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解決済みの質問

飛行機の預け荷物遅延で必要なものを購入したが…

先日、中国東方航空の上海経由でパリにいきました。
行きの飛行機は、上海23:55発の飛行機がキャンセルとなってしまい(理由は誰も知らされず、とにかく明朝発になる、と言われました)
乗客は航空会社が用意したホテルに宿泊しなくてはいけなくなり、私もそのようにしました。

翌日、パリのドゴール空港に半日遅れで到着したら、私のスーツケースがでてこない。
待っても待っても来ないので、空港内の預け荷物センターに申告しました。
(上海では荷物は受け取らず、ダイレクトでパリに行くバゲージタグになっています)

申告している最中も、係員は荷物を検索してくれましたが「荷物が上海にあるのかパリにあるのかすら分からない」と言われ、私の連絡先を残し、書類を作成してパリ市内へ移動。

ホテルではなく短期アパートでの滞在だったのでタオルもパジャマもシャンプーもない。
おまけに上海に一泊させられたことで、2日半、同じ服装。
ですが、夜に到着する事もあるかもしれないと思い、到着日に購入はしませんでした。

翌朝、預け荷物のセンターに電話をしたところ、まだ荷物のありかが分からないと言われました。
その次の日の早朝から数日間パリを離れて南にいくこともあり、着替えも化粧品もどうしても必要ということで、パリで数日分の服・下着・化粧品を購入しました。
(センターの人には、この小旅行のスケジュールも伝えてあります)

すると、お昼すぎ、また電話をすると荷物がパリにあったとのこと。だけど、まだ、配達できる時間が分からないのでその日中に届けられるか分からないと言われました。
買って正解だったなぁと思っていたら、夕方「今日の21時~0時に届けます」と電話。
結局22時半頃、スーツケースが戻ってきました。

翌日早朝から小旅行に行き、パリにもどって数日滞在し、上海経由でまた成田にもどり、空港で、私が購入したぶん、どう請求したらいいのか、きくと、中国東方航空ではなく、シェア便のJALの方が対応してくださいました。
JALの方は丁寧に対応してくれ、そのとき私が持っていた荷物遅延の書類やバゲージタグなど、コピーをとりその場で渡し、中国東方航空からの連絡をまってくださいと言われました…。

が、この航空会社から連絡がありません。JALの方が教えてくれた航空会社の番号に、自分から電話をしてみましたが「あなたのことは現在パリに問い合わせているから、時差があってまだ連絡がとれない」の一点張り。
連絡もないまますでに4日たっています。

大きな金額ではありませんが、航空会社のミスによってこの真夏に何日も同じ服装で居らざるをえず、自分に落ち度がないのに必要になり購入した分って、支払ってもらえるのでしょうか?

残念ながら、いつもクレジットカードの付帯保険を利用しているため、任意の海外旅行保険に入っておらず、保険は適応されません。航空会社に支払ってもらうしか取り戻す術はないと思います。

「荷物遅延によって生活ができず、必要なものの購入をせざるを得なかった」というのは、航空会社の責任だと思うのですが。(航空会社の運送約款では預け荷物の遅延に関してはとくに書いてないようです)
任意の保険に入らず、中華系航空会社を利用した私も考えが甘かったのでしょうが、どなたか同じような経験が有る方、どのように対処されたのか教えて下さい。

よろしくお願い致します。

投稿日時 - 2012-08-23 21:01:30

QNo.7659761

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

旅行を売っている者です。けったくそ悪いと思いますが、結論的には補償は一切無いケースだと思います。なぜなら、最終的には乗客の手に荷物が渡っていますので、約款上契約は履行され完了しています。約款上は、航空会社は人や物を目的地に運ぶだけで、遅れたからとか、荷物が後から来た(ロストバゲージ)とかは全く問いません。荷物のトラブルは、航空会社問わず、乗り継ぎ便の場合普通によくあるケースです。原因は乗り継ぎ空港での手荷物移送の段取りの悪さです。これは、航空会社とかの問題ではなくて、実際に働いている人のモラルとかなので防ぎようがありません。また、航空会社も完全な荷物の紛失で乗客との契約不履行以外は補償はしませんので、任意保険で遺失手荷物の保険があります。今回の事例を拝見させていただいて、私の感想としては、中華系も意外としっかりしてるんかなあと思いました。欧米系の航空会社だと荷物の捜索もしっかりしてくれないことも多々あるし、荷物の宅配も遅れるケースも普通です。その点、今回は早い解決の方だと思います。結果論ですが、気持が収まらず、補償を求めるなら、パリで直接オフィスに出向いて根気よく抗議しないといけませんでした。決まりごと以外のことは現場の判断に委ねられるところが大きいので、もしかすると、示談となることも可能性としてはあったかも知れません。日本に帰って抗議してもなしのつぶてです。最初に相談された日本航空も補償のことは一切言わなかったと思います。この後の推移ですが、このままフェードアウトしていくというのが大多数です。結局、言っても言っても解答は先延ばしか、補償はできませんの一言で終わると思います。今回の件は、世界ではいろんなことがあんなあって考えるくらいで、思いつめない方が良いと思います。発想の転換で、今回は荷物が早めに戻ってラッキーと考えるのが良いと思います。荷物が完全に出てこないとか、旅行中は結局手元に荷物が戻らなかったという人はたくさんいますので。

投稿日時 - 2012-08-24 00:38:04

お礼

ご回答ありがとうございました。

その後、航空会社から連絡があり、300元なら支払うと言われました。
その額に納得がいかなかったので、文書やすべての領収証など書類を提出したところ100ユーロ支払ってくれるということになりました。

パリの空港で、この航空会社の職員に案内されたところは、AIR FRANCEが取り仕切っていると思われるバゲージセンターで、そのスタッフたちはしっかりしていました。
私は英語はダメですが、フランス語はある程度話せるので、その現場で自分の予定をしっかり説明できたことと強気で話せた事、その後、1日2~3回、電話して荷物に在処がどうなっているかを確認していたことが功を奏したのかもしれません。

友人はアリタリアで同じ目にあいましたが(任意の保険にやはり入っておらず)、日本に帰国後、抗議をしたら、全額返ってきたと聞いたので、私も日本にかえってから交渉をはじめたのですが、担当者とタイミングの問題なのですかね。

今回は、勉強代を払ったということで、気持ちを切り替えようと思います。
ありがとうございました!

投稿日時 - 2012-09-07 12:15:27

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回答(3)

ANo.3

#2です。  訂正してください。

<説明の誤り>
>翌日の午前中に、就職の面接試験があったので、スーツケースがその日の夜までに到着したとしても、その日の内に、スーツ等がないと翌日の面接を受けられないという事で。。。

<訂正文>
翌日の午前中に、就職の面接試験があったので、翌朝には、スーツがないと面接を受けられない。
例え、スーツケースがその日の夜までに到着したとしても、万が一のことを考えれば、当日中に購入して置かないと困ることになる危険性があるので。。。

投稿日時 - 2012-08-24 11:42:52

お礼

ご回答ありがとうございました。

その後、航空会社から連絡があり、300元なら支払うと言われました。
その額に納得がいかなかったので、文書やすべての領収証など書類を提出したところ100ユーロ支払ってくれるということになりました。

投稿日時 - 2012-09-07 12:15:24

ANo.2

一事例ですが。。。
息子が、ブリティッシュ・エアウェイズ(BA)でロンドン経由で、グラスゴーだたか、アバーデインだたかへ行った時に、空港でスーツケースが出て来ない事があり、到着した空港で事情を説明し交渉して、必要最小限と認められた物品を保証して貰ったと言っていましたよ。

保証して貰ったものは、スーツとワイシャツだたと思います。
翌日の午前中に、就職の面接試験があったので、スーツケースがその日の夜までに到着したとしても、その日の内に、スーツ等がないと翌日の面接を受けられないという事で。。。
帰国する日の空港で、領収書等を提示して保証金を受け取ったと言っていました。

トラブルにあった時には、当事者(今回の場合は中国東方航空か)へ直接交渉しないと上手く行かないのではないでしょうか。
その場の担当者があやふやであれば、権限のある責任者(マネジャー等)を呼び出してもらのが、常套ではないかと思います。

でも、歴然とした事実があり、パリで共同運航会社のJALへクレームしたのですから、ご質問に書かれているような事情を当事者へクレームしてみたら如何ですか。
中国東方航空の営業所:http://www.chinaeastern-air.co.jp/branch-jp.htmlが日本の各地にあるようですから。。。
話しをする前に、購入物品の領収書や日程表、搭乗券等々の証明になるような資料を揃えて置くと良いのではないでしょうか。。。

帰国後ですと、当時の緊迫感や臨場感が薄れて居るのではないかと思いますので、どの程度、親身に聞いてくれるかは分かりませんが。。。

投稿日時 - 2012-08-24 11:26:25

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