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締切り済みの質問

意地の悪い客。対処法。

販売接客業をしています。

先日領収書を求めてきた客がいて宛名を別紙に書いてもらいました。(私の勤務先では宛名は別紙に書いてもらい領収書には従業員が書くことになってます)

その客は最初にサインを書いてきたので、そうではなく領収書に書くための名前をわかりやすく書いてほしいと説明しました。
しかし、再度書いてきた字も非常に汚く読めなくて困っていると、その客はなんで読めないんだと逆ギレして地団駄を踏んできました。
結局そのまま怒って帰っていき、後日私宛に苦情が届きました。

隣にいた他のスタッフたちもその字を読めなかったですし、その客の態度にはみな唖然としてました。

その客はヨーロッパを拠点に作家やデザイナーをしている有名な人らしいです。領収書の宛名をサインと間違ったのか、ただ単に字を綺麗に書く事の重要性を知らないのか、よくわかりませんが。。。

接客業の方は、日頃嫌な対応をしなくてはならないことや対人からくるストレスがあると思いますが、どのように対処やストレス解消していますか?

よろしくお願いします。

投稿日時 - 2017-02-05 01:58:49

QNo.9289937

困ってます

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回答(4)

ANo.4

他の誰もが読めなくて「読めない認定」がされているのですから、「変な客だった」でとりあえずは終わりにしたので良いと思いますよ。

有名な人らしい、ということなので、有名人としての特別扱いが無かったことに、余計に腹が立ったのではないでしょうか。
そういう人は、実は半端に有名な人、なんですけどね・・・。

投稿日時 - 2017-02-08 11:44:10

ANo.3

そのサインが値を呼ぶものかわからないからもらっておけばよかったのに。

おそらくその人は、自分を知らないことに怒ったのです。
ある種の世界、特殊なデザインの世界ではいうだけで誰でも知っていると思っている人だったら、フリガナをふってくれというだけで怒鳴りだすのはわかります。

具体的な人を出して説明しますが、その人がそういうことをすると言っているわけではありません。
サインを見たらその世界の人間だったらあああのひとだとわかる人だとしましょう。

たとえば岡本太郎と言う人がそのお客様だとします。
サインをくきくきっとしたとします。
目の前に本人がいるんです。「失礼ですが何とお読みするのですか」と言った。
顔に見覚えがないわけではないけど、近所のおじさんかもしれない。
相手は「読めるだろう」というわけです。ぬっと顔をだして「おれだよ」と言っているようにも見えます。
いくぶんか聞き取って「タロウ、というのは太郎次郎の太郎ですか」などと訊いたら「おれは犬か」と言った、という光景を考えてください。

いまのは単なる想像で、実際にあの人がそういう行動をするかどうかはわかりません。さすがにしないと思いますけど。

こういう場合は、こちらがもの知らずのバカだという壁を張ってください。
「従業員が無学なんで字を読めません。教えていただけますか。」という切り出しです。
自分らが無能だもの知らずだと言ってしまうのです。
あなたの字が読めない、というのは喧嘩を売っていますし、相手が有名人なのに知らないというのも気分を害させます。

相手は賢いのです。こちらがパーなんです。
パーなんだから、イロハから教えてください。

そういう切り出しの方法があるんですよ。

客商売なんだから別にバカだチョンだと呼ばれるのは平気でしょう。

私コンサルの仕事していますのでときどきこの手の話題を聞きます。
こういう話のときに私いつも言うのですが、どうして客と対等だと思うのだ、です。

こちらはギョーシャでしょう。相手はお客様ですよ。

たとえばピエロの仕事をしていて、頭をたたかれたり、投げ銭されてそのお金を拾わせられたとして、それをストレスと感じどう解消しようと悩むのがおかしい。
それが業務なんでしょう。

投稿日時 - 2017-02-06 08:55:23

ANo.2

達筆でいらっしゃいますね、とか、芸術的な書体をお書きになるのですね、とか、すばらしいサインですね、など、相手を一度持ち上げてから確認すると少しはイライラが緩和されたかもしれないと思いました。書道をなさっているのですか、とか、個性的で素敵ですね、とか、その場に応じて嫌みにならない程度に、感じたことを素直に前向きに言うといいかと思いました。

ストレス解消手段は、あんなヤな客のために私が嫌な気持ちになってたまるか!と心の中ではねつけて終わりです。

投稿日時 - 2017-02-05 17:54:46

ANo.1

同じように接客販売業の経験がありますが、まあはっきりいって字が汚い人は世の中存在します。
その事例でいうならば、汚い字で書かれたときに「失礼ですがこれは高の字でよろしいでしょうか?」というふうに確認するべきであったかなと思います。「これは読めません」ではなく、「〇の字でよろしいでしょうか?」と確認すべきでしたね。どうしても読めなければ「失礼ですが、これは何とお読みすれば・・・?」と聞けばムッとされることはあっても怒られることはなかったでしょう。そして自分で「この字でお間違いございませんか?」と聞いて然りといわれたら領収書に清書すればよかったと思います。
それをしなかった(できなかった)としたら、それは販売業をする者としての質問者さんのスキル不足といわざるを得ないかなと思います。ヨーロッパを中心に世界的に活躍しているデザイナーが使っているお店ということは、安い店ではないでしょう。安い店ではないなら、そのくらいのスキルは求められると思います。

「飲んで嫌なことは忘れる」というのも一つの方法ですが、「相手を怒らせない接客スキルを身につける」というのもトラブル回避術の正統的な方法だと思いますが、いかがでしょうか。
「相手を怒らせないための万全の方法をとったつもりだが、それでも相手が怒りだしてしまった」のであれば、おそらく質問文の内容は「このような場合はどうすれば相手が怒らなかったのでしょうか」というものになったのではないかなと思います。

投稿日時 - 2017-02-05 14:39:03

補足

ご回答ありがとうございます。まさにおっしゃる通り、「失礼ですがこの字は何と読むのでしょうか?申し訳ありません。」と丁寧に言いました。それで怒ってしまったので、悩んでいるんです。

投稿日時 - 2017-02-05 15:26:16

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