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解決済みの質問

仕事のできない社員がいる職場

コールセンターでSVをやっています。
正社員は私より上の役職と、事務管理系の部署の人たちで、SV以下の現場職はすべて契約社員と派遣社員です。
一昨年ぐらいまでは、新人で入ってきても研修で向いていないと判断された人は3か月の研修期間終了時に「お断り」していたのですが、ある時期からそれが出来なくなりました。上から「なんとかして着台させるように」と指示が来るようになり、いつまでも研修を続けなければならなかったり、見切り発車で着台させて実務の中で覚えさせていかなければならない状態になりました。

いつまでも研修が続くと指導のためにSVが一人取られて実務に支障がでるし、見切り発車で着台させても、やはりできない人はできないので、フォローやミスの後始末に非常に手を取られます。
いつまでもできるようにならない人に対してSVやリーダーたちがつきっきりで指導していて、業務時間中に泣き出してしまう人や、結果辞めていく人が出ると、周りからは「いびり出した」ように見えるのか、今度は「オペレーターのモチベーションが下がるような指導はしないように」というお達しが来ました。

それで、現状は、オペレータが受けた電話をSVとリーダーがすべてチェックして、見つけたミスは本人に伝えることなく、チェック側で訂正している状態です。見落としが出てミスとしてカウントされてしまうと私たちが上から「誰が見落としたか」と追及されます。
オペレータの個人成績にはミスとしてカウントはされますが、それを本人に伝えるのは契約更新時の面談の時に紙で渡されて「あなたはちょっとミスが多いみたいなので気をつけてね」程度のことです。
日々の業務の中でミスを指摘して指導することはほとんどなく、どうしても伝えたい時だけ、できるだけソフトに伝えるようにしなければなりません。
同じミスを繰り返す人に対してはこちらがあきらめる、というのが現状です。
なぜならば、ミスの多い人にその都度注意をしていると、毎日何度も上から注意・指導されることになり、本人がメンタル的に追い詰められたり、それで辞められたりしたらマズイから、というのです。
コールセンター業務の基本を理解しない人によって、この3年の間に個人情報の漏洩でクレームになり上司が謝罪に出ていくことになった件が何件かありましたが、それを起こした当人は注意を受けただけでクビになることもなく現在も勤務中で、日々危うい対応を繰り返しています。

いろんなハラスメントに敏感になっている今の時代、仕事のできない社員がいても満足に注意も指導もできないのでしょうか。ましてや、能力がないという理由で辞めさせるなんて、できないのでしょうか。
コールセンターというのは仕事が特化されている職場なので、向いていなければ別の仕事をしてもらう、ということのできない職場です。
向いていない人には辞めてもらうしかないのでないかと、現場にいる者としては思ってしまうのです。

投稿日時 - 2017-01-06 14:02:52

QNo.9277652

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

お気持ちわかりますよ。
僕も向いてない人はやめた方が双方(本人も会社も)幸せだと思います。

そりゃね、向いてないとか能力のない人が(叱られずに)穏やかに成長していける企業と言えば聞こえは良い。
でもそうじゃない、実際に質問者さんや一部の人があおりを喰らってる。
>ミスは本人に伝えることなく、
え?これ本当に正しい事なのでしょうかね?
これじゃいつまで経っても本人もなにが悪いのか改善できないような・・・。

僕も仕事柄(SEです)仕事の出来ない人ってよく出くわします。
正直、努力不足は一番ではあるものの本質的に向く向かないというものがあるのでどうしても克服できない場合がある。
それは質問者さんのコールセンターと良く似ていると思います。
異動するような別の職種(営業があるけどもっと大変だと思います)もありませんし、仕事が大変で指導=メンタル系に罹患されますと、会社として困りますからね。

今は企業はこれが(メンタル疾患対策)一番大きな問題ですから。
うちの会社が国との仕事を受けたりすると、そういうブラック企業と呼ばれないために表面だけ取り繕ってましたから。
結果・・・質問者さんと同じように上の者だけが大変なんです。

自殺した電通社員さんがいるように今、企業はそういうことに敏感ですからね。
時期が悪いというのもあるし、きっと仕事も多いのでしょう(=代わりが来にくい)

弱者というのは実は裏を返せばとても強いのです。
泣いたもの勝ちだったりブラック企業!ハラスメント!など弱者は大声を出すことで多々乗り切れることがある。(あくまでも人によりけりですが)
ところが実質的なリーダーや管理職ともなればそういうわけにいかないので上のものほど残業が増えるかたちです。
本当にブラック企業対策をするなら、誰しも追いつめられないようにしなければ意味がないのですがそれがまだまだかなと思います。

>いろんなハラスメントに敏感になっている今の時代、仕事のできない社員がいても満足に注意も指導もできないのでしょうか。ましてや、能力がないという理由で辞めさせるなんて、できないのでしょうか。

はい。社員だとまず難しい問題です。
皆さん、スマホで録音したり証拠集めしてご自分の都合のいいように編集される方もいるので本当に怖いですよ。
まして、相手は録音していますから有利に話をすすめ相手を挑発したり言質を取って労基に駆け込むという方も居る時代です。

退職勧奨を受けた!リスハラだ!と叫ばれたり更にはそのせいで「メンタル疾患になりました!労災です」とされたらもう大変です。
そういうわけで、人を解雇できない時代になりました。

>契約社員と派遣社員
うちの業界もそうですよ、派遣と契約が多いですけど、対策として派遣会社に注文を出すときに職務経歴のチェック厳しくしたりマッチング精度をあげてもらう。(派遣も昨今個人情報なんで学歴も黒塗りですからこちらではチェックできにくいので派遣会社での選別を厳しくしてもらう)
長い付き合いのある派遣会社を変えたりもしてますね。
あとは派遣や契約の更新を短くしてもらうとかでしょうか。
契約社員も1年更新→半年更新になったので、会社はトラブルなく辞めてもらうという点に注目して契約しているんだなあと感じます。

僕は前のように一定の基準を作るべきだと思いますね。
以前は向かない人を採用しない方針だったのにどういうわけかなにか絡みがあるのかもしれませんので上の人とどういう事情か(以前はokだったのだから理由があるはず)腹を割って話してみてはどうでしょうか。
すぐには状態を変えることができなくとも、理由として納得できれば話が違うのではないでしょうか。
僕なら会社に意見書を出しますよ。(というか実際に出しました)
やはり歪というのは早くに上に報告すべきだと考えます。
見える所だけ体面を整えるだけではいつか破綻する。
上のかたにもそういう所に目を向けてくれる人はいるものです。
僕の場合、外部からきた理事の方が意見書に目を通してくれ改善されたことがありますので何かの折に今の問題点をあげてみることをお勧めします。
研修の強化を外部委託でお願いするなど(お金かかるしなあ 許可は難しいかもしれませんが)とにかく今のSVやリーダーたちの負担を減らさないといけない問題だと僕は思いますね。

投稿日時 - 2017-01-07 16:50:00

お礼

お礼が遅くなり、申し訳ありません。
回答いただきありがとうございました。
働くということが、どんどん難しくなってきているように感じます。
会社は、とにかく自分たちに都合が良ければなんでもよいと思っているように感じます。(うちの場合は、できるだけ費用=人件費を抑えて目標の応答率が達成できればそれでよい、という)
仕事量が増える一方でプライベートがどんどん侵食されていくので、先日上司と話をしてみましたが、とにかく人数の確保に精一杯という状況で、何を言っても「人数を増やすから、それまで待って」の一点張りでした。
もう辞めようかとも思いますが、今自分が一人抜けることで周りにかかる負担を考えると、簡単に辞めることもできません。

投稿日時 - 2017-02-19 13:37:12

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回答(6)

ANo.6

x07tiigweb4 さん、こんにちは。


もしかしたら、いつまでたっても経営陣にとって、あなたの部門は軌道に乗っていないのかもしれませんね。だから、管理職も悩んで、実践させながら教育するという苦肉の策を取っているのかもしれませんね。だって、3か月の研修訓練をある程度省いているでしょう?
こういう現実って、経営陣は大丈夫なんですかなんて考えていたりしてね。

投稿日時 - 2017-01-09 14:35:53

お礼

お礼が遅くなり、申し訳ありません。
回答ありがとうございました。
おっしゃる通り、私も、先行きは怪しいと感じています。
もしかしたら長続きしないかもしれません。

投稿日時 - 2017-02-19 13:37:15

ANo.5

社会保険労務士の楚山です。

非常に難しい、社労士としては限界を感じさせられる質問です。

使用者:労働者という構図には、一般に次のような権利義務関係が存在します。

指揮命令権:職務専念義務(服務規律遵守義務)
解雇権:解雇権濫用の訴え請求権
安全配慮義務(職場環境配慮義務):自己保健義務
etc...

つまり、使用者側には労働者を保護すべき義務が存在する一方で、組織の統制権が認められているのであり、たとえ労働者といえども、自ら労働契約ないし労働法令、就業規則等に反する者や、業務に支障を生じ、または組織に損害を生じさせた者は保護に値しない、とみなすこと自体に違法性はありません。

しかしながら、いわゆるパワーハラスメントの見地からご質問の件を検討してみますと、その用語の定義上「業務の適正な範囲を超えて(…苦痛を与える)」という「業務の適正性」とは、という非常に線引きの難しい(判例でも一律の基準は示されていない)問題をはらんでいます。

業務上の指導が「指導(≠ハラスメント)」としてその適正性を主張するためには、多分に個々の労働者と使用者の、あるいはその職場全体の、過去から現在までの、場合によってはその業務と個々の労働者との、あらゆる関係性を考慮して総合的に判断しなければなりません。

したがって、大変心苦しいのですが、「回答」としてではなく、「可能性」として、ヒントになればという意味で一言申し上げることがあるとすれば、少なくとも「業務に支障を生じない範囲においてあらゆる手を尽くした」といえる状況まで配慮をなしたうえで、その労働者の進退を考える、ということです。

ミスも指摘する、ただしケアもする。労働者の仕事の相談窓口や相談の機会を設ける。OJTからOff-JTに切り替えるetc...

これらはあくまで私が第三者として考える一般例ですが、おそらくご質問者様のおっしゃるとおり、職種柄うまくこのような手段を講じることが難しいかもしれません。

重要なのは、仮に解雇に踏み切るにせよ、なすべきことはなしたといえる証拠を書面や社内体制として残しておくことです。

また、おそらく「ある時期から(お断りが)出来なく」という状況から察するに、コールセンターの人員の需給に原因があるようにも感じます。

採用すべきなのに募集がない、あるいはこれまでの選考基準だと残らない、といった事情で、保守的にならざるをえない(頭数の確保優先)のかもしれません。
そうなると、もはやその職場だけで解決できる問題ではなくなってきます。

どうか難しいお立場、難しい問題に怯むことなく、適法適正に、根気強く対処していただければと思います。

投稿日時 - 2017-01-08 16:18:09

お礼

お礼が遅くなり、申し訳ありません。
専門的な見地からの回答、ありがとうございました。
ハラスメントって、難しい問題ですね。個々の感性にもよるので、こちらはなんの悪気はなくても「できないからとキツく当たられた」と言われてしまったり、なかなか理解してもらえないからと丁寧に説明したつもりが「馬鹿にされた」と受け取られたり。
人員の問題は確かにあります。
会社は今を乗り切ることに精一杯で、先のことまで考えられない印象があり、もう先の見込みはないようにも思えます。

投稿日時 - 2017-02-19 13:44:57

ANo.3

それって、上がコールセンター業務の基本を理解してないということではないでしょうか。

効率だけ求めると、安く続けてくれる「都合のいい人」を求め続けないといけません。結果、現場の空気やモチベーションも劣化していきます。

顧客の声を価値ある情報として活用していくということを、上の人たちは考えていますか。考えていないのなら、上が良くないです。上の人たちがよく考えていてコールセンターの提案が製品やサービスを提供する企業に評価されていれば、人にかける金額も安くならないで済むんじゃないかと思います。ある程度の品質を維持しているから、人を採り続けることができるのではないかと思います。

人材以外の部分に改善の余地があるのではないでしょうか。そもそも問い合わせを受け付けないで済む製品およびサービスの方がより良いので、問い合わせやミスの原因になることをどんどん取り去るような提案をしていくのがよろしいのではないかと思います。

逆に、顧客から好かれている製品およびサービスであれば、ミスが多少あっても、顧客の側で製品・サービスのイメージアップになるような対応をできると良かったりします。その辺(若干のミスがあっても炎上しない対応をする力など)をみて押し上げてあげられれば、現場の空気感も良くなるんじゃないでしょうか。

投稿日時 - 2017-01-06 14:41:11

お礼

お礼が大変遅くなり、申し訳ありません。
回答いただきありがとうございました。
確かに、上は現場のことをあまり理解していないように思えます。
そういう人たちが面接して新人が入ってくるので、せめて適性を見極めて採用してくれたらと思います。
勤務が長くなってきた人たちは変に慣れてきてしまってマニュアルから外れた自己流の案内や受付をするようになってきていて、現場の対応は難しくなるばかりです。

投稿日時 - 2017-02-19 13:37:08

ANo.2

個人的には貴方の考えに同意。
研修期間終了で、躊躇いなくクビすべきと思います。
しかし、会社の方針なんだから仕方ない。
貴方の考えに賛同者がいたところで、上層部には届きませんよ。

投稿日時 - 2017-01-06 14:40:22

お礼

お礼が大変遅くなり、申し訳ありませんでした。
回答いただきありがとうございました。
考えに同意と言っていただけただけでも、少し慰められました<m(__)m>

投稿日時 - 2017-02-19 13:37:03

ANo.1

何の仕事も同じですよ。
向いてない人が居て、それをだましだまし使う
コールセンター業務に限った事では無いですよ
上司に相談する事案かと思われます。

投稿日時 - 2017-01-06 14:17:54

お礼

お礼が遅くなり、申し訳ありません。
回答ありがとうございました。
今は上司に相談しても、人が増やすから待っての一点張りで話になりません。
ただ、私のところに限った話ではないのでしょうね。

投稿日時 - 2017-02-19 13:37:18

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