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解決済みの質問

仕事で初めて大きなミスをしました。

初めまして。19歳のフリーターです。

アパレルの仕事をさせていただいています。
まだ3ヶ月半しか勤めていない新人です。
ですが、2ヶ月ほどで夕方から一人勤務をさせていただいていますが

先週の日曜日に先輩達が帰り、ちょうど私が1人になったとき1人のおば様がご来店され、お店のショッパーを持ちながら
「この前電話した〇〇ですけど商品を交換しに来ました」と言われその時私が電話対応をしたお客様でした。

電話をした当日、買い物をした時に
在庫からの綺麗な商品を欲しいと店長にいい、店長が新しいのを持ってきたのですが、その商品が欲しかった商品ではなかったとのこと。家に帰って違う商品だとわかったお客様はすぐに電話をしてくれました。そしてその電話を私が受け、欲しかった商品を取っといてくれ、日曜日に取りに行くと言われました。
その日の出勤の人にメモを残し私はそれだけで満足してしまい商品を取っておくのを忘れてしまいました。

そして、その日曜日が過ぎ、次の日曜日。
そのお客様がご来店、交換しにいらっしゃったのですがその時お取り置きするのを忘れたと思い出し
お客様に謝罪。欲しかった商品は売り切れ。
完璧に私のミスです。

お客様にその事をお伝えしたら大変お怒り。
怖くなって震えて、頭が真っ白になっていたので自分がなんとお伝えしているのかさっぱりわからない。

お客様が納得いかないような顔でお金を受け取り帰っていく。
罪悪感でいっぱいでした。
よく来て下さるお客様。
もしまた一人勤務のときにご来店してくださったらどう対応すればいいのか
以前の過ちを誤った方がいいのか。
頭が困惑して一人勤務のとき怖くてたまりません。

その出来事からもうすぐ一週間が立ちます。
未だに怖くて怖くてたまりません。

もし、またその方がご来店されたらどのようにしたらよいでしょうか。
また、もう1度誤った方がいいのでしょうか。
対応の仕方を教えていただけると嬉しいです。

今回のミスは本当に私のミスでした。
長文になり申し訳ございません。
よろしくお願い致します。

投稿日時 - 2016-12-08 21:24:59

QNo.9265788

すぐに回答ほしいです

質問者が選んだベストアンサー

起こるべくして起こったミスだと思います。店長とお客さんにも落ち度はあります。あなただけが全面的に萎縮する必要はないと思います。

●店長が新しい商品をその場で広げてお客様に確認してもらうべき。この初歩的な動作をちゃんとやっておけば何の問題も起きなかったはず。

●日曜に取りに行く、と言っておきながら次の日曜まで来なかったお客さんも悪い。すぐ来ていればまだ売れていなかったはず。自分が欲しい商品は他の人も欲しいのです。

●自分が受けた電話なら、最後まで責任を持って言ったことを実行すべきでした。メモで交代の店員さんに伝えたのなら、次の日にでもちゃんと実行してくれたか念のため口頭でも確認すべきでしたね。

●メモを渡された店員さんも、何のことかキチンと確かめるべきでした。責任感のある店員さんなら、メモの通りに実行してくれていたと思います。

私がそのお客さんなら、シフトで動く店員さんの仕事の引継ぎがどれほど当てにならないか疑ってかかっているので、電話で頼んだ直後に店にすぐ飛んで行くでしょう。そのお客さんも甘かった点もあるような気がします。

お客様を大事に思うなら、次回の来店時には再度心から謝ったらいいかと思います。ここでシレッとして何にも言葉がないのは接客業としては失格だと思います。『先日はこちらの手違いで申し訳ございませんでした。』でいいと思います。謝るだけだと場が沈んだままになるので、続けて『今日は〇〇様にお似合いになりそうなお品が色々入ってきましたよ。。。』とお客様の気分を引き立たせて販売に繋ぐようにするのがプロのやり方でしょう。

今後は自分が関わった事では絶対ミスを出さない、をモットーに頑張ったらよろしいと思います。

投稿日時 - 2016-12-08 23:20:36

お礼

回答ありがとうございました。
今後、同じことがないよう、スタッフ同士でも話し合い、
本日その時のお客様がご来店され、謝ることができ、笑って許してくださいました。
同じ過ちを繰り返さないよう、気をつけていきたいと思います。

投稿日時 - 2016-12-25 19:26:40

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回答(5)

ANo.5

ちょっとちゃんと話しておきますね。

失敗というのは誰にもあることです。
だから気にするなとは言いません。でもやっちまったことはやっちまったことです。

もっと重いことをやらかしたら、始末書というのを書かされますが、その内容をお話して、あなたのやるべきことを判断してください。

始末書、を、書類化したおわびだと思う人が多いですが違います。
これこれの不始末をしでかしました。私の不注意です。ごめんなさい、という要旨だったら私が上司ならそんな始末書は破りすてて書き直させます。
始末されていないからです。

始末書の書き方は実は単純です。
・何がおきたか、を具体的に記述する。
 このとき「とんでもないことだ」とか「申し訳ないことに」というような飾りは一切不要です。
 それは自分の評価であり、事実ではないからです。
・その契機を述べる。
 似た薬が並んでいたので選択を誤った、とか、
 床のケーブルにつまずいて転びビーカーを割ることになった、という事故の契機
 です。
・その原因を述べる。
 原因は契機とは違います。
 同じ形のビンが並んでいること、
 床に留め具もつけないでケーブルがひきまわしてあった、
 誰もそれを注意しなかった
 自分は入ってきて1日であり慣れが不足していた
 などが原因です。
・再現しない対策法、改善案を述べる。
 これは原因に対して記載されなければなりません。
 同形のものを並べる場合は、間にいくつかブックエンドのような仕切りを付け、そこに薬剤分野名を貼る。
 配線はワイヤープロテクタで保護する。
 自分が動くときはチェックシートをつくり、ひとつひとつ確認してから行動する
 というような提案を書くのです。
 
こういう風に書いて、始末書が完了します。
この始末書によれば、解決策まで考えて提案していますから、この人は再度同じことをしないだろうと思えます。
また、別の人間が同じミスを繰り返す抑止にもなります。

まああなたは始末書を書けとはいわれていないとおもいます。
でも、仮にですが、始末書を書くならどう書くか、を考えてみましょうよ。

契機は簡単で、単なるあなたのミスですけど、原因はもっとたくさんありませんか。

原因が単純に不注意以外にないなら、自分が気を付ければ済むのですけど、引継ぎルールがないこととか、クレーム対応への方針が示されていないとかがあるでしょう。
それを並べてみましょう。

そのなかで、あなた自身の工夫や努力で片付くことがあればあなたがやればいい。
でも、他の人間や管理者に帰することもあるわけで、それはあなたにはどうしようもありません。
勝手に何かしたら、あなたの権限でもないのに勝手に何をするということになりますし。

さて、その怒ったお客様ですが、今いった話で、どうすればいいか判断つきませんか。
再訪時にひたすら謝ってすむこととおもいますか。

あなたがお客だと考えてくださいよ。
店に不都合なことをされたあとまた往ったら、「ごめんなさい」だけを何度も言われた。
愉快ですか。
私は気分が悪くなります。
詫びだけぺこぺこ言われたら、まるで自分がひどいクレーマーで、いやなことを言いに来たといわんばかりに聞こえるからです。
もう来るなという意味かと感じます。

このとき、謝罪のあとに「以後これこれというやり方をするようにしました」とか対策をひとつでもしゃべったら気持ちは変わります。
ああそれをするから見ていてくれというんだな、と理解します。

そういうことを「誠意」と受け取るのです。

いいですか、失敗は失敗で、やっちまったことです。ないことにはできません。
詫びるのもいいですが、それより、未来はどうしますという約束を怒ったお客様とかわすのが一番だと思いませんか。

投稿日時 - 2016-12-09 10:24:30

お礼

お礼遅くなりました。
回答ありがとうございます。
自分なりに改善策、今後気をつけていくことをまとめ、お客様がご来店された時に伝えようと思いましたが、今日ご来店され、緊張と不安と恐怖が入り交じりまとめた文章を的確にお伝えすることができませんでしたが「先日は大変申し訳ございませんでした。今後とも宜しくお願いします。」と伝えたら笑って許してくれました。
本当にありがとうございました

投稿日時 - 2016-12-25 19:22:26

ANo.3

何が一番のミスか。それは一つのミスを取り返せない体制が一番の問題なんです。

あなたの手違い、度忘れはありましたが、ミスは体制のミスなんです。同じミスは繰り返さない努力は必要ですが、気にしてはいけません。

それから、お客様がもし来店しても過剰に反応しなくてもいいと思います。

来店したなら、基本過ちを許しているからです。取り置きしてくれなかったバイトだけ憎し、の可能性はありますが、それなら謝りに来て欲しくないと思います。

故に過剰に反応しなくていいと。

投稿日時 - 2016-12-08 22:43:22

お礼

回答ありがとうございました。
同じ過ちを繰り返さないよう気をつけていきたいと思います。
謝ってほしくない、近づいて欲しくない。
回答者様のご意見もご最もでございます。
ですが、あんなことがあったのにまたご来店して下さったので誤りに行かせていただきました。

回答者様のご意見、とても心にしみました。ありがとうございます!

投稿日時 - 2016-12-25 19:26:34

ANo.2

あなた、ただのアルバイトでしょう。大した給料をもらっているわけでもないし、初めてまだ3ヶ月。どんなミスを犯しても責任を負えというほうが無茶です。
仕事上のミスは、あなた個人ではなく会社が組織として負うべきなので、あなたは反省をして同じミスを繰り返さないように気をつければ良いだけのことです。
確かにやりづらいかもしれませんが、誠意を持って対応して、それ以上のことはあまり考えすぎないように。

投稿日時 - 2016-12-08 21:57:03

お礼

回答ありがとうございました。
まだ期間で言うと新人ですが
店長の次のポジションにいき、アルバイトですが、「アルバイト」を理由にミスを簡単に考えることができませんでした。
性格上、かなりミスを気にしてしまうタイプですので……。
ですが本日その時のお客様がご来店してくださり、謝ることができました。
本当に回答してくださりありがとうございました。

投稿日時 - 2016-12-25 19:29:52

ANo.1

あなたのようなタイプは真面目すぎて思いつめて自殺、、なんてことになりかねないので心配です。
私なんてそんなミス山ほどやってきましたよ。
本当に裁判になりかねないほど取り返しのつかないミスもやったので、(お客さんの大事な写真データを抹消してしまって戻らなくなった)
そんなミス全然マシに思えます。
所詮バイトだしなぁ。ってくらい不真面目に生きてもいいと思います。
次にそのお客さんがまた来てくれたら、前回は私の不注意で大変申し訳ございませんでした。って謝っとけばいいでしょう。
よほど面倒な客でない限り、もう解決して怒りは収まっているでしょうから、あぁ。くらいで終わると思います。

全然気にやむようなミスではありませんよ。

投稿日時 - 2016-12-08 21:33:16

お礼

回答ありがとうございました。
本日、その時のお客様がご来店してくださり、謝ることができました。
ずっと心残りでしたので謝ることが出来てほっとしました。
また、同じ過ちを繰り返さないよう気をつけていきたいと思います。
回答ありがとうございました。

投稿日時 - 2016-12-25 19:27:53

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