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解決済みの質問

苦情を出された場合の対処法について

はじめまして、30代パート主婦です。

私は元々接客業が好きで、これまで洋服の販売や飲食店など経験をしてきました。
今はあるドラッグストアでパートをしています。
レジ打ちと品出しが主な仕事ですが、接客に厳しい職場なのでやりがいを感じています。

ここから長いですが状況を説明させて頂きます。
かなり前に店では有名な怖いお客様がいらして、怒鳴られました。
その方はとても背が高い関西弁の若い男性で、何かを粗探ししては大きな声で怒鳴り、脅します。
私だけではなく職場の他のパート達も怖くてその方が来ると手が震えてしまうくらいです。
店長も社員さんも知っているので、その方のレジを社員さんに代わったりなどしています。
それでもタイミングが悪くあたってしまう人はいつも冷や汗をかきながらレジをしています。
先日、運の悪い事にその男性を対応して震えたあとに少し変わった年輩の女性が来ました。
私はいつも入らない時間帯にたまたまシフトで入っていて、知らずにレジをしました。
お会計に戸惑っていらしたので、小銭は軽くしたほうがよろしいですよね、○○円お出し頂ければ少なくなりますよ、とか、ポイントカードをお忘れで、後日つけれるのでその説明などご年配なので更に丁寧に優しく接したつもりでした。

その方も最初は普通だったのですが、レジが終わり、他のお客様のスキャンを始めていた所にやっぱりよくわからないと少し怒りながら横から言われ、混んでいて人員も少なかったのでレジ打ちをしながら申し訳ございません、こういう事ですと笑顔でまた一からご説明させて頂きました。
そしたらその方は言い方が悪い!あなたみたいな人は初めてだ!と騒ぎ始めました。
びっくりしてとりあえず他のお客様のレジを終わらせた後、外まで謝りに行ったのですが今度は謝り方が大袈裟で胡散臭い、訴える事も出来る、舌の名前も漢字も教えろ、などと言われ打ちのめされました。
ひたすら謝りその方はそのまま帰ったかと思いきや、そのあと店長にバックヤードで話をしていたらまた戻ってきて、やっぱり腑に落ちない!と話をし始めました。
店長は私に売場に戻るよう指示をして、戻ったら他の仲間がとても心配してくれて、二人のお客様に連続で怒鳴られ、滅多にない事で辛くて、優しい仲間の優しさが身に染みて恥ずかしながら涙してしまいました。
他のお客様に見えないよう隠れさせて頂きました…
今思い返してもいい歳して恥ずかしいです。

精一杯優しく対応したと思ったのは自分だけだったんだ、というのとお店に迷惑をかけてしまった、ということで打ちひしがれてしまいました。
背の高い男性の怒鳴られた事で、恐怖もありました。

どの仕事をしていても、ここまで酷く苦情を言われた事がなく耐性も少なかったのかもしれませんが、こんな事で泣くようでは接客業が向いていないと自信喪失しました。

店長含め他の仲間には気にしないで、あの人はよく来るクレーマーだからととても励まされ慰めて頂きましたが、恐怖と後悔と悔しさと少し怒りのようなよくわからない感情で、あれから毎日明け方まで眠れません…

前に重度の鬱を患った事もあり気にしすぎる性格ではあります。
楽天的な旦那や店長や仲間にも気にしないほうがいい!慣れだから!と言われます。
それは重々解っているのですが、なんだか気持ちがついて行きません。
同じような質問や対処法などたくさんネットで見ましたが、どれも効かないというか…この気持ちの対処の仕方が解らないのでこちらでご質問させて頂きました。

どなたか鬱や不眠など経験されながら接客業をがんばっている方はいらっしゃいますか?
そうでない接客業のプロの方々のご意見も頂きたいです。
記述した背の高い威圧的な男性や、この場合のご年配の方の場合にはどう対処したら良かったのでしょうか。

長々と誠に申し訳ありません。
私の周りは優しいので、厳しいご意見もお待ちしております。
ご回答宜しくお願い致します。

投稿日時 - 2014-09-30 12:04:12

QNo.8773792

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

大変でしたね。さぞショックだったことでしょう。

世の中には優しくすればつけ上がるタイプの人もいるので、運悪くそういう人に当たった、と思って早く忘れましょう。だいいち、そんな嫌な客のためになんであなたが鬱になったり眠れなかったりする必要があるでしょうか。あんな嫌な客のために私の精神衛生を犠牲にされてたまるか!っと私なら一人で怒って自分を守ります。

あなたはきっと親切で優しい人なのでしょう。親切心があだになったみたいで残念ですね。
少し変わった年配の女性、、、お会計に手間取る、、、この時点であまり深くかかわらないようにして、通りいっぺんの対応にすればよかったのかもしれません。変な年寄りに事細かく説明してもややこしくなるだけだと思います。

外まで(追いかけてでも)謝りにいかなくても、帰るに任せてもよかったんじゃないでしょうか、責任感の強いあなたはこの事態をほっておけないと感じたのかもしれませんが、私なら、理不尽なことを言われっぱなしでも帰ってくれるなら、ヤレヤレとほっとくと思います。謝り方が大袈裟で胡散臭い、という表現にそのおばあさんの心理がよく表れています、もっと普通の人に接するようにさらっと流してほしかったのでしょう。自分で騒ぎのもとを作っておきながら大騒ぎされるのが厭だったんでしょう。

背の高い威圧的な男性客、、、この方は若いと書いてあるので、きっと親御さんから十分な愛情を持った育てられ方をしていないかわいそうな人かもしれません。内心、憐れみの心で接してあげるのはどうでしょうか。

理解のある仲間に囲まれて良い職場にいらっしゃるようですから、これを乗り越えてお仕事を頑張ってください。

投稿日時 - 2014-09-30 13:30:29

お礼

ご回答ありがとうございます。
そうですね、運が悪かったと他のスタッフにも言われました。
私はお年寄りに関しては老人ホームにボランティアに行くほどなので、誰にでもとにかく優しくしています。
もちろん優しい方ばかりではないので、いつもなら気にしないのですが重なって込みあげてしまいました…
他にいつもお礼を言って下さる方々はたくさんいるのですが、「あなたこういう事言われた事ないでしょ、他の人は言わないだけであなたの事はみんな私みたいに腹立ってるわよ!」と言われて本当に悩みました。
おっしゃる通り、今思うと外でぐちぐち言ってたのはほうっておけば良かったですね…
店長や他のスタッフに迷惑をかけたくなくて必死だったのですが逆効果でした。
威圧的な男性は、憐れみの心で接しようと思います。
きっと店員に怒鳴ってそれでストレスを発散しているのでしょうね。
あんな感じでいて、一体どのように生活しているのかが気になって来ました。
今日はたくさんのお客様にいつもありがとうと言って頂き、こういう方々のために頑張ろうと思えました。
本当に店長や周りのスタッフ、優しいお客様にいつも助けられています。
事細かにご回答頂き誠にありがとうございました。
たくさん書いて頂いたので、ベストアンサーに選ばせて頂きました。
これからも笑顔でがんばります!!!

投稿日時 - 2014-09-30 18:42:51

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回答(2)

それは貴方が困るべき事では無く、時代遅れの会社の方針でしょうから、毅然とした態度で接客しておしまいですね。


クレーマーやモンスターに対して、最近の企業の接客や対応は『無視、突き放す』ですよ。

誤ったら誤ったで『誤った方に非がある』と判断される時代ですからね。


一々クレーマーやモンスターにかまっても時間の割に売上が上がりませんし、社員の精神衛生上もよろしくありませんからね。


費用対効果からその様な対応に変わって来ています。


あれこれ考えず、毅然とした態度で事務的に会社の方針に従う事をお勧めします。

投稿日時 - 2014-09-30 13:06:50

お礼

ご回答ありがとうございます!!
そうなんですよね、私の勤務している会社は万引きすら防犯カメラで犯人がわかっても、万引きされない対処をするだけで捕まえはしないので…
事をあらげたくない方針なのだと思います。
それもあって、お店に迷惑をかけては行けないとパニックになってしまいました…
毅然とした態度で、というお言葉が見に染みました!
みなさんそのようにされてお仕事していると思います。
そのお言葉を胸に頑張ろうと思います。
優しいご回答誠にありがとうございました。

投稿日時 - 2014-09-30 18:23:57

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