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締切り済みの質問

仕事において周知すべきことしないこと

私の会社はシフト制で基本的な報連相は会議録に残し皆が周知をする必要があります。小さな些細なことも、共有をしないとお客様に対応ができないため、朝礼と終礼でも内容を読み上げます。

今悩んでいるのは、ある顧客がある担当者に対してご意見があったときにそれを会議録に残すべきか否かです。周知してしまうと、その担当者が傷つきますよね。私のせいだ、と。

私の職場はこの、職員が落ち込んだりしないように、当の本人には出来る限り隠す傾向があります。本人が気づかないように周りが動いて解決する、そんなやり方です。顧客に対してランダムな担当制の仕事なので、本人にバレないようにある程度操作できます。

確かに、言われた本人は傷つくでしょうが、周知は必要だと思うのですが、違いますか?それが優しさになるのでしょうか。

会議録では周知せず、本人には隠して、他の職員に別経路で周知するのが、本人や会社のためでしょうか?

確かに自分宛に苦情がきて、会議録に書かれていたらショックですが、事実ですし、知らなければ成長もできません。何も名指して、〇〇さんのここが悪いからお客様がご立腹です、と書くわけじゃありません。

事実の記載し、顧客の要望の周知は必要だと思うのですが、それは、相手のことを思わなすぎでしょうか?

アドバイスを頂きたいです。

投稿日時 - 2020-02-20 19:33:13

QNo.9715011

困ってます

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回答(7)

ANo.7

貴方のおっしゃっていること、また配慮の仕方までも正論だと思います。

企業を身内と考えた場合、そのカバーリングが次の改善に結び付けば問題無いのでしょうが、今回のケースはコロナウィルスのように根底を絶たなければ、また類似したトラブルを生みます、増発させます。

個人を追求、賠償させるような案件でもありませんし、具体的に「このように振舞った。」結果が相手の誤解を招いたのか?共感出来ないものがあったのか?
そこを改善の議題として取り上げるべきだと思います。

投稿日時 - 2020-02-22 17:40:17

お礼

そうですよね、共感頂きありがとうございます。どうにか、改善していきたいです。

投稿日時 - 2020-02-27 18:25:43

ANo.6

外資家企業で中間管理職をしています。

まず、ある顧客Aさんが担当者Bに対して意見が
あった場合には、そのBさんの上司Cさんから、
Bさんに指導してもらうのが正しいです。
なぜなら、上司には部下の問題点を改善指導する
責任があるからです。

あなたの会社のように、周りが動いて隠して
しまうのはまずい。
Bさん本人に問題があったことを伝えない
ということは、Bさんの成長を妨げています。
仮にそのご意見が、Bさん本人の問題ではなく、
顧客Aさんのいいがかりだとしても、同じことです。
周りがかばうことではありません。

また、顧客Aさんが担当者Bさんに不満だと
いうことを、わざわざ他の人が知る必要がない。
知らなくていいことを、わざわざ知らせる必要は
ありません。
その点では、議事録にわざわざ書く必要もない。
どうしても書きたいのであれば、
「上司CさんがBさんをフォローする」で十分でしょう。

投稿日時 - 2020-02-21 07:45:43

お礼

上司に報告して動いてもらうのが一番ですよね。でもその上司が、優しさからなのか、伝えない。書き方は確かに工夫が必要ですね、ありがとうございました。

投稿日時 - 2020-02-27 18:27:18

ANo.5

こんばんは。
ミスはだれにでも起こりうることです。
ミスの内容を情報共有するのは、そのミスを繰り返さない為です。
個人攻撃の為ではありませんよね。

貴方から上司に『全てのミスやクレーム案件の内容は共有し、該当者の個人名は伏せる』という新しいルールを提案してはいかがでしょうか。
そうしないと個人名が出るのを怖がり、保身に走り、パフォーマンスが落ちるので会社にとっても良くない旨を伝えてみてはいかがでしょうか。

投稿日時 - 2020-02-21 03:41:14

ANo.4

まず結論から。
内容に合った記録の残し方をすることです。

対処方法の一例ですけど、参考まで記しますね。

具体的な実名は書かず、出来るだけ客観的な記載をすることです。
内容として顧客の言いがかりなレベルならそれで十分。
従業員側に落ち度があるなら、他のメンバーに知られないように上司に実名報告して上司の方から内緒で個別面談をする。
とにかく、質問者さまが直接伝える事は控えた方が良いでしょうね。
勿論、他の人に噂話ながすのなんてもってのほかですよ(笑)

投稿日時 - 2020-02-20 23:28:54

会社を成長させたいのか、従業員同士で仲良しごっこをしたいのかってレベルの話です。

投稿日時 - 2020-02-20 21:09:01

ANo.2

どのような職種なのかよく分りませんが、お客様との接点が多くある
部署なのでしょうね。
更に具体的な内容が書かれていないので分らないところもありますが、
お客様からのクレームは改善の宝庫です。
クレームは謙虚に受け入れ、分析して対応策を周知・徹底することは
大切かと思います。

ただ、その時に、やはり、きちんとした調査・分析が必要でしょうね。
クレームが本当にあったのかの事実確認や、その詳細、背景などや、
クレームに至った経緯などが分析され、その上で記録に残して周知する
ことが良いかと思います。

投稿日時 - 2020-02-20 20:31:56

ANo.1

会議録には「ある担当者に対して顧客から意見があった」と匿名で、あった事実を書き込めばいいのではないでしょうか。

本人や他の人はそれが誰であるかは分かりますが、実名が無いと傷つきの度合いも小さくなりますよね。 本人も気を使ってくれているのが分かりますね。 それが重荷になる場合もありますが、闇に穂むるよりはずっとましだと思います。

投稿日時 - 2020-02-20 20:04:24

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