座いました。

投稿日時 - 2012-07-26 12:33:55

ANo.10

元販売員です。
声かけはとても難しいと言われてますね。
私が販売員時代によく言われていた事は、
1、自分の外見(身なりや化粧とか清潔感)
2、自分の表情や声のトーン
3、タイミング
4、目線
と。
声をかけて逃げられる人はほんと多くて、
質問者さんたけでないと思いますが、
私が思うのは、明らかに何か探しているお客さんでない限り、
その一人のお客さんに限定される言葉を使わないこと。
悩んで何度もお店に来ているが買う気6割以外のお客さんに、
>「気になる商品がありま したらご遠慮なくお声をおかけくだ さい」
というと、自分の事言ってる!買うかも決めてないし見づらいな。
となる人が割といるのではと思われます。買うこと自体で迷っている人は逃げます。
この声かけは、買う必要がある人にはいいかもしれませんが、何かいいものあったら買おうかな♪という人には、「買いますよね!色々紹介しますよ」に聞こえたりします。
なので、とにかく目線は色んなお客さんに目を配りつつ忙しそうにしながら、"商品やお得情報をアピール"した方が有効です。
例えば、お客さんも分かりきっていますが、「今日は5倍dayで~す」とか言って活気を出したり、「フランス直送で~す」とか、「○○で紹介された人気の商品で~す」とか、自分の店のアピールポイントをうるさくない程度に、ニコニコしながら言う。この時、周りのお客さんが聞きたそうにしてないか目配せを自然にする。迷っているが、話しかけるなオーラをだしているお客さんには、とりあえずニコニコしておくだけで、話しかけたそうにしたとき目をあわせる。お客さんが話しかけやすい空気が出せたらよりgood!ですね。
こればかりは、才能とか言われますが、たぶん、話しかけやすい人は最初に書いた1~4のポイントが必要なのだと感じます。他にも、この人なら何を聞いても教えてくれそう。という感じと必要ですが。
去る人は去りますが、去る人=買うこと自体悩んでいるが、買おうか迷っているお客さん、であることも少なからずいます。つまり、声かけ次第で変わります。
あっ、ちなみに上記は女性客の接客についてです。
男性は、女性より買う買わないがはっきりしているので、悩んでいたら他の店で買うか迷っている、または、今買うか迷っている事が多いです。
まあ、去られても気にせずに。

投稿日時 - 2012-07-17 23:14:26

お礼

参考にさせて頂きます、有難う御座いました^^

投稿日時 - 2012-07-26 12:33:37

ANo.9

>「気になる商品がありましたらご遠慮なくお声をおかけください」



>買わなくても手に取って見るだけでいいんですよ~


は、文脈が全く違います。

前者の「気になる商品がありましたらご遠慮なくお声をおかけください」は、客に店へのアクションを求める文章ですが、後者の「どうぞ、お手に取ってご自由にご覧ください」は、店へのアクションを求めていません。
従って、後者のほうが客の自由度を認め、また店への関与を強制しないので、より客を尊重する内容と判断できます。
今後は、2度目のお声がけを「ご自由にご覧くださいませ」と変更しては如何でしょう。

若しくは、ポイント5倍(、はすごいですね…)の際のみ客数が増えるので、お声がけで逃げる人数も普段より相対的に増える、というからくりで、実はさほど気にすることでもないのかもしれません。

投稿日時 - 2012-07-17 21:58:34

お礼

有難う御座いました!^^

投稿日時 - 2012-07-26 12:32:34

う~ん。
私はわりと図太くやれる方なので声がかかり、実際に見たい物がある時は「これ見せてもらえますか~」とか「どうなんですか~」とか話を聞ける方ではあるんです。(買わない場合は「ありがとうございました」と言ってさがる)
ただなぁ…、買うのが気がひけている場合、とか、自分には似合わないな、と思っている場合、これはちょっと…
値段ではなく、たぶん必要か必要でないかを問うんじゃないでしょうか?
声掛けされること自体は、正しいのだと私は感じます。

投稿日時 - 2012-07-17 20:06:32

お礼

有難う御座いました。

投稿日時 - 2012-07-26 12:32:12

ANo.7

いわゆる、「KY接客」をしてしまってますね。

お客様の空気「K」を読めていない「Y」、という事です。
お客様は千差万別であるため、その空気を読むのは本当に難しいのですが、それが読めるようになると販売も面白いように伸びてくるでしょう。
*店員からの声掛けを喜ぶお客様がいれば、その反対に声掛けを嫌がるお客様もおられます。

失敗を繰り重ね、そこで勉強してより良い接客が出来るように努力されたら良いと思います。

投稿日時 - 2012-07-17 17:09:56

ANo.5

十数年前、販売士の勉強をしてたことを思い出しました^^;

机上の空論だと、アプローチのタイミングってとても重要だったり
するんですよね。

確かに、個人的な意見だといちいち声を掛けられるのはうざく感じます。
しかし逆にこちらが聞きたい時に、店員がいなかったり声を掛けて来なかったり
とイラついてみたり。。。

上司の方は販売論理が分かってて、どんどん行けとの回答なのか否かは不明ですが、
その企業で働く上では上司の言うとおりにしてみてはどうですか?

もしもそれが原因でクレームとかになっても、責任を取るのが上司の仕事ですし。


たた、数撃ちゃ当たる理論でそうおっしゃってるのだとは思いますが。

投稿日時 - 2012-07-17 16:31:22

お礼

難しいですね。

投稿日時 - 2012-07-26 12:34:56

ANo.4

見せてもらったりすると、買わなきゃって言うのがいやなんだよね。

投稿日時 - 2012-07-17 15:44:45

お礼

そうでもないんですけど、逆になれてないと買わないで~と思いながらケースを開ける始末です^^;

投稿日時 - 2012-07-26 12:35:32

ANo.3

僕も「なんとなく見てみよう」ぐらいの気持ちで
立ち寄っていたら、声かけられると萎縮しちゃいますね。
ただ自分が買う気満々だったら、むしろこっちから
商品のことを聞こうと話しかけますね。
買う意欲がありそうな人に声をかけるしかないですかね。

「お手にとってごらんください」ですかね。

投稿日時 - 2012-07-17 15:40:26

お礼

んーほとんどの腕時計がケースの中に入ってるので、カギを開けないと取れないんですよ~。

投稿日時 - 2012-07-26 12:36:13

ANo.2

私もそういうことは嫌いなほうです。
買い物は自分で欲しいものを探すのが楽しみです。
探している途中では購買意欲はまだ未定です。そこで何かを言われると、多くはそこで立ち去ります。
相手をするだけの興味がないからです。多少興味があっても自分の好きなように商品を見たいので、ケースから出してもらいたいときは自分でそう言います。言わないということそこまでの興味はないのです。

このあたりは個人で違うのでしょうが、それを見分けるのがプロの接客ではないかと思います。
私の家内も同様で、いらないおせっかいだと言っています。

投稿日時 - 2012-07-17 15:31:28

お礼

有難う御座いました。

投稿日時 - 2012-07-26 12:36:40

ANo.1

こんにちわ。お客さんのタイプによるかと
自分も声かけれるとちょっと萎縮してしまします。
でもお客さんサイドの意見といては声かけてくれたほうが嬉しいですね^^

投稿日時 - 2012-07-17 15:26:15

お礼

精進します。

投稿日時 - 2012-07-26 12:36:51

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