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解決済みの質問

顧客の心境って?

メーカーである製品プロジェクトの窓口とりまとめ業務を担当しております。
先日会社が原因のトラブルについて、設計部門の明らかに無礼な回答(私の留守中に設計担当者にメールで丸投げされました)をメールで顧客に伝えたところ、顧客(普段からかなり熱心かつ厳しいことで知られる部長さんです)から、”あのメールは本当に〇〇さん(私です)が書いたものですか?”という電話が私の上司の上司(取締役)に掛かって来ました。
こちらからそのメールを送付する時点で本当に無礼極まりない内容であり、即電話で激怒される覚悟で待っておりましたが、私に直に電話は掛かってきませんでした。
この場合顧客の心情って、本音のところどうなのでしょうか?激怒しているのか、それとも何か気遣っているのか、似たようなご経験をお持ちの方、教えてください。

投稿日時 - 2019-07-11 10:48:20

QNo.9634193

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

●メーカーである製品プロジェクトの窓口とりまとめ業務を担当しております。
▼訳が判らないポジションです。
●先日会社が原因のトラブルについて、設計部門の明らかに無礼な回答をメールで顧客に伝えたところ
▼会社が原因のクレームでしたら会社が悪いんでしょ?
設計ミスも会社に責任があるんでしょ。
質問者様のポジションは、無礼な回答を顧客に伝えない監視役ではないですか。
これは質問者の失態ですね。
送信に気が付きながら善後策を取らなかったのも失態でした。
クレームは顧客側と会社側とを二分して中間はありません。
●激怒しているのか、それとも何か気遣っているのか
▼何をのんきなことを言っているんですか?
それを調べて顧客の苦情を治めるのが「メーカーである製品プロジェクトの窓口とりまとめ業務担当」の責務じゃないのですか。
私はお客様センターのボスを8年務めて1万件を処理して来ました。
いつも社長の代理、社員の代表でした。
すぐに社長や部長の考えを聞き調整して終わらせて下さい。
できないなら担当者を替えられます。

投稿日時 - 2019-07-11 14:29:02

お礼

素晴らしい!担当を替えてもらいましょう!いつまでもクレーム処理ばかり続けていても、この先何も自慢げに他人に誇れることはありませんからね!!!

投稿日時 - 2019-07-11 14:59:27

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回答(3)

ANo.2

無礼な内容をそのまま伝えたのですか?
オブラートに包むようなことはしなかったのでしょうか?
だとしたら、貴方に失望しているのでしょう。
せっかくの築いた信頼が台無しです。

投稿日時 - 2019-07-11 11:29:36

お礼

なるほど。まあ仕方ないですね。

投稿日時 - 2019-07-11 11:33:53

ANo.1

貴方との話し合いのレベルより、ランクアップされたと云うことですね。貴方では話にならないと。

投稿日時 - 2019-07-11 10:58:36

お礼

なるほど。本件に限りどうしようもなくこちら(会社側)の非ですから、責任ある上役にいつまでも下に押し付けて逃げ回らないで処理してもらえるチャンスですね。

投稿日時 - 2019-07-11 11:35:37

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