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解決済みの質問

運用について

お世話になります。

こちらのカテゴリに質問してよい内容か分かりませんが投稿させて
頂きます。

NW機器の保守サービスを行っているのですが、次年度の契約が
更新可能か否かの確認を、契約満了5ヵ月前に実施しております。

確認の内容としては、
 ・そのNW機器が次年度中にEOL(修理終息日)を迎えないか。
   ⇒ 迎えるようであればお客様へNW機器のリプレースの提案。

 ・現時点で保守品が問題無く配備されているか。
   ⇒ 無ければ別拠点から移動したり、新たに購入し配備。
等です。

上記確認とは別に、契約締結時にも保守品の配備については確認
しております。

要するに、4月~3月の契約の場合
 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3
 ↑締結時確認   ↑次年度可否確認
となりますが、実際には運用として回っていない状況です。

回ってない理由としては、
 ・確認結果を残すインターフェースの問題。
   → WebベースでNW機器単位で可否ステータスを付けて
     最終的に契約単位に可否を決定。
     ※調査担当者からすると、契約単位で個別に確認する
      のではなく、対象となる全件において「縦方向」
      に確認したい(現状はExcelベースで確認を行い、
      最終的にDBへ登録しております)。

 ・上記確認を行う為にはNW機器情報をDBに登録する必要があるが
  色々な要因により登録が滞っている。

 ・確認担当者は1人である為、確認が追い付かない。
  ※NW機器のスキルの問題で他の人では出来ない。

等が挙げられますが、単純に人手不足とは思えません。
何か根本的に運用が間違っているのかなと。

回らないことが原因で、本来更新不可な契約が更新され、障害時に
保守品が配備されておらず対応遅延(お客様からのクレーム、契約違反
損賠賠償)となることもあり得ます。

NW機器ではなくても、こういった感じの業務(次年度の契約更新が可能か
事前に調査が必要)の場合、一般的にどのような運用をされている
のでしょうか。

なお、私は確認担当者ではなくシステム担当です。
運用が回るようどうにか改善したいと考えております。

ご教示の程、宜しくお願い致します。

投稿日時 - 2015-07-03 11:56:28

QNo.9005206

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

>結局、こういうのって人力でないと難しいですよね。

そうなんですよね。結局のところ、「どこまでハンドで作業する部分を
残すか」って言う話なんですよ。

人間が作業する場合、「なんとなくヤバそうだな」という「感覚」があり、
事前に障害を予想することができますが、システムではそんなことが
できません。問題が起きてからデータの不備を指摘することになり、
それでも「システム屋」的にはオッケーなんですが、営業的には致命傷
になるんですよね。

なので、一定部分ハンドで作業するのは、別に悪いことじゃないです。
特に「致命傷」になりかねないデータは、ハンド部分をうまく組み込むと
実務的にはうまくいくことがありますよ。

また、やってるとわかると思うんですが、全体の2割に満たない異例な
処理がプロセスの8割以上を占めるってよくあることなんです。なので、
異例処理をどれだけシステムに「取り込まない」かが、中小企業では
結構重要な判断基準になる・・・と私は考えています。

一つのシステムで済ませない(EOLの管理だけ別システムに掃出し、
伝票のウォーニング管理と併用する)なんてのも一つのアイデアかも
しれません。

経験からのおせっかいです。参考になればいいんですが・・・。

投稿日時 - 2015-07-06 09:41:08

お礼

>全体の2割に満たない異例な処理がプロセスの8割以上を
>占めるってよくあることなんです。

ホントこれですね。
全ての保守契約が「1年間」であればよいのですが、「数か月」の
ものや「5年間」など様々です。

例えば5年間契約に対し、ルールに従って「満了5ヵ月前に確認」となると
契約締結してから4年半ほど確認もせず放置した状態になって
しまうので、必ずしも「満了5ヵ月前確認」とはならないので
こういうものも毎年拾って確認しなければならなかったりします。

EOL/現行に関していえば、基本的には別の担当(専属ではりません)が
定期的に見直しをしDBを更新しております。
約200メーカー、4000機種ほどありますが常に最新の状況にしておくのは
さすがに難しいところです。

なので結局、確認する際ににEOL/現行の情報が古い場合が出てくるので
その都度調べることになります。

根本から見直したいと思います。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2015-07-06 13:46:48

ANo.3

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回答(3)

ANo.2

なるほど確かにちょっと件数が多いですね。

でも、例えば関西地区だけExcelでやってみるとか、地域を限って
現行システムと併用してみるというのもアリかも。要は「Excelで業務
を回す」のではなく「Excelを併用してみて仕様を固める」のが目的
なんですから。

多分管理を行うなら「100列」もの項目は不要じゃないかと思います。
実施してみて「ほとんど見ない項目」は伝票ベースに戻しちゃっても
実害はほとんどない場合が多いですよ。この列数が20~30に限る
ことができれば、入力画面が1枚になり、効率が著しく向上する筈です。

どれが「普段は見そうにない」「照会しても使う意味がない(他の項目と
連動していることが多い)」なんてのは、システム屋が業務を実際に
やってみないとわからない場合が少なくないんです。

・・・大概、この手の仕様出しは実務担当者はやってないですから。

投稿日時 - 2015-07-03 15:46:27

お礼

度々ありがとうございます。

確かに100列あるのですが、実際に入力する箇所は7項目程度です。
100列あるのは、それだけで情報を掴めるように詰め込んでいるから
なんです。

恐らく、確認する上でいくつかは不要な項目があるかもしれませんが
先ほどの回答に書かせて頂いた通り、契約情報や委託情報、前回の確認結果
などあり、結局それらに目を通した上で「可否」を決定しています。

なので、項目を削ぎ落としたとしても7~80ぐらいにしかならないかもしれません。
4万行もあれば、それだけでもだいぶ違うと思いますが。

もう一点、時間がかかっている原因としてはEOL情報についてです。
EOL情報とは別に現行機器情報があり、それぞれDBに登録されております。
※EOLの機器と現行機器は排他です。

基本的に客先に設置されているNW機器とEOL情報、現行機器情報を紐付けた
場合、いずれかにマッチするのですが、現行機器にマッチしたとしても、
あくまでも「現行機器DBに登録されたときは現行だった」ということであり
現在、必ずしも現行かどうか分からない為、現行機器登録した日から
2ヵ月経っているような場合は、再度メーカーのWebサイトで確認したり
電話で問い合わせしております。で、現行ということが分かったら、現行確認日
を更新・・・となります。

結局、こういうのって人力でないと難しいですよね。
上記の作業が運用の中に取り込まれている限り、滞ることなく回せる気が
薄れてきました。。

投稿日時 - 2015-07-03 19:40:10

ANo.1

この手の問題は「健康診断」とか、予約と実施がばらばらに発生
するもので結構あるんですけどね。

とりあえず、「確認担当者」は特定の機器ごとに「EOL」や部品在庫
を適宜チェックして入力できるように設計、営業担当者は月単位で
当該企業の機器を引っ張り出して状況確認という形かと。

このような「横入力/縦集計」システムはDBをよっぽどうまく設計
しないと回りません。業務が回らないのは多分にDB設計、特に確認
担当者の入力項目に問題があると思います。要は「要件定義」が
きちんとできてないんですね。

件数次第ですが、システム担当が半年くらい張り付いて、Excelで
同時に回してみることはできませんかね。というのも、Excelは
DB機能を持っているので、システム担当が一定期間回すことで、
DB仕様の詳細な洗い出しが可能だからです。

仕様を洗い出せさえすれば、あとはどうとでもなりそうな気がします。

投稿日時 - 2015-07-03 13:30:40

お礼

ご回答ありがとうございます。

仰る通り「要件定義」につきると思います。

>件数次第ですが、・・・
についてですが、現状契約数が2000件ほどで保守対象のNW機器が40000点ほど、
保守品が5000点ほどです。保守品は自社内で保管しているものと、委託先へ
配備しているものがあります。

Excelだと40000行で100列ほどになり、サイズとしては40MBぐらいになる為
スペックがそこそこのPCであっても、開いたり保存したりするのに若干時間を
要し、スクロールさせたり・・・要するに操作しづらいところではあります。
※100列=契約期間や拠点情報、委託情報、前回の確認結果等

なので、全てをExcelで回すというのは難しいです。
例えば、確認結果(可否)のセルが1つズレただけで、本来更新NGなのにOKと
なってしまうこともあり得るのかなと。

インターフェースとしてはExcelが扱いやすくてよいのですが、それはそれで
色々なチェックを施す必要がありそうです。


>仕様を洗い出せさえすれば、あとはどうとでもなりそうな気がします。

そうですね。営業や確認担当を含めもう少し詰めてみたいと思います。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2015-07-03 14:13:53

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