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締切り済みの質問

電話応対のビジネスマナー、どう教わりましたか?

ビジネスマナーの電話応対のマナーについて、
出来れば入社5年以内の20代の方にお聞きしたいです。

この4月は難しかったかもしれませんが、今までなら入社して1ヶ月くらいは社内研修でビジネスマナーやグループ研修を経た後に各所属に勤務してるかと思います。
この時の研修で電話応対については学ばなかったでしょうか?
もし電話応対も学んだのなら、どのような研修だったか教えて頂きたいです。
特にBtoC(会社→個人のお客様)で研修した方にお聞きしたいです。
というのも、私はここ10年ほどでしょうか。
大手会社すら電話応対のマナーがなってないと感じます。

https://next.rikunabi.com/journal/20171101_s01/
これの■電話をかける時のマナー6選の2をみると
『2、電話がつながったら、社名と自分の名前を名乗る』と、書いてあります。
私も新入社員の頃はそのように教わりました。

しかし、最近ではこれが守られてないように感じます。
最初から『もしもし、〇〇さんのお宅(お電話)で宜しかったでしょうか?』と聞かれます。

私は今のご時世、詐欺グループや不審者からの電話の可能性を考えると、すぐに「はい、そうです」なんて言えません。
『どちら様でしょうか?』と聞いてようやく
「あ、失礼致しました。私、〇〇会社の□□と申します」と名乗ってくれますが、今はそれがマナーなのでしょうか?

確かに今の若い人はスマホ慣れしているから、着信があれば何処の誰かが画面に書いてあるのだと思います。固定電話でもナンバーディスプレイが普及しつつあるかと思いますが、会社等からだと電話番号しか記載されませんから一般人からしたら番号だけ書かれていても分からないことが多いのです。
そして恐る恐る電話をとっても電話を掛けた側が『〇〇さんのお宅でお間違い無いでしょうか?』と先に名乗らない。

とても失礼な応対だと思うんです。
でもそのような応対が日頃お世話になっている大手会社(例えば携帯電話大手3社、某大手宅配業者)でさえもこのような対応ですから、もしかすると私の考えが古くて(となると上記URLの情報も古いということになりますが。)普段の電話応対が新しいビジネスマナーなのかな?と思いはじめました。

どなたか教えて頂きたいです。お願いします
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投稿日時 - 2020-09-06 22:21:01

QNo.9795615

困ってます

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回答(2)

ANo.2

まだ世間にバブルの残り香があった四半世紀以上昔、まだハナタレ小僧で研修をしに来た私に、研修先のお姉さまが「電話に出たら、聞いたことがない会社でも社名を名乗られたら『いつもお世話になっております』というのがお作法だ」と教えてくれました。当時私はただバイトに来たようなものでしたが、今思うとあの当時はみんな丁寧に教えてくれたな、と思います。

そして今の世の中、本当に社員教育って劣化したなと思います。「そういうことを教わっていないのか?」は、おそらく教わっていないのだと思います。
今の若い子にそういうことを教えるのはまあ30歳にならないくらいの年齢の先輩社員でしょう。その年代の子たちも、そういうことを知らない。

これはあくまで仮説ですが、90年代半ばと00年代にあった二度の「就職氷河期」で「新入社員に丁寧に仕事の基本を教える」という日本企業の文化は完全に廃れてしまったのだと思います。
今はもう大企業であってもそういう基本的マナーを1から教えるというのはないですね。企業側のほうが「そんなの自腹で覚えてこい」という感じではないかなと思います。

また「マナーが増えすぎている問題」もあると思います。

質問者さん、ビジネスEメールのマナーってご存知ですか。いや実は私、知らないのです。
いわゆるビジネス文書なら「拝啓 新秋の候、貴社におかれましては益々ご清栄のこととお慶び申し上げます。云々」とやると学生時代に教わりました。でもあの頃はEメールなんて影も形もありませんでした。今はビジネスのやりとりはEメールが基本ですが、そのEメールで「拝啓・・・」とやるのはマナー違反とされています。曰く、Eメールでは本題にすぐ入らないといけないので長々とした挨拶文は邪魔というわけです。
だけど自分が社会人になってからできた当たらしいツール。なんとか見よう見まねでそれっぽくやってますけどね、私正しいルールは知らないのです。外国発のツールでそんな日本流のマナーなんて必要なのかと思う自分もいるのですけれど。

そして今年からZoomもビジネスに進出するようになり、さっそく「親会社やクライアントより自社が上の画面位置になってはいけない」とか「相手が接続を切るまでこちらは頭を下げ続けて、こちらから切ってはいけない」というルールが誕生しているようです。

つまり、いろんなツールが次から次へと誕生しているけれど、旧来のルールが変更されているわけもありません。今の若い人たちは覚えることが多いのです。私らの頃のように「まずは電話番をやれ」といわれて電話のことだけ考えていればいいというわけにはいかないのです。
人間の脳にはキャパシティがありますから、覚える種類が多くなれば、ひとつひとつは薄くなるのはやむを得ないと思います。

ちょっとね、日本はルールが多すぎるんじゃないかなって気がします。しかも右手が前か左手が前かみたいな細かいのが日本人は大好きですからね。

投稿日時 - 2020-09-07 15:23:06

ANo.1

相手を確認する前に自分の名を名乗る。
これがエジソンの時代からの常識でしょ?
よしんば電話番号を間違えて別の人につながってしまったとしても、自分の名を先に名乗って何か個人情報的に支障でもあるのでしょうか。
知らない人からの電話で「山田花子さんですか」なんて最初に言われて「はいそうです」なんて答えられるわけありません。
質問者さんの常識が正しい。
誰しも電話を掛ける側と同時に電話を受ける側にもなるわけですから、受ける側が不審を憶えるような掛け方はありえないでしょう。

投稿日時 - 2020-09-06 22:53:16

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