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締切り済みの質問

携帯の契約に5時間待たされたというクレームがありま

地方の量販店で常勤スタッフとして携帯を売ってるのですが、その日は月初で土曜日ということもあり私の担当キャリアは激混みで、相方とてんやわんやしておりました。

携帯コーナーの責任者さんが◯◯店も取り扱ってて車で30分ほどかかるけど、そちらに行ってみては?と言っても「遠いから待ちます」「あそこの男性の店員さんの態度が悪くていい印象は持たないからここまで車で高速使って来たのに、待ちます」というのが数件で、免許証の住所を見たら明らかにそっちに行った方が近かったです。
後者の態度が悪いと言ってた店員さんは、そこの常勤さんが有休消化でいなかった時のヘルプで入ってた方ですし、普段は大人しい女性の常勤さんが1人で担当しております。

で数週間後キャリアが集めてるアンケートで「店員さん少なすぎて、5時間待ちでした。どうにかならないの?」というクレームが。
責任者さんも別の店舗行けばすぐいけますと言ったのにです。


それなのにクレームっておかしいと思うのは私だけでしょうか?

投稿日時 - 2018-09-05 12:30:57

QNo.9534262

困ってます

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回答(9)

ANo.9

お礼率0%というのが全てを物語ってるように見えますけど。

投稿日時 - 2018-09-07 13:08:08

ANo.8

おかしいと思うのはあなただけです。

あたりまえです。お客様が店にいって5時間またされて、満足そうに笑って帰ると思うほうがおかしい。

ほかの店にいけといったのに、というのもおかしい。なぜ客が自分のガソリン代を使って30分も運転をして他の店にいかなければいけないんですか。その店では行ったらすぐに対応してくれるんですか。移動のガソリン代払ってくれるんですか。自分のところで不始末があって回すのだし、用件はすでにわかっているはずだからそのはずですよね。というより、それをさせるなら自分のところで車を出し送り迎えをしてもらってもばちあたりませんね。お客の車を動かしたらその分消耗しますし損害になりますし、お客に労働を強いるのはおかしいでしょう。

ところがあなたの店では、自分が忙しいから他にいけ、そっちだったら対応できる「はず」だと言ったのですね。責任放棄ですね。客に労力を要求した。

これがクレームの対象にならないと思うほうがどうかしています。
あなたの店が楽々営業できるようにお客がいろいろ段取りして気を使わなければならんのですか。

そういう、配慮も何もない店舗が、クレームの嵐になるんで、クレームというのはお客が店をいじめようとしているんじゃないんですよ。そんなこともわかりませんか。

投稿日時 - 2018-09-06 09:15:23

ANo.7

クレームではなく改善点の提案、というふうにも捉えられますよね。
それともそのアンケートでは「クレーム」という選択肢でもあったのでしょうか?
「クレーム」というのは宝の山でもあります。
お宝が眠っている可能性があるのにハナからゴミ扱いでは…よそとの差別化で一歩先んじるチャンスを逃してしまいますよ?
本当にたちの悪いクレームというのはもっと理不尽で悪質です。正当性がまったくない自分の都合だけを押し付けるクレーマーがいるというのはご存知だと思います。




私個人の意見ですが、契約時の説明が長すぎるのがものすごく嫌で店舗には可能な限り行きたくありません。
説明責任とか法的説明義務とか理由があるのは理解していますが、それでもただの機種変でダラダラと説明されるのは苦痛以外の何物でもありません。
だから機種についての説明とか、料金プランについての提案とか望まない説明が始まったら「そういう説明はいりません」と断ります。
それでも自分しかいない状況であっても10分以上かかってしまうんですから…混雑しているときは何時間待たされるんだろうねw
機種変だけの手続きだけなら数分で終わって欲しいんだけど…
ついでにいうと、私なら1時間以上待たされるのなら「もういいや」となって次に訪れるのは半年以上あとになるでしょうね。
だから料金プランの変更とかMNPの手続きなんかはすべてネットで行ってました。

投稿日時 - 2018-09-05 17:51:15

ANo.6

別店舗が徒歩5分くらいならまだしも、車で30分かかるところに回れという方がどうかと思うが。

>月初で土曜日ということもあり

どういうときに客が多いか、わかってるんでしょ。
増員しない店舗側に問題があるのでは?
それと、5時間待ちということを客に伝えたの?
普通、それだけ待たされるとわかれば諦めるか、それこそ別店舗に行くのでは。

投稿日時 - 2018-09-05 16:12:11

ANo.5

携帯の契約に少々の時間がかかるのは誰でも知ってると思います。それが5時間かかるのは時間がかかりすぎなのでは、というクレームなのです。

別店舗に、という勧めは移動時間と再度の予約取り、そして契約までの時間を考え、そこに態度の悪い店員も含めれば、再考の余地はなかなかないと思わなければならない勧めとお客側の思考で考えてください。

予約整理番号の時点で最低限でも何時間待ちが発生する事を周知する事がまずは大事かと。その上で別店舗に行けば、最悪でも何時間で契約を終えられるので、移動した方が良い事、出発の時点で別店舗の予約を取り、到着時になるべく早い契約交渉ができる準備を店舗間で図る事、など移動が無駄な時間と感じさせない対応が必要かと思います。

誰がいつに対応してもお客からはそれが一期一会なのですから、今日はいないとか、いないからいいのに、とかは通用しません。店員の態度でキャリアまで変えないだけいいお客だと思うしかないです。

忙しすぎて、対応しきれなかった部分もあるのでしょうが、最低でもかなり時間がかかる、何時間は待たなければならないというできるだけ具体的な周知や中抜けして整理番号を越えても次で対応しますので(5番の人が7番が終わってから再来店したら、その人から契約相談する)、というサービスができたなら5時間も長く感じさせないのではないか、と思います。

つまりは工夫できる事は工夫していくべきだと。

投稿日時 - 2018-09-05 14:18:39

ANo.4

たまたまその遠方の客がクレームを付けただけで、「混雑していた」のは事実ですよね。

このクレームは「遠方から来た客」(客都合)が「5時間待たされた」(会社都合)というものであって、クレーム自体は「5時間待たされた」というものです。「遠方である」と「5時間待たされる」は別の問題です。「遠方であるから5時間待たせた」ならそれはクレームになって然るべき客差別です。

その客だけ5時間待たせたのであればそれは明らかな店の落ち度です。
その客が5時間待ったのであれば、「別の客も5時間待たせた」可能性もあり、これは店が改善するべきことになります。

別段、おかしいクレームではありません。どこから来たかは問題ではないクレームです。

投稿日時 - 2018-09-05 13:18:11

ANo.3

ラウンダーとか、忙しい時の補助を出来る要員をお店側が
用意しないわけで、クレームは仕方ないですよ。
僕も15年携帯売ってたから量販の都合も事情もある程度知ってるけど。
忙しくて、5時間待たせる事があるのも、仕方ない仕事であれば、
クレームがくるのも仕方がない仕事だということ。
携帯売ってりゃもっと胃に響くようなクレームは来るでしょう?
その程度で心乱されてはいけません。

投稿日時 - 2018-09-05 13:12:26

ANo.2

いえ おかしくないです

で、これはクレームではなく、改善してほしいという願いです

なんでもかんでもクレームだと受け取ると、ダメな方向に社会は動いています

ここからは、冷静にお考えください

5時間も待たせるのは、異常です

1時間以上待たせてしまうと想定できるのでしたら逆に、一旦、受付を終了しましたと案内をだすか、サービスをもりもりにします

これをただのクレームとして本気で捉えているのでしたら、量販店を使用する客からしたら、非常に迷惑で、改善をする方向に考えるべきかと思います

投稿日時 - 2018-09-05 13:04:58

ANo.1

お客さん側からすれば5時間待てば普通に出てくる不満だと思います。
あなたの対応に文句つけたわけでもないし、それを見て改善する対応をするのは会社側なのでそれを見て社員の配置とか検討課題になるのでお客様の声としては貴重な意見ではないでしょうか?

投稿日時 - 2018-09-05 12:47:35

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