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解決済みの質問

接客業をしている方にご質問です。

接客業をしている方にご質問です。
職場で泣いてしまった事はございますでしょうか?

私は今日初めて職場で泣いてしまいました。
以下長文となってしまいますがお読みいただけますと幸いです。

休日なこともありレジが混んでいた為ヘルプで入った際、DVDを返品したいというお客様の対応をいたしました。(この時点でとてもお怒りでした)
普段ですとレシートと商品をお預かりして返金させていただくのですが返品理由がディスクの再生不良との事でお店の決まりとしてこういった理由の場合返品を受けてはいけない場合がある為(また商品が未開封状態であったこともあり)お客様に断りを入れてから店長に電話で相談しました。
その時に「一度お客様とDVDを再生して不良箇所の確認を取って下さい」と言われた為その旨をお客様にお伝えしたところ「購入してから8日経ってないからクーリングオフですよね?本部にもお店に持っていけと言われた。話が違うだろ!」と聞き入れていただけませんでした。(勤務先はチェーン店ですがどこの店舗も決まりは一緒です。)
凄く剣幕で怒鳴られてしまい一人では対応できないと判断して、先輩のスタッフさんに声を掛け改めて店長にお客様が納得していないと連絡したところ「じゃあもう返品していいよ~」と言われた為結局返品対応をし帰られたのですがその間ずっと文句を言われ続けこちらの話にも全く耳を傾けてもらえず正直とても怖かったのです。
接客業をやると決めた時にクレームや理不尽な八つ当たりは覚悟していましたし実際今までも数えきれないほど言われてきましたが今回ばかりは「ただレジで対応しただけでなんであんなに怒られないといけないんだ…」という気持ちになってしまいました。
しかしお客様の目に入るレジ中で泣くなどみっともない事だと思い耐えていたのですが先ほど声を掛けた先輩に「お疲れ様。◯◯はなんにも悪くないからね」と話しかけられた途端一気に感情の制御がきかなくなりお客様から見えないところで泣いてしまいました。

その後すぐ休憩に入り冷静になった途端、さっきまでの自分が凄く恥ずかしく情けなくなりました。
本当に泣くほどの事だったのか。まわりに迷惑をかけてしまったという気持ちになってしまい休憩後、スタッフさん全員にご迷惑をお掛けしましたと謝罪したところ「私も泣いたことあるししょうがないよ」「さっきのお客様、先週も別のスタッフに怒鳴り散らしてたから大丈夫」と慰めていただいたのですが今とても情けない気持ちです。

接客業をやっていると似たような経験をされる方はいらっしゃると思いますので皆様の意見が聞きたく思います。
よろしくお願いします。

投稿日時 - 2017-11-19 01:06:30

QNo.9398885

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

こういうお店なんかで感情的に怒鳴る人のほぼ全てが「怒鳴ればビビって対応が丁寧になる」と思い込んで怒鳴ってるんですね。お客と店舗側というだけで立場がどちらが上か決まった話なのに、普通に話すと相手の立場を上回れないと思い込むぐらい話が下手だったり、人間的に卑屈だったり、暴力の世界の上下しか経験してこなかったり。

実際、未開封の商品が再生不良とか、返品理由として成り立たないような話を持ち込んでるわけです。普通に会話していれば、自分の思い通り(返品)にならない可能性も高いわけです。そこを必ず返品にしてやると声を荒らげて話にならない状態にして、下に出ないといけないお店側の意見を全て潰し、返品に持ち込んでいるだけの話なんですね。

確かに凄い剣幕に気圧される事もあると思いますが、少々時間が掛かろうが冷静に現状を把握して、なるべくお店のルールに則りながら、多少お客の意向に沿って、処理をするしかないでしょう。今回の対応は悪くなかったと思いますよ。

個人的にはこんなお客は二度と来てもらわない方が売り上げがアップすると思います。毅然とした態度で望めたらいいですね。

投稿日時 - 2017-11-19 10:02:46

お礼

ご回答ありがとう。
私の対応が悪くなかったと仰っていただけて安心いたしました。
お店で雇われている以上個人でどうにも出来ない事ばかりですがルールに沿って今後も対応していきたいと思います。
本日スタッフリーダーの方にお話ししたところ要注意人物になるとの事で私の対応も少しはお店に貢献出来たのかなと楽観的に考えています。
回答者様からのお言葉、力になります。ありがとうございました。

投稿日時 - 2017-11-19 17:50:37

ANo.5

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回答(7)

ANo.7

接客業とは普通・”人が人へ対応される事で投稿者の場合、只”販売業の店員です
◎・とすれば、当日の投稿者お客様対応は、その販売店ショップに対して、良く言えば”杓子定規的な”商品知識も無い只主婦感覚で、応対イメージダウンです。

それは”元々DVD商品はメーカー個々に商品仕様と、レコーダーとの組み合わせ的な、技術商品でしょうから、典型的”商品知識もナイ”もの知らずのままで、
最悪でしょうに、実は、投稿者自身が、販売店営業妨害なのでしょう。・・・
大体、何か困れば”店長、店長って”他人様へ振るだけでしょう、お客様への誠意とか、丁寧対応親切さ等が、微塵も感じられませんがどうしてでしょうか。
・・・とすれば、最悪、投稿者対応は”全然、お客様サイドの不満主旨を全然理解されていない”最悪なケースでしょう、それなのに”何を感じたか”泣いてしまったですか。!
◎・泣いた事自身は、それはそれとして”今後の投稿者のされます、お仕事へどういう変化:今後はこうしようか、どうしようかの”結論が、何も投稿文章に、記述が無いのは、どうしてでしょうか、直ぐに、お答え頂けませんでしょうか。

◎・こういう人間との基本的な対応も出来なくて、泣き言で作文文章書かれる方の本音が、誠に理解に苦しみますし”まるで子供大人の愚痴・泣き言なら、多分
投稿者は、接客業向きじゃぁないのでしょう、兎も角・私は何も悪くはナイの、
云ってんばりでしょう、呆れました。

投稿日時 - 2017-11-19 15:50:03

お礼

ご回答ありがとうございます。
今回店長に相談したというのも「手に負えない対応は店長に相談」というお店のルールに従ったまでの事ですのでそれに関しては間違ったことはしていないと思います。(アルバイトの身ですので社員に相談しないといけない案件もあるのです)
確かに接客業は向いていないのかもしれませんね。まだ辞める気はございませんので頑張ります。

投稿日時 - 2017-11-19 17:35:54

ANo.6

めっちゃ怒ってる人って見てて面白くないですかw
なにこいつ超絶怒ってるんだけど、やば、って思えて滑稽に見えるんですよね。
だいたい、そんなに怒るほどでもないことを大げさに怒って自分の我儘を通そうとしたいだけなんですよね。
そんな人たちに対して質問のような状態になったり怖いと思ったことはないですね。
笑いをこらえつつ、できるだけ無表情でいます。
こういう常識のないモンスターというのは、騒げば話が通ると思ってるんでしょうが、そんなモンスターの言いなりになることはないんです。
毅然とした態度でつっぱねていいんですよ。
いいえ、できません、規定なので出来ません、こう決まってるので特別に返品など承ってません、と。
動物みたいにわめいてうるさいな、人間のレベルひっくい人未満の相手は疲れるわと、考えながら一歩引いてみてます。
こんな事をする人は頭がまともじゃないので人間のお話が通じるレベルじゃないんです。
「感情的に大きな声を出されても解決しませんので、一旦落ち着いて経緯をお話いただけますか?」と毅然とした態度と口調で言ってみてください。
だいたい一回トーンダウンします。
ここでトーンダウンしない人は人ではなく動物だから騒ぎたいんですよ。
みんなに見られるのに、バカですよね。そういうかわいそうな動物なんだ、このわめいてる生き物は、と思いましょう。
あまり動物が騒ぐようなら、「他のお客様のご迷惑になるので一旦お引取り願えますか」
とか、「これ以上大声を出されるなら警察の方を交えてお話したいと思います」って言ってもいいんですよ。
相手主導ではなく、自分主導で話を進めてください。

投稿日時 - 2017-11-19 15:06:43

お礼

ご回答ありがとうございます。
正直回答者様は心が強いんだなと尊敬いたします。
お客様に怒られてしまうと怖いという感情が勝ってしますので接客業をする身としては回答者様のようなお気持ちでとりくめるようになりたいです。(時折「何言ってるかわからないから帰って欲しいなぁ…」と思うことはあります)
拙い文章になってしまいましたが今回のご回答、とても励みになります。ありがとうございました。

投稿日時 - 2017-11-19 17:41:00

ANo.4

私もよくあります。お客様に舌打ちされたり、謝罪を要求されたり、商品を探すスピードが遅いと言われたり、ミスを責められたりと、色々なことで泣いてばかりいます。休憩所やトイレでバレないように泣いてます。
接客業は初めてなので、人間の性格の悪さやレベルの低さに絶望することが多いです。
私はポジティブではないので、ミスばかりする自分が嫌になるし、周りにも迷惑をかけてばかりで、店の売り上げにも影響してるのかもしれない、と落ち込んでいます。
泣くのは多分心が弱いからだと思います。他人の怒りや憎しみという激しい感情をぶつけられて、それも理不尽なことで怒鳴られれば、泣きたくもなります。
心が強くなるには、どうしたらいいのでしょうね。強い人に憧れます。
接客業以外でも、私は物心ついた時から人間と上手く付き合えず、人間嫌いになりました。どんなに嫌な人に会っても人間を嫌いにならないなら、貴方はきっと強い人間です。
応援しています。

投稿日時 - 2017-11-19 09:36:33

お礼

ご回答ありがとうございます。
回答者様も同様の経験をされていらっしゃるのですね…。
まわりの先輩方は「どちらかといえば怒りのが強い」という方が殆どなのでどうしたら心が強くなれるんだと尊敬します。
今回の事は少しトラウマになりかけていますがその後気を遣ってレジ対応を代わってくれたりいつも通り雑談をしてくれたりとまわりの先輩方への信頼は強くなりました。
回答者様とおなじく私も接客業は初めてです。
同じ境遇の方からアドバイスいただきとても力強いです。私も回答者様を応援しております。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2017-11-19 17:56:32

ANo.3

過ぎたことを考えても意味はないので
今回、クーリングオフを理由として
怒鳴られたなら、クーリングオフについて
良く調べておくべきだな。と

切り替えて仕事していくしかないし
そう言う知識を増やすことで、仕事の自信に
繋がるのではないでしょうか。

投稿日時 - 2017-11-19 08:57:39

お礼

ご回答ありがとうございます。
クーリングオフという言葉を出された際「意味が違う気が…」とは思いましたがこれ以上暴れられると困るため黙っていました。
その後改めてクーリングオフ制度について調べましたので今後同様の台詞を吐かれたらやんわり突っぱねていこうと思います。
知識は増やす事は大事だなと痛感したいい機会だったとも思います。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2017-11-19 17:59:40

ANo.2

どんなに自分にプロだと言い聞かせてみたところで、理不尽さに心揺さぶられることは誰しもあります。
よく言うじゃありませんか。
店員である前に、ひとりの感情を持った人間であるって。
店員はロボットじゃないですから。レジで泣かなかったということだけでも、十分に自分を褒めていいと思いますよ。

人間だから、その感情で悲しくなったり腹立たしく思うこともありますが、その感情が相手に尽くそうという気持ちも生みます。だから、自分の感情を大切にしてください。

投稿日時 - 2017-11-19 08:34:17

お礼

ご回答ありがとうございます。
仰る通り店員もお客様と同じ人間であり感情がありまし。
回答者様のようなお客様ばかりでしたら良かったです。
無関係であるどころかこの対応のせいでお待たせしてしまったお客様の前で泣くことだけはしたくないと思って我慢した点は自分でもよくやったと思います。

接客業をしていてちょっとなというお客様に出くわすと自分がお店に行くときは店員さんに優しくしようと言う気持ちになります。
そう言う考えも大切なのかもしれませんね。
とても励みになるお言葉ありがとうございました。

投稿日時 - 2017-11-19 18:24:40

ANo.1

ま、よくある事です。
怒られた事よりも、先輩のやさしさに涙したのです。惚れないようにね。

投稿日時 - 2017-11-19 07:26:47

お礼

ご回答ありがとうございます。
やはり接客業にはよくある事なのですね。
確かにお客様に怒られた事より先輩にかけられた言葉で感情が抑えきれなくなってしまったような気がします。
生憎先輩は同性ですが異性だったら確実に惚れていました…

投稿日時 - 2017-11-19 18:26:44

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