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締切り済みの質問

取引先から来るメールが長文で困ってます。

こんばんは。

どなたかアドバイスをお願いします。

取引先の男性(定年退職後嘱託社員になった60過ぎ男性)から来るメールの文章が長すぎて困ってます。メールが来る頻度も毎日8~10件あり、一つ一つの内容に自分の感情を移入してきて、読んでいてうんざりしてきます。

私の職場は零細企業のため、一人で二、三人分の仕事をしなければいけません。

宅配便の手配や受け取り、電話、来客対応、コピー、見積書の作成、そして、他の関係先から来るメールにももちろん対応しなければいけません。

この取引先相手から来るメールには、自分の思い通りにならない苛立ちの感情をむき出しにしてきて、例えば、

「数年前も私言いました、○○製品の品質は本当に大丈夫ですか?あなたたちの回答では答えになっていません。どれだけ同じことを言わせるのですか。あの時私が出したメールお持ちでないのでしょうか?私はまだ持っていますよ。確か検品方法は目視確認と触診ですよね。今回はどのように行いましたか?過去の方法とは違うのでしょうか?過去の方法覚えておられますか?何ならその時やり取りしたメールを添付しましょうか。しっかりしてくださいよ。」などなど、こんな感じで、延々に続きます。

私が窓口のため、その男性から来るメールの内容を関係各位に伝えて、回答をもらい、私がその取引先の男性に返信するのですが、やり取りが一度や二度で終わることはめったにありません。必ず5, 6回はかかります。

例えば検品方法を書面で説明しても、「本当にそれで大丈夫ですか?この場合、あの場合はどうなるのでしょう、またはこんなことも起こるかもしれません」と、何に対しても物事を複雑化してきます。

最近ではこの人からのメールが来るたび、憂うつな気持ちになり、読んでいて気分が悪くなります。

一度直属上司に相談したら、その取引先相手に直接お願いしてくれました。お願いですから、もっと簡潔な文章を書いてください。と。二、三日は少し状況が落ち着きましたが、また直ぐ同じことに。

どうしたら良いでしょうか。 

とにかくメールの内容がネチネチしていて、論旨が曖昧のため、読んでいて気分が悪くなるだけでなく、どのような返信をすれば相手が納得するのかを考えることに時間がかなりかかります。

他の仕事と両立できなくなってきました。

投稿日時 - 2016-06-04 16:04:08

QNo.9182678

困ってます

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回答(5)

ANo.5

大変恐縮ですが、クレーム処理の基礎がわかっておられないと思います。

何を言うかはともかく、あなたがやらなければならないのは何ですか。それをやっていませんよ。

言い訳だけしていますね。こりゃ相手はだんだん怒りが熟成しますよ。
しかも、自分が嫌だから上役に断ってもらうとか、やってはいけないことを繰り返しています。
これじゃ、段々相手の言うことがきつくなり、しつこくなり長くなるのは当たりまえです。

基本たった一つです。

お礼を言うのです。

「ありがとうございます。ご指摘の件一同雷に打たれるような目の覚める思いです」
「ありがとうございました。先日のご指摘により、方向性がつかめたとモティベーションが上がった職員が何人かいます」
「何々様のご意見は今後のサービスの聖書として手帳に抜き書きして暗証するものもいます」

いいですか、こんなもの、べんちゃらだと思うかもしれないけどそうでない。

お礼を言われてさらに怒鳴る人間がいると思いますか。

人間対人間というのは、相手が自分を見てくれていると思うとそこから信頼が生まれてくるものですよ。
無視しているとか嫌がっていると感じたら、むきになって刃をとぎ始めますよ。

これ、クレーム処理の始めの第一歩です。
苦情がきたら「ご指摘ありがとうございます」で応対する。基本の基本です。

また、セミナーとか講座をするとき、頓珍漢な質問とか、何聞いていたんだという質問を発するやつがいる。
「あ、それは気づかなかった、ありがとうございます。それは大事だからお答えします」と、プロなら必ずいいますよ。
どんなにくだらない質問でも、それを発してくれたことを評価し、感謝するという態度で受けたらこちらが何を答えても黙ります。

そういう教育を受けたことがないのだと思いますが、単純なことです。
まずはお礼をいう、それを必ずやることで、事態は好転します。
相手を説得しようとか、黙らせようと考えたら泥沼ですよ。

投稿日時 - 2016-06-05 00:19:39

ANo.4

お疲れ様です。
団塊の世代、まだ現役の自営業のオッチャンが回答します。
相手は取引先ですから、文句も言えず、鬱憤ばかりが溜まりますね。
お気持ちお察しします。
ここは、ビジネスライクに割り切るしかありません。
舌を出しながらクレーム・不満を聞いて、何ぼの世界が当たり前でっせ。
仕事の内と我慢、我慢!
しかしながら、対策はしておきましょう。
メールであっても、徹底的にビジネス文書に特化してしまうことです。
可能であれば、予想される事項を箇条書きにし、質問・解答欄と下段に備考欄を設けた書式を作成します。
相手には丁寧に、情報を部署共有にするので、効率化を図る為と了解を得ておきます。
応じない場合は、あなただけでもクールなビジネス文書で返信し、相手を慣れさせていきましょう。
まだ、お若いと思います。
色々な問題が起きてきますが、何事も解決出来ないものはありませんよ。
ファイトです。頑張れ~!

投稿日時 - 2016-06-04 19:32:29

ANo.3

取引先としては、「60歳定年で正社員ではなくなった後に、再雇用で65歳の年金支払い開始までは雇ってやらないと恩義もあるし社内でもうるさいので嘱託という立場でやらせてるんです」という、先方も大先輩の扱いに困っている証なのです。

ですから、取引先には、「直接のその方からの送信はお断りし、現在のご担当者様からのお問い合わせに統一いただきたい」とだけで徹底してしまえばいいのです。そうすれば、少なくとも「本当に必要な問い合わせと論点整理」は取引先のご担当者様が実施できて、理にかなったルートと必要最小限の問い合わせにできます。

投稿日時 - 2016-06-04 17:44:41

しつこいメールは、着信拒否したいものですが取引先では困りましたね。
貴女の直属上司から、この嘱託社員ではなく決定権のある嘱託社員の上司、役職者に相談されたらどうでしょうか。
この嘱託社員は他の取引先からも苦情がある様な気がします。
自分の納得した返信がこないから重複した苦情と思います、取引先は大事ですが、この嘱託社員の行為は業務妨害にもなり得ますね。
貴社の説明が悪ければ直さなければなりませんが、毅然とした態度も必要な時ではないかと私は思います。
長年の会社勤務で、立場の弱い仕入れ先や、下請け、取引先を手足の様に扱った担当者は、傲慢で勘違いな人が多いのも事実です。
気づいた時は、回りに誰もいないのではないでしょうかね。

投稿日時 - 2016-06-04 17:02:00

ANo.1

過去のことで問題が出ているわけでもないので、
メールは現在の取引に限定してビジネスライクに徹するしかないですね。

検査方法も納品前に決めていることですから、
今回の納品物についてはこれこれの仕様にて検査、合格と成っています、
としかお答えできないのではないでしょうか。

検収合格をめぐってこうしたやり取りになっているのであれば、社長と相談しなければなりません。
「あなたたちの回答では答えになっていません。」、といった話は
検査方法についての相談は事前の取り決めであり、品質基準(価格)見合いですから
検査報告書で良いはずなのです。

「それでいいのかどうか」
ある検査が足りないと言っているのかもしれませんが、この言い方では、この相手の方は個人の杞憂を述べているだけに見え、かつ、あまり技術的に詳しくないように見えます。
会社として品質報告を変えて欲しいと言ってきているのであれば、相手側の品質責任者と話して、このようなメールが来ており納品方法や見積もりを調整しなくてはならないので技術の責任者とお話しさせてください、といった感じになります。

投稿日時 - 2016-06-04 16:29:24

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