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解決済みの質問

オークションで売れず返品要求するお客様への対応

ネットショップを運営しているものです。

オリジナルブランドでアクセサリーを販売しておりまして商品をご購入頂いたお客様から「合わないから返品したい」という問い合わせがきました。

お客様様都合による返品の為、送料ご負担の上ご返送を、と連絡を入れましたが返事がなく...

しばらくしてたまたまオークションに出品されているのを発見しました。出品者は返品願いを出した方でした。
とてもショックでしたが、ご購入頂いた商品に文句は言えずと思っておりましたが、オークション情報を確認するところ入札もなく残り時間が10時間を切ったところで、
「以前、返品をお願いしたけど、返信が来ていません。返品願いします」という内容のメールが届きました。

このような場合でも返品は受け付けた方が良いのでしょうか?

自分がオーナーなので、自分で判断すべきだとは存じておりますが、苛立ちも抑えきれず冷静な判断が出来ない為ご相談させて頂きました。

私としては、オークションに出品した商品の返品なんて受け付けたくありませんが、ご本人が連絡が来ていないと主張している以上、クーリングオフ対象外になるのでしょうか?

ちなみにご購入日から7日は経過しております。
またショップの規約にはクーリングオフ期間は7日と設定しております。

こういった内容にお詳しい方、ショップ運営者としての適切な判断がお分かりの方がいらっしゃいましたら教えてください。

宜しくお願いします。

投稿日時 - 2014-05-24 12:23:58

QNo.8608755

すぐに回答ほしいです

質問者が選んだベストアンサー

> クーリングオフ対象外になるのでしょうか?
> またショップの規約にはクーリングオフ期間は7日と設定しております。

質問者さんのような、

> オリジナルブランドでアクセサリーを販売しておりまして

の場合はクーリングオフ制度を設ける必要はありません。

クーリング・オフって何?(見守り情報)_国民生活センター
http://www.kokusen.go.jp/mimamori/mj_volunteer/mj-chishiki24.html

余計な誤解を与える、トラブルの元になるので、クーリングオフの表記は行わない方が良いと思います。

--
その前提で、

> このような場合でも返品は受け付けた方が良いのでしょうか?

商品に問題、瑕疵がある場合を除き、返品を受け付けるかどうかは、質問者さんの店側の任意です。


> 「以前、返品をお願いしたけど、返信が来ていません。返品願いします」という内容のメールが届きました。

最近はだいぶマシですが、メールは確実に届くことが保証された連絡方法ではありません。
返品の場合は1週間以内に連絡お願いしますの表記に加えて、確認の連絡が無い場合は再度電話で確認してもらうよう表記を追加とか。

あるいは、返品希望の場合は所定の返品申し込みのフォームなんかでアンケートなんかに協力してもらい、トラブルの再発防止に役立てるだとか。

質問のケースなら、確認しますって事で、一度送ったメールをメールの転送機能で再送してもらうとか。
相手がウソついてるなら、それでお終いになるかも知れないし。
それでも、この方法では細かいところを偽装されたら確認のしようは無いんですが。


今回は、紛らわしいクーリングオフの表記もそうですが、そういう対応が不十分だったって事で返品対応しとくのが無難だと思います。
アクセサリーなら、返品された後でも再度販売できますし。

投稿日時 - 2014-05-24 13:30:05

お礼

ご回答ありがとうございます。

クーリングオフ制度は全ての販売商品は表記することが義務のようなイメージありました。

ご回答頂きました内容をみて、不十分な点が多々あることがよくわかりました。
大変勉強になりました。

メールについても届くことが当たり前という認識もあり、
これを機にお客様対応について見直していきたいと思います。

今回のお客様については返品対応しようと思います。
冷静さも取り戻せました^^

自分の不十分さを改善し良いネット販売ができればと思います。
本当にありがとうございました!

投稿日時 - 2014-05-24 17:09:30

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回答(2)

ANo.1

送料を落札側負担で返品。
振込み手数料がかかるなら、それを引いて返金でしょう。
「なお、トラブル防止のため、発送は保証のあるゆうパック、もしくは宅配便でお願いします」
と断れば、それっきり音信不通でしょうね。

投稿日時 - 2014-05-24 12:35:56

お礼

ご回答頂きありがとうございます。
今回は返品対応することに致しました。

ネットショップはお手軽ですがトラブルも多いので
今後は自分の不十分さを改善して良いネットショップにしていければと
思います。

ありがとうございました。

投稿日時 - 2014-05-24 17:12:10

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